Stare dobre oddziały nie znikną

Zmiany w zachowaniach konsumentów, a także szybki rozwój technologii mobilnych zmieniają oblicze tradycyjnej działalności bankowej. Jednak mimo rosnącej popularności bankowości internetowej i mobilnej nie można mówić o końcu starych dobrych oddziałów: w Europie Środkowo-Wschodniej wciąż odwiedza je osobiście dziewięciu na dziesięciu klientów. Oczekują oni, że banki będą oferować zarówno usługi oddziałowe, jak i cyfrowe, a także, że zapewnią różne kanały dostępu w zależności od konkretnych potrzeb. Takie są główne wnioski z niedawnego badania, które zostało przeprowadzone przez TNS Aisa w imieniu Erste Group w siedmiu krajach Europy Środkowej i Wschodniej.

Około 70 proc. osób korzystających z banków w Europie Środkowo-Wschodniej i Austrii ma dostęp do internetu, a więc region w coraz większym stopniu "bankuje" również w wirtualnym świecie. Prawie dwie trzecie Austriaków, prawie co drugi Chorwat i jedna trzecia Słowaków, Węgrów i Serbów posiadają smartfony. Wpływa to bezpośrednio na to, że nowoczesne usługi bankowe mają coraz bardziej wirtualne oblicze. Największą dynamikę wzrostu bankowości internetowej można zaobserwować w Czechach, Austrii i Słowacji. W Czechach liczba użytkowników bankowości internetowej niemal się podwoiła w ciągu ostatnich czterech lat (z 38 proc. w 2010 r. do 62 proc. w 2014 r.). W Austrii wzrost wyniósł 20 proc., a na Słowacji 17 proc. Udział użytkowników bankowości internetowej jest nadal stosunkowo niski w Rumunii (6 proc.) i Serbii (2 proc.), ale i tu wzrost to tylko kwestia czasu.

W Polsce według raportu TNS "Mobile Life 2013" mniej więcej co trzecia osoba posiada smartfona. Dlatego polski rynek bankowości mobilnej jest jednym z najszybciej rozwijających się w Europie. W próbie ujednolicenia procedur bankowości mobilnej polskie banki we współpracy z Krajową Izbą Rozliczeniową opracowują jednolity standard płatności mobilnych. Będzie mieć wspólną markę, system autoryzacji i rozliczeń, jednak poszczególne banki będą przygotowywać własne aplikacje dla klientów.

Bankowość cyfrowa będzie się rozwijała, jednak klienci nie będą rezygnować z wizyt w oddziałach. Najwyższy udział tych, którzy chcą korzystać i z bankowości tradycyjnej, i cyfrowej widać w Austrii (45 proc. klientów banków oczekuje dostępu za pośrednictwem obu kanałów), ale tuż za nią są Słowacja (44 proc.) i Czechy (43 proc.). Jednocześnie większość mieszkańców Europy Środkowo-Wschodniej i Austrii wciąż idzie do oddziału, by wziąć kredyt lub uzyskać poradę (83 proc. na Węgrzech i na Słowacji, 75 proc. w Austrii i Czechach). Ponadto wielu klientów chodzi do oddziałów, by korzystać ze strefy samoobsługowej (np. z bankomatów). Kanały cyfrowe są natomiast najpopularniejsze, gdy chodzi o proste usługi, takie jak szybkie sprawdzanie stanu rachunku czy zrobienie przelewu.

Aby nadążyć za zmianami trendów cyfrowych, banki będą musiały oferować odpowiednie połączenie oddziałów bankowych i stale dostępnych usług cyfrowych. Trzeba pamiętać, że skupianie się tylko na aplikacjach mobilnych nie wystarczy, aby zdobyć nowych klientów i zapewnić sobie ich lojalność w długim terminie.

@RY1@i02/2014/160/i02.2014.160.000000300.802.jpg@RY2@

Dieter Stock dyrektor ds. Customer Experience w Erste Group

Dieter Stock

dyrektor ds. Customer Experience w Erste Group