Głosy klientów i punkty ekspertów wskazały na Alior Bank

W rankingu zwyciężył Alior Bank. Na podium znalazły się też Lukas Bank i mBank. Wyróżnienia otrzymały: Eurobank za najbliższą klientowi sieć oddziałów, Volkswagen Bank direct za najsprawniej działającą infolinię, mBank za najlepszą stronę internetową i system transakcyjny.

Wiemy, że odczucia niektórych naszych czytelników mogą odbiegać od wyników rankingu. Oparliśmy się bowiem na danych statystycznych i średnich ocenach przedstawianych przez klientów banków.

- Badanie opinii klientów banków opiera się na subiektywnych odczuciach. Badanie eksperckie pozbawione jest wpływu czynników subiektywnych. Bankiem bliskim klientowi jest więc bank, który troszczy się o osobę korzystającą z tradycyjnej bankowości, ma użyteczny serwis dla osób korzystających z bankowości elektronicznej i sprawną infolinię - mówi Katarzyna Siwek, ekspert rynku bankowego i inicjatorka rankingu Bank Najbliższy Klientowi.

Nasz ranking nie ocenia atrakcyjności oferty produktowej poszczególnych banków. Alior Bank rozpoczął działalność pod koniec ubiegłego roku, gdy w Polsce na dobre rozpoczął się kryzys finansowy.

- Nie jest sztuką wejść na szczyt, ale się na nim utrzymać. Kryzys bankowy spowodował, że duża część klientów zaczęła się zastanawiać, czy korzystają z usług dobrego, bezpiecznego banku. Byli więc bardziej skłonni zmienić bank. Nam udało się to wykorzystać - mówi Wojciech Sobieraj, prezes Alior Banku.

Lukas Bank, drugi na naszej liście, wykorzystał kryzys, by zmienić wizerunek.

- Chcemy mocniej budować wizerunek banku uniwersalnego, dotychczas byliśmy najczęściej kojarzeni z kredytami gotówkowymi - mówi Joanna Tomicka-Zawora, wiceprezes Lukas Banku.

W czołówce jest też mBank, którego właścicielem jest BRE. To typowy bank internetowy, który nie posiada żadnego oddziału, a mimo to jest na wysokim miejscu.

- W ocenie klientów mBank jest najlepszym bankiem, bo bankiem najczęściej polecanym. Wysoko znalazł się także MultiBank - mówi Jarosław Mastalerz, członek zarządu BRE Banku odpowiedzialny za bankowość detaliczną.

Na czele listy banków najbliższych klientowi próżno szukać największych instytucji finansowych. PKO BP i Pekao SA są w środku stawki.

- Banki, które mają silną pozycję rynkową, nie są skłonne uczestniczyć w różnych kampaniach, np. w wojnie depozytowej. Uczestniczą w tym banki walczące o rynek i dlatego są one lepiej oceniane - uważa Wojciech Kwaśniak, były szef nadzoru bankowego.

Pierwsze miejsce w zestawieniu oceniającym jakość obsługi w opinii klientów zajął BGŻ i banki spółdzielcze. Wielu ekspertów jest zaskoczonych.

- Część klientów banków komercyjnych w czasie blokady przy udzielaniu kredytów zwróciła się do nas. Przekonali się, że obsługa w bankach spółdzielczych jest bardzo kompetentna - mówi Jerzy Różyński, prezes Krajowego Związku Banków Spółdzielczych.

Ważny dla klienta jest dostęp do oddziałów. Placówki wielu banków zamykane są o godz. 18.00 i najczęściej banki są zamknięte w soboty. Najlepszy okazał się EuroBank, który ma dużo punktów sprzedaży w centrach handlowych i są one zwykle otwarte w godzinach, w jakich działają te placówki. Jest to bank, który najszybciej rozwijał sieć sprzedaży w mniejszych miejscowościach.

- W tym roku otworzyliśmy ponad 50 placówek w miastach mających od 12 do 25 tys. mieszkańców. Z wyjątkiem kilku miast, mamy oddziały w każdym mieście powyżej 12 tys. mieszkańców - twierdzi Grzegorz Święch, dyrektor departamentu sprzedaży Euro Banku.

Coraz więcej instytucji finansowych opiera swoją działalność na internecie.

- W najgorszym okresie, gdy wszyscy podnosili opłaty, zdecydowaliśmy, że sztandarowy produkt w mBanku, czyli rachunek, będzie za darmo - mówi Jarosław Mastalerz.

Niestety, zdaniem ekspertów, nie wszystkie instytucje zdały egzamin z kryzysu.

- Niechlubne przykłady to: zmiana warunków udzielania kredytów wobec klientów będących już w trakcie procesu aplikacyjnego, utrudnienie korzystania z nowych, korzystnych dla klientów regulacji oraz próba zmiany warunków już zawartych umów - ocenia Katarzyna Siwek.

W pierwszej edycji naszego rankingu zwyciężył Lukas Bank. Nordea zajęła drugie miejsce, ING Bank był trzeci.

roman.grzyb@infor.pl