Klienci się na ciebie skarżą? Pokaż to i popraw wizerunek

Rzecznik ubezpieczonych od kilku lat apelował do towarzystw o udostępnienie danych dotyczących m.in. liczby skarg oraz pozwów przeciwko zakładom ubezpieczeń, wartości roszczeń zgłoszonych w pozwach, a także wartości kwot zasądzonych na rzecz skarżących. Do tej pory na prośbę odpowiedziały niewielkie firmy: Pramerica Życie, Skandia Życie, Concordia Capital, Concordia TUW, TUW Cuprum, Polskie Towarzystwo Ubezpieczeń, Compensa oraz PZM TU.

- Jawność postępowań ubezpieczycieli dotyczących szeroko rozumianej konsumpcji zawartej umowy ubezpieczenia jest nieunikniona - mówi Krystyna Krawczyk, dyrektor biura rzecznika ubezpieczonych.

Takie informacje to przejaw otwartości ubezpieczyciela. Może to być również ciekawy zabieg marketingowy. Niektóre firmy same decydują się na publikację - głównie na swoich stronach internetowych - informacji o skargach, chociaż w nieco inny sposób niż wskazywany przez rzecznika ubezpieczonych.

Ergo Hestia jako pierwsza opublikowała własny raport. Opiera się on na wskaźnikach skarg i odwołań składanych przez klientów. W pierwszym wypadku chodzi o stosunek liczby skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis. W pierwszym kwartale wyniósł on 0,46 proc. W kolejnych miesiącach tego roku notowana była poprawa wskaźnika. - To znaczy, że udało się nam rozwiązać więcej problemów klientów w stosunku do rosnącej liczby sprzedanych ubezpieczeń - podkreśla Agnieszka Zych, dyrektor biura zapytań i reklamacji Ergo Hestii.

Drugi wskaźnik pokazuje stosunek odwołań klientów od decyzji ubezpieczyciela do liczby zlikwidowanych szkód. W I kwartale 2012 r. wyniósł on 4,98 proc. - Niski poziom udziału odwołań zasadnych do wszystkich odwołań klientów utrzymywał się przez cały I kwartał 2012 - wyjaśnia Zych.

Według ubezpieczyciela klienci najczęściej skarżyli się na kwestie dotyczące obsługi polis - tego dotyczyła co trzecia skarga. 20 proc. związanych było z procesem likwidacji szkód (najczęściej były to uwagi co do czasu likwidacji). Z kolei w odwołaniach klienci najczęściej nie zgadzają się z wysokością wypłacanego odszkodowania - dotyczyło tego 2/3 pism.

O podawaniu danych o skargach myśli także Warta. - Zastanawiamy się nad tym, by raportować te dane. Zauważyliśmy, że jest ich coraz mniej - wyjaśnia Rafał Stankiewicz, wiceprezes firmy. Według ubezpieczyciela liczba skarg dotycząca likwidacji szkód (które mają największy udział w ogólnej liczbie skarg) w I kwartale była o 25 proc. niższa niż rok wcześniej. Firma ocenia, że to wynik m.in. uproszczenia procesów w likwidacji szkód (np. likwidacja na telefon) czy rozbudowy sieci warsztatów współpracujących.

Biorąc pod uwagę cały nasz rynek ubezpieczeniowy, trudno mówić o poprawie. W I kwartale do rzecznika ubezpieczonych napłynęło 3869 skarg, o 39 więcej niż w analogicznym okresie ubiegłego roku. Zdaniem rzecznika liczba skarg będzie nadal rosnąć, choć powoli. - Jeszcze kilka lat temu o rzeczniku wiedziało ok. 7 proc. klientów towarzystw ubezpieczeniowych. Teraz jest ich około 10 proc. - mówi Krystyna Krawczyk.

@RY1@i02/2012/098/i02.2012.098.000000200.802.jpg@RY2@

Na co skarżą się ubezpieczeni

Magdalena Pasznik

magdalena.pasznik@infor.pl