Tysiąc klientów oceniło, wybrało i poleca. Wygrywa Inteligo

Takie są wnioski z sondażu wykonanego na potrzeby naszego rankingu przez Centrum Badań Marketingowych Indicator. Zebrane zostały opinie tysiąca dorosłych Polaków posiadających rachunek osobisty w banku. Ankietowani byli proszeni o odpowiedź na pytanie, który ze wskazanych banków poleciliby swoim znajomym. Badani mogli ocenić tylko tę instytucję, z której usług kiedykolwiek korzystali. Przy ocenie mogli posłużyć się skalą od 0 do 10, gdzie 0 oznacza bank najmniej godny polecenia, a 10 - bank najbardziej wart rekomendacji.

Niechęć do Getinu

W tak skonstruowanej ankiecie najlepszą opinię uzyskało Inteligo, internetowe ramię PKO BP. Jego wynik - 7,9 pkt - był jednak tylko nieznacznie lepszy od drugiego ING Banku Śląskiego. Na pozycji trzeciej znalazł się mBank z wynikiem 7,57 pkt, a tuż za nim Alior Sync. PKO BP z jednej strony może się cieszyć ze zwycięstwa swojego dziecka w sondażu, ale z drugiej musi wciąż pracować nad samym sobą. Ocena PKO BP to jedynie 6,18 pkt, co plasuje tę instytucję pod koniec zestawienia.

Jak wynika z sondażu Indicatora, bankiem, który na polecenie znajomemu czy rodzinie zasługuje najmniej, jest Getin Noble Bank. Jego słaby wynik - zaledwie 4,71 pkt - zdecydowanie odbiega od ocen konkurencji. Wystarczy powiedzieć, że przedostatni w tabeli - Bank Pocztowy - zarobił od klientów średnio o prawie jeden punkt więcej niż Getin. Po raz kolejny widać więc, że agresywna strategia sprzedażowa, jaką stosował ten bank, pozwalająca odnosić sukcesy w krótkim terminie, w dłuższym horyzoncie czasowym nie służy budowaniu pozytywnej relacji z klientem. Przynajmniej jeżeli chodzi o usługi finansowe. Menedżerowie Getinu zdali sobie z tego sprawę: niedawno zapowiedziano zmianę strategii, która ma uczynić z Getin Noble bank uniwersalny, a nie tylko sprzedażowy.

Niskie odsetki, zła opinia

W naszym rankingu oceny klientów zostały wyostrzone: Inteligo otrzymało w tej kategorii 100 pkt, ING BSK - 94 pkt, a należący najsłabszych Pocztowy miał 57 pkt na minusie, zaś Getin minus 100 pkt.

Indicator pytał też ankietowanych o zadowolenie z usług oraz o to, który z banków jest ich zdaniem nowoczesny, a który instytucją przestarzałą.

I znów, najmniej zadowoleni są klienci Getinu. Tym razem w skali 1-5 instytucja ta zasłużyła na trójkę z małym plusikiem. Nie najlepiej oceniony został także PKO BP. Otrzymał średnią notę na poziomie 3,58 pkt, co dało mu tylko przedostatnią lokatę. Z kolei najbardziej zadowoleni są korzystający z MultiBanku. Tu średnia ocen wyniosła aż 4,5 pkt. Na drugiej pozycji znalazł się Bank BGŻ z wynikiem 4,37 pkt. Znowu w czołówce jest Inteligo.

Pod względem oceny nowoczesności czołowe pozycje zajęły instytucje kojarzone z internetem: Alior Sync, mBank i Inteligo. Na mocnym trzecim miejscu znalazł się ING Bank Śląski. Instytucja ta została przez ankietowanych oceniona jako ta, która ma także najlepszą obsługę. W skali 1-5 uzyskał 4,11 pkt, nieznacznie wyprzedzając Alior Sync oraz Inteligo. Tu znów najgorszą cenzurkę uzyskał Getin - 2,97 pkt. Na przedostatnim miejscu znalazł się Bank Pocztowy z oceną 3,01 pkt.

Z kolei pod względem atrakcyjności oferty produktowej liderem jest Alior Sync. Jego średnia ocen to 4,01 pkt. Na drugim miejscu znalazł się BGŻ Optima, a na trzecim - ING Bank Śląski. Najgorzej klienci ocenili BZ WBK, Pekao oraz PKO BP. Na wyniki trzech ostatnich banków mogła wpłynąć oferta produktów depozytowych. Nie jest tajemnicą, że największe banki nie rozpieszczają swoich klientów wysokimi odsetkami na lokatach czy kontach oszczędnościowych.

Badanie zostało przeprowadzone w dniach 27 lutego - 6 marca 2013 r. Zastosowano metodę ankiet internetowych w połączeniu z indywidualnymi wywiadami telefonicznymi.

@RY1@i02/2013/084/i02.2013.084.14000040b.802.jpg@RY2@

Ocena klientów*

Jacek Uryniuk

jacek.uryniuk@infor.pl