Czego prawnicy mogą się nauczyć od bankowców

Urlopy w pełni, a ja postanowiłem kupić operacyjną kartę kredytową w którymś z banków. Piszę ,,kupić", bo wiadomo, że darmowych obiadów nie ma. Mianem operacyjnej określam codzienną kartę, która spełnia bardzo określone i specyficzne wymagania: zapewnia powiadomienia SMS o każdej transakcji, umożliwia ustawienie limitów transakcji gotówkowych, bezgotówkowych i MOTOEC (m.in. transakcje internetowe) oraz ma funkcję PayPass. I koniecznie pozwala na dokonywanie mikropłatności, np. zakup biletów kolejowych za pomocą dosłownie kilku kliknięć. Zamierzam też uniknąć podwójnego przewalutowania, bo to prawie 6 proc. opłaty pobieranej przez mój obecny bank za płatności za granicą. No i oczywiście zależy mi na ładnej aplikacji na telefon i tablet.

Tak wyśrubowane warunki (a wszystkich nie wymieniłem) jest w stanie spełnić niewiele banków. Analiza skomplikowanych regulaminów i tabel zabiera mi więcej czasu, niż myślałem. Szukam w internecie opinii na temat jednego z wybranych banków - niedawno otrzymał tytuł "Najlepszego europejskiego banku detalicznego". Mogę złożyć wniosek przez internet, ale postanawiam przetestować jakość obsługi podmiotu, który ma obracać moimi pieniędzmi. Wchodzę do pierwszego napotkanego warszawskiego oddziału - drogę energicznie zastępuje mi młody człowiek. Pada pytanie "Pan w jakiej sprawie?", zadane tonem ochroniarza. Mam ochotę wyjść, ale ochroniarz przeobraża się błyskawicznie w doradcę. Siadamy. "Proszę o dowód osobisty" - zdecydowanym głosem mówi ochroniarz - doradca. Szok. Pytam, czy żeby porozmawiać na temat kart kredytowych, muszę zostać wylegitymowany, więc ustępuje. Wyjaśniam, o co chodzi. Mój rozmówca raczej mnie zniechęca swoją nonszalancką postawą (czuję się jak petent, który przyszedł po prośbie do Rockefelera). Wreszcie osiąga swój cel: wychodzę.

Ale nie daję za wygraną, bo moje analizy kosztowały mnie masę czasu i podjąłem decyzję. Kolejny oddział: wita mnie w drzwiach uśmiechnięta kobieta: ,,W czym mogę pomóc?". Siadamy, widzę, że moja rozmówczyni poświęca mi całą swoją uwagę, pracuje z zaangażowaniem, z pasją. To buduje wiarygodność. Spędzam tam całe popołudnie, podczas którego udaje się rozwiązać wszystkie moje problemy, znaleźć odpowiedzi na moje szczegółowe pytania, załatwić formalności, wypełnić dokumenty. Myślę sobie - trafiłem na prawdziwego anioła. Kilka dni później pod nieobecność mojej "opiekunki" staram się dowiedzieć, co się dzieje w jednej ze spraw. Dzwonię cały dzień: "zastępca" nie ma czasu, by oddzwonić. Dowiaduję się, że jest bardzo zajęty, na tyle, że nie jest w stanie nawet wysłać SMS-a. Jak czuje się w takiej sytuacji normalny klient? Czuje się zlekceważony i ma ochotę wysadzić taki bank w powietrze.

Czas na wnioski z tej historii. Otóż banki sprzedają usługi niematerialne. Niewiele osób zadaje sobie bowiem trud porównywania produktów, umie obliczyć spread (dwie metody), wie, co to autoryzacja offline i online, zna różnice pomiędzy kartami Visa i Mastercard oraz weryfikuje roczne koszty używania karty kredytowej. Klient jakość usług ocenia przez pryzmat jakości obsługi. I nawet najlepszych produktów najlepszego banku nie sprzeda "ochroniarz" domagający się dowodu osobistego na dzień dobry. Uśmiechnięty, otwarty i życzliwy pracownik sprzeda za to ich trzy razy więcej, niż klient zamierzał kupić.

A jaki jest morał dla nas, prawników? Nie wystarczy znakomity produkt. Prawnicy o ogromnej wiedzy, ale i kamiennych twarzach, traktujący klienta jak dostawcę pieniędzy, nie zarobią nawet na rachunek za prąd. Ci empatyczni i budzący sympatię mają szansę podwoić sprzedaż. Obsługa klienta to klucz.Niestety magiczne pojęcie "Customer Service" nadal u niektórych moich kolegów budzi uśmiech politowania. Niewielu się zastanawia, co sprzedają. Bo przecież nie pozwy i porady. Nie wiedzą, co sprzedają, więc... nie sprzedają.

PS To miał być koniec tego felietonu, ale właśnie zwróciła moją uwagę opublikowana przez Dziennik Gazetę Prawną informacja o tym, ile kosztuje pozyskanie klientów (takich jak ja). Otóż "wydatki marketingowe polskich banków biorących udział w ankiecie stanowiły średnio 6 proc. kosztów operacyjnych, przy czym w przypadku niektórych banków była to wartość dwucyfrowa". Jednocześnie "koszt sektora wynikający z utraty klientów to przynajmniej 350 mln zł rocznie".

A ile tracą prawnicy? ©?

@RY1@i02/2015/142/i02.2015.142.07000080a.802.jpg@RY2@

Maciej Bobrowicz

radca prawny, mediator gospodarczy i sądowy, prezes KRRP w latach 2007-2013