Obsługa klienta: zwrot o 360 stopni

Jeden ze sklepów internetowych oferuje swoim klientom bony zniżkowe. Nie na 2 albo 5 zł. Na całe 50 zł! Dobra okazja. Jednak limitowana: obdarowani zostają wyłącznie niezadowoleni klienci, którzy nie omieszkali się swoim brakiem satysfakcji podzielić z internautami. A jako że coraz więcej osób sprawdza w internecie, czy sklep jest godny zaufania - to i marketingowcy stanęli przed nowym wyzwaniem. I poradzili sobie znakomicie. Wystarczy komuś coś dać, a od razu zmieni o nas zdanie. A to przełoży się na usunięcie krytycznego komentarza oraz umieszczenie nowego, bardziej odpowiadającego potrzebom firmy. Bo o to, całkiem przy okazji, jesteśmy proszeni.

Sytuacja jest kuriozalna. Osoba niezadowolona z obsługi otrzymuje kupon na tańszy następny zakup w sklepie, który jej nie odpowiada. I nagle postrzeganie sprzedawcy zmienia się o 180 stopni.

Dla jasności: nie ma nic złego w tym, że przedsiębiorcy zaczynają rozumieć, iż stałych klientów nie zyskuje się dzięki jednorazowej sprzedaży, lecz dzięki rozwiązywaniu ich problemów. Mam jednak kłopot z tym, że niektórzy biznes postrzegają wyłącznie przez pryzmat natychmiastowego zysku. Nawet jak coś dają to tak, by jeszcze więcej wziąć dla siebie. Sam tego doświadczyłem: gdy z moim krytycznym tekstem o jednym z operatorów komórkowych zapoznało się 80 tys. internautów, jego dyrektor regionalny dzwonił do mnie o 7 rano z prośbą o usunięcie artykułu w zamian za "upominki od firmy".

Część konsumentów się ugina. Każdy wszak lubi upominki. Sprawdzając opinię o sprzedawcach, warto jednak o tym pamiętać. Dlatego też zdziwienie: "Przecież mieli same dobre opinie!" trąci dziś naiwnością. I dopiero gdy staniemy się ofiarami sklepu, który woli rozdawać upominki niezadowolonym, niż zadowalać wszystkich klientów, nasze postrzeganie sprzedawcy się zmienia: ale już nie o 180 stopni, lecz o całe 360.

@RY1@i02/2014/223/i02.2014.223.183000400.802.jpg@RY2@

Patryk Słowik dziennikarz Gazety Prawnej

Patryk Słowik

 dziennikarz Gazety Prawnej