Dobre praktyki dla rynku energii

Przygotowane przez Urząd Regulacji Energetyki (URE) dobre praktyki nie są aktem prawnie wiążącym. Nie stanowią też kodeksu dobrych praktyk w rozumieniu ustawy z 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Jest to propozycja rozwiązań do wykorzystania przez przedsiębiorstwa energetyczne przy tworzeniu własnych kodeksów dobrych praktyk.

W dobrych praktykach podkreślono, że przedsiębiorstwo energetyczne nie powinno stosować praktyk utrudniających zmianę sprzedawcy energii elektrycznej. Operator systemu dystrybucyjnego ma poinformować odbiorców o możliwości zmiany sprzedawcy energii elektrycznej przez zamieszczenie na własnej stronie internetowej procedury zmiany sprzedawcy i innych informacji wymaganych prawem. Chodzi m.in. o aktualną listę sprzedawców, z którymi zawarł umowę o świadczenie usług dystrybucji, informację o sprzedawcy z urzędu, formularz zmiany sprzedawcy, wzory umów zawieranych z użytkownikami systemu, w tym z odbiorcami.

Dobre praktyki przewidują, że odbiorca ma prawo otrzymać rozliczenie końcowe z dotychczasowym sprzedawcą energii najpóźniej sześć tygodni po dokonaniu zmiany. Operator systemu dystrybucyjnego ma dochować należytej staranności, by informacje odnoszące się do procedury zmiany sprzedawcy były kompletne, rzetelne i czytelne.

Zgodnie z dobrymi praktykami zaproponowanymi przez URE operator systemu dystrybucyjnego zobowiązuje się przyjmować zgłoszenia i reklamacje dotyczące zakłóceń w dostarczaniu energii z sieci w trybie całodobowym. Wnioski, reklamacje oraz zgłoszenia w sprawach innych niż wspomniane, składane osobiście, przedsiębiorstwo zobowiązuje się przyjmować w godzinach otwarcia komórek organizacyjnych odpowiedzialnych za obsługę klienta. Natomiast wnioski, reklamacje oraz zgłoszenia w tych innych sprawach składane telefonicznie lub w formie elektronicznej przedsiębiorstwo energetyczne powinno zobowiązać się do przyjmowania całodobowo.

Dobre praktyki przewidują również, że przedsiębiorstwo energetyczne przyjmuje od odbiorcy oraz rejestruje zgłoszenia wniesione osobiście, telefonicznie, listownie lub w formie elektronicznej.

Przedsiębiorstwo ma dołożyć wszelkich starań, aby rejestry wniosków i reklamacji oraz zgłoszeń prowadzone były z należytą starannością. Natomiast nie ma obowiązku rejestracji wniosków i reklamacji złożonych anonimowo, gdy wnoszący odmawia podania przynajmniej imienia, nazwiska oraz danych punktu poboru energii.

Rejestracja wniosku, reklamacji bądź zgłoszenia zostaje dokonana niezwłocznie po wniesieniu przez odbiorcę. Przedsiębiorstwo w ciągu doby od przyjęcia wniosku/reklamacji/zgłoszenia powinno przekazać odbiorcy informację zwrotną w wybrany przez siebie sposób o przyjęciu do wiadomości i zarejestrowaniu w odpowiednim rejestrze, o ile sprawa nie zostanie załatwiona niezwłocznie.

Przedsiębiorstwo ma rozpatrzyć wniosek, reklamację oraz zgłoszenie w terminach wynikających z obowiązującego prawa oraz zawartych umów i poinformować odbiorcę o zajętym przez siebie stanowisku, o ile sprawa nie zostanie załatwiona niezwłocznie.

Przedsiębiorstwo energetyczne ma podejmować działania na rzecz rozwiązywania sporów z odbiorcą według jasnych reguł, w trybie niepowodującym nadmiernych i nieuzasadnionych trudności i kosztów po stronie odbiorcy.

W pierwszej kolejności powinno podjąć próbę ugodowego rozwiązania sporu w terminie nie dłuższym niż 30 dni roboczych od daty jego zgłoszenia. W sprawach spornych, dotyczących odmowy zawarcia umowy sprzedaży, umowy o świadczenie usług dystrybucji energii elektrycznej oraz umowy kompleksowej, a także w przypadku nieuzasadnionego wstrzymania dostarczania energii elektrycznej, rozstrzyga prezes URE na wniosek odbiorcy lub przedsiębiorstwa energetycznego. W takich sprawach prezes URE może wydać na wniosek jednej ze stron postanowienie, w którym określi warunki podjęcia bądź kontynuowania dostaw do czasu ostatecznego rozstrzygnięcia sporu.

O ile spór między przedsiębiorstwem energetycznym a odbiorcą będzie tego wymagał, właściwym do jego rozstrzygnięcia jest sąd wskazany w umowie, a jeżeli nie został on w niej wskazany, sąd właściwy dla miejsca dostarczania energii elektrycznej lub sąd właściwy dla strony pozwanej, o czym przedsiębiorstwo energetyczne powinno poinformować odbiorcę.

Krzysztof Tomaszewski

krzysztof.tomaszewski@infor.pl