Energetyka potrzebuje głębszej wiedzy o kliencie

Klient jest coraz bardziej cenny i walczą o niego zarówno spółki sprzedażowe, jak i nowi gracze pojawiający się na rynku energetycznym. Są to firmy duże czy wręcz bardzo duże, jak Orange lub T-Mobile, ale i mniejsze, o aspiracjach ograniczonych do sprzedaży lokalnej. Aby utrzymać klienta albo go pozyskać, sprzedawcy będą musieli wyposażyć się w dodatkowe umiejętności i narzędzia informatyczne.

Jednym z podstawowych wymagań prowadzących do sukcesu będzie wiedza o kliencie. Analiza jego zachowań pozwoli na przygotowanie oferty zarówno na sprzedaż energii elektrycznej, jak i innych produktów, np. telewizji satelitarnej lub kablowej, dostępu do internetu lub innej usługi. Obecnie informacja jest rozproszona po różnych systemach, takich jak billing, call center, eBok itp. Warunkiem sukcesu będzie jej zcentralizowanie, czyli zebranie danych w jednym miejscu i efektywne ich wykorzystanie.

Generalnie każdy sprzedawca energii będzie potrzebował narzędzi klasy CRM, czyli Customer Relationship Management. Potencjalnie oferta takich narzędzi na rynku IT jest duża, jednak biorąc pod uwagę specyficzne wymagania energetyki, jak liczba klientów do obsłużenia, skomplikowane procesy oraz wielkość i jakość dostępnych danych, konkurencja ogranicza się do kilku głównych graczy na rynku IT. Firmy te bardzo ostro ze sobą konkurują, zdają sobie sprawę z potencjału, chociażby przez analogię do rynku energetycznego w innych krajach Europy, gdzie zaszły już takie zmiany.

Spółki, walcząc o klienta, będą analizować różnego rodzaju wskaźniki, tworzyć nowe oferty, produkty, systemy lojalnościowe, ale też optymalizować koszty obsługi klientów, gdyż to będzie główne źródło zwiększania rentowności. I właśnie w systemie CRM zostanie zaimplementowana spora część procesów związanych z obsługą klienta. Część z dotychczasowych systemów stanie się usługowymi wobec systemu CRM. Systemy te będą musiały przekazywać potrzebne informacje czy wystawić prawidłową fakturę.

Dla jednych będzie to nowa lekcja do odrobienia, dla innych - dawno przetarta droga. Jednak warto pamiętać, że sukces i korzyści nie są tylko sprawą wyboru samego narzędzia. Przewagę uzyska firma, która będzie potrafiła poprawnie i w krótkim czasie zintegrować narzędzia CRM z istniejącą architekturą IT, która będzie umiała poprawnie i szybko zmodyfikować procesy związane z obsługą klientów indywidualnych, przedsiębiorstw i spółek. Jakość zaimplementowanych procesów, znajomość rynku, doświadczenie we współpracy z branżą energetyczną oraz szybkie dostosowanie do zmian zarówno prawnych, jak i zmian wokół nas będą miały duże znaczenie dla sukcesu końcowego.

Myślę, że za kilka lat nie będzie już firmy energetycznej bez centralnego systemu do zarządzania relacjami z klientem. Kolejnym argumentem, który przemawia za jego wdrożeniem, jest podział odpowiedzialności z dystrybutorem, który również jest pośrednikiem w sprzedaży produktu lub jego części. Każdy z nas, zmieniając sprzedawcę, oczekuje poprawy dotrzymywania warunków dostarczania energii, mniej przerw w dostawie i szybszą reakcję na awarię. Liczę więc na to, iż sprzedawca będzie stał po stronie klientów i poprzez stosowanie odpowiednich narzędzi będzie potrafił zdyscyplinować dystrybutora do poprawy tych parametrów. Jako odbiorcy energii z pewnością wybierzemy sprzedawcę, który będzie najbardziej sprawny oraz wyposażony w odpowiednie narzędzia - jednym z nich na pewno będzie CRM.

@RY1@i02/2013/075/i02.2013.075.00000120a.802.jpg@RY2@

mat. prasowe

Cezary Wierzchołek dyrektor rozwoju pion energetyki, gazu i przedsiębiorstw Asseco Poland

Cezary Wierzchołek

dyrektor rozwoju pion energetyki, gazu i przedsiębiorstw Asseco Poland