Klient również może być mobberem

W opisach zjawiska mobbingu w środowisku pracy osoby mobberów najczęściej kojarzone są z kadrą kierowniczą, rzadziej z innymi pracownikami, którzy nie mają władzy nad ofiarą. Tylko wyjątkowo wskazuje się na to, że sprawcami mobbingu mogą być również osoby spoza firmy.

Legalna definicja mobbingu (art. 943 par. 2 ustawy z 26 czerwca 1974 r. - Kodeks pracy; t.j. Dz.U. z 1998 r. nr 21, poz. 94 ze zm.; dalej: k.p.) nie określa, nawet rodzajowo, kręgu potencjalnych sprawców, koncentrując się wyłącznie na przedmiotowych aspektach tego zjawiska. Tyle że te udzielają odpowiedzi na to, czy w danym przypadku mamy z nim do czynienia czy też nie.

Zagadnienie to wbrew pozorom nie jest błahe, zważywszy na konsekwencje - prawne, finansowe i wizerunkowe - jakie grożą pracodawcy, który zawczasu nie podejmie odpowiednich środków zaradczych. Pracodawca jest obarczony obowiązkiem przeciwdziałania mobbingowi jako takiemu, a nie tylko mobbingowi uprawianemu przez osoby, które od niego zależą (tj. przez pracowników). Z tego trzeba wyciągać wnioski.

I tak np. niektórzy pracownicy bywają narażeni na, najogólniej rzecz ujmując, obraźliwe, a nierzadko również agresywne zachowania klientów. Kasjerki w marketach sporo o tym mogą powiedzieć, są bowiem na pierwszej linii, będąc narażone na trudne do zaakceptowania zachowania niektórych klientów. Mogliby o tym również powiedzieć pracownicy działów reklamacji, którzy zbierają gromy od nierzadko wściekłych klientów itd. Można by oczywiście poprzestać na prostym stwierdzeniu, że praca bezpośrednio z klientem taka już jest i trzeba być gotowym na różne zachowania. Jest w tym część prawdy. Ale nie cała.

Pracodawca nie powinien tracić z pola widzenia tego problemu. Na szczęście jest wiele pozytywnych przykładów dostrzegania tego problemu i wychodzenia mu naprzeciw. Wszystko zaczyna się od rekrutacji, a ściślej selekcji kandydatów, poznania ich cech i predyspozycji związanych z bezpośrednią obsługą klienta. Nawet najlepsza, najporządniejsza firma nie może wykluczyć, sytuacji, w których jej określeni pracownicy nie będą narażeni na agresję w środowisku pracy. Dotyczy to w szczególności tych stanowisk, gdzie stan emocji klientów z natury rzeczy bywa wysoki (np. klienci reklamujący jakość towarów i usług, klienci banków, których kredyty postawiono w stan natychmiastowej wykonalności, klienci firm ubezpieczeniowych, którym odmówiono wypłaty odszkodowań itd.).

Właściwy dobór to tylko pierwszy krok. Kolejnym powinno być szkolenie pozwalające nabyć pracownikowi praktyczne umiejętności w zakresie reagowania na sytuacje konfliktowe, no i wreszcie procedury, które umożliwią udzielenie pracownikowi wsparcia w sytuacjach, gdy wszystkie inne środki zawiodły.

Niedawno obserwowałem w jednym marketów taką scenę: klient (ewidentnie nietrzeźwy) podszedł do kasy, aby zapłacić za zakupy; gdy okazało się, że nie wystarczy mu pieniędzy, stwierdził, że padł ofiarą oszustwa cenowego (był przekonany, że piwo jest tańsze niż było) i całą złość wyładował na kasjerce, która wydawała się mocno zaskoczona skalą agresji i wulgarnością klienta. Poczuła się bezradna. I w tym momencie został uruchomiony mechanizm wspomagania. Z zaplecza przyszedł inny pracownik, widać, że potrafiący sobie radzić w takich sytuacjach - grzecznie, aczkolwiek bardzo stanowczo poprosił klienta na bok i rozpoczął z nim rokowania.

Stworzenie systemu wspomagania pracownika w sytuacjach, w jakich może się znaleźć wykonując określony rodzaj pracy lub zajmując określone stanowisko pracy, które mogą być potencjalnym zarzewiem sytuacji określanej jako mobbing, to tylko drobny przykład tego, co pracodawca może i powinien zrobić dla budowy odpowiedniego środowiska pracy. Lepsze to niż powoływanie kolejnej komisji antymobbingowej, która, jak wskazuje doświadczenie, w najlepszym przypadku zajmuje się niektórymi skutkami niepożądanych zjawisk w środowisku pracy, a nierzadko - stanowi zwykłą dekorację dla pracodawcy dbałego o zewnętrzny wizerunek.

@RY1@i02/2014/181/i02.2014.181.217000200.802.jpg@RY2@

Grzegorz Orłowski radca prawny z Kancelarii Orłowski, Patulski, Walczak

Grzegorz Orłowski

radca prawny z Kancelarii Orłowski, Patulski, Walczak