Klienci się skarżą: w razie awarii trudno o informacje

W czasie awarii energetycznych sprzed tygodnia mnóstwo osób miało problem z uzyskaniem informacji, kiedy zostanie przywrócone zasilanie. To, że są problemy z komunikowaniem z klientami w sytuacjach kryzysowych, potwierdza także Jacek Bełkowski, rzecznik odbiorców energii i paliw w Urzędzie Regulacji Energetyki.

Wprawdzie firmy energetyczne informowały tydzień temu o zasięgu awarii, licząc na przekazanie tych informacji dalej przez media, ale klienci często nie wiedzą, gdzie takich wiadomości szukać. Z kolei przy tak ogromnej skali awarii dodzwonienie się na infolinię było bardzo trudne.

Nie tylko energetycy mają problemy z informowaniem o awariach. Tego tematu unikają banki. Część z nich nie chciała się nawet wypowiadać o sposobach komunikowania w razie zakłóceń, aby nazwa banku nie pojawiała się w złym kontekście. Energetycy na żądanie klienta mają obowiązek poinformowania o terminie wznowienia dostępu, banki tego robić nie muszą. W KNF usłyszeliśmy, że bank taką informację powinien przekazać zgodnie z dobrą praktyką, jeżeli awaria wiąże się z utrudnieniami lub brakiem możliwości wykonania transakcji bądź skorzystania z usług.

Ireneusz Chojnacki

ireneusz.chojnacki@infor.pl