Finanse do szybkiej reklamacji

Proponuje też powołanie arbitrażu konsumenckiego, nowej instytucji mającej dbać o interes klientów, niezależnej od KNF, a obligatoryjnej dla firm. Arbitraż zajmowałby się sprawami o wartości do 10 tys. zł, pozostawiając drogę odwołania do sądu powszechnego. A przy sprawach o wyższe kwoty prowadzone byłoby za zgodą stron postępowanie polubowne.

- Około 60 proc. podmiotów rynku finansowego ma znaczące słabości w rozpatrywaniu reklamacji - informuje Stanisław Kluza, przewodniczący KNF. Komisja zbadała, jak informują klientów o ich prawach i czy opracowały procedury i wyznaczyły terminy rozpatrywania reklamacji. Okazało się, że 75 proc. instytucji nie informuje klientów o możliwości wystąpienia do sądu.

KNF zaproponowała jednolite procedury i formularze. Na dodatek firmy, wzorem brytyjskim, powinny informować o liczbie reklamacji. Na razie ma to regulować kodeks dobrych praktyk, ale docelowo - zdaniem Kluzy - potrzebne będą regulacje ustawowe.

Dlaczego komisja reklamacjami zajęła się teraz? - Reagowaliśmy na skargi klientów, ale robiliśmy to głównie poprzez regulacje sektorowe, np. wydając rekomendacje dla banków czy ubezpieczycieli - mówi Katarzyna Biela z biura prasowego KNF. Ponieważ jednak niektóre z problemów pojawiały się w instytucjach różnego typu, w 2010 r. przeprowadzono badania firm pod kątem reklamacji. W rezultacie KNF zaczęła przygotowywać projekt kodeksu wytycznych dotyczących reklamacji.

OLA