Klienci bardziej nam ufają

@RY1@i02/2014/090/i02.2014.090.00000140b.802.jpg@RY2@

Mariusz Gaca, członek zarządu ds. rynku biznesowego Orange Polska

Polacy coraz chętniej przenoszą numery z sieci do sieci. Czemu to zawdzięczamy?

Rynek jest niezwykle konkurencyjny, przeniesienie numeru nie jest skomplikowanym procesem, a do tego szybkim, zwłaszcza w ofertach prepaid. W obecnej sytuacji operatorzy, aby zdobyć nowych klientów, de facto muszą ich odebrać konkurencji. Dlatego od dłuższego już czasu trwa prawdziwa marketingowa ofensywa, aby jak najwięcej klientów przenosiło swoje numery. Dotyczy to zarówno klientów indywidualnych, jak i biznesowych. W tym drugim przypadku rywalizacja jest szczególnie silna, bo mówimy o setkach czy nawet tysiącach numerów firmowych zmieniających operatora.

Wyniki za pierwszy kwartał pokazują, że bilans P4 się pogorszył (z prawie 200 tys. w I kw. 2013 r.), a Orange Polska skokowo się poprawił (rok temu było ok. 53 tys. numerów na minusie). W ciągu pierwszych miesięcy 2013 r. Plus oddał ok. 50 tys. numerów, a T-Mobile 89 tys. Jak pan wyjaśni te zmiany?

Nie chcę oceniać działań naszych konkurentów. Od tego są klienci. Skupię się na Orange Polska. Moim zdaniem coraz lepsze wyniki są efektem nieustającego uatrakcyjniania naszej oferty, zdecydowanego zwiększenia zasięgu 3G i LTE oraz konsekwentnej koncentracji na udoskonaleniu sprzedaży i obsługi. Ma to niebagatelne znaczenie zwłaszcza dla wymagających klientów biznesowych. O sukcesie operatora na rynku nie decyduje już tylko cena, ale w coraz większym stopniu także jakość usług i obsługa. W komunikacji można eksponować różne zalety, ale dopiero zetknięcie tego, co w reklamie, z tym, co dostajemy realnie, jest decydujące. Klienci wybierają nas, bo nam ufają. I nie mam na myśli tylko samej oferty, ale także sposób, w jaki się z nimi komunikujemy i co dodatkowo robimy, jako firma, np. dbamy o bezpieczeństwo klientów w internecie, zapewniamy edukację cyfrową w mniejszych miejscowościach czy wspólne przeżywanie emocji na Orange Warsaw Festival. Nie bez znaczenia dla naszego wyniku było wprowadzenie nowej marki nju mobile, która w rok zdobyła pół miliona klientów. To bez wątpienia sukces.

Po raz pierwszy od 2008 r. do sieci Orange przyszło więcej klientów, niż z niej odeszło. Czy to tylko zasługa nowej marki nju mobile, czy też pojawiły się inne sprzyjające wam okoliczności?

Wbrew powszechnej opinii nju mobile jest ważnym, ale niejedynym motorem napędowym MNP. Dla bilansu MNP ogromne znaczenie mają kontrakty z klientami biznesowymi, gdyż przejęcie dużej firmy ma jednostkowo bardzo duży wpływ na taki bilans. W ostatnich kwartałach z satysfakcją obserwuję, że Orange Polska jest coraz częściej wybieranym operatorem przez biznes. Ten wynik jest dużym sukcesem i cieszy, ale trzeba dalej z pokorą i konsekwencją pracować, aby utrzymać ten trend w przyszłych miesiącach. Dzięki nowym ofertom, które wprowadziliśmy w kwietniu, mamy na to realną szansę.

Oferty liderów są bardzo podobne. Jak na tak trudnym i konkurencyjnym rynku odróżnić się od konkurencji i przekonać klientów, żeby wybrali właśnie was?

Na pierwszy rzut oka oferty operatorów mogą wydawać się zbliżone, zwłaszcza w parametrach łatwych do porównania, tzn. cenach telefonów i stawkach za usługi. Dla nas rynkowym wyróżnikiem jest przede wszystkim najszerszy katalog dostępnych usług, które sprzedajemy pod marką Orange. Mam na myśli konwergencję, do której coraz skuteczniej przekonujemy klientów. Uważam, że w rozwiązaniach pakietowych, łączących oferty mobilne, stacjonarne i teleinformatyczne, jesteśmy rynkowym liderem. Przykładem pozytywnego wyróżnienia się Orange Polska są też oferty, w których w abonamencie można znaleźć nie tylko standardowe usługi, ale także pakiety roamingowe, ubezpieczenie, nawigację, tablety, laptopy z 24-godzinnym service desk, usługi w chmurze czy nowy smartfon już po 12 miesiącach. Ponadto mamy nju mobile, które jest idealną ofertą dla klientów ceniących wolność, brak limitów i niską cenę. Chociaż upłynął rok od jej wprowadzenia, konkurenci nie potrafili stworzyć lepszej oferty dla cenoczułych klientów.

Spada liczba waszych klientów prepaidowych, a rośnie baza abonamentowych. Z czego to wynika i czy taki trend się utrzyma?

Oferta prepaid jest często chwilowym przystankiem w podróży do ofert abonamentowych. Nie jest żadną tajemnicą, że klienci abonamentowi są najbardziej pożądani przez operatorów i decydują o tym głównie ARPU, umowa terminowa i całe spektrum możliwości, jakie daje operatorowi długofalowa znajomość z klientem. Dlatego wzrost, jaki mamy w tym segmencie, to dobry trend i liczymy na jego utrzymanie m.in. dzięki nowym Smart Planom, ofercie Orange Biz oraz Orange Open. Oczywiście nie odpuszczamy jednocześnie walki o klientów prepaid, a przyszłość pokaże, czy aktualne trendy są trwałe.