Ubezpieczyciele pod pręgierzem

W stosunku do 2012 r. liczba zażaleń zwiększyła się o ponad 1,2 tys. Dla porównania w 2003 r. rzecznik otrzymał niespełna 3,3 tys. skarg. Zdaniem rzecznika ubezpieczonych wzrost tej liczby spowodowany jest m.in. rosnącą świadomością klientów towarzystw o swoich prawach oraz szerszą wiedzą o samej instytucji rzecznika ubezpieczonych.

Choć coraz częściej do rzecznika nie zgłaszają się sami ubezpieczeni. - Wśród podmiotów składających skargi największą uwagę zwraca rosnący udział pełnomocników: podmiotów zajmujących się zarobkowo pośredniczeniem w uzyskiwaniu odszkodowań. Są wśród nich kancelarie adwokackie i radcowskie, kancelarie odszkodowawcze oraz inne podmioty, które świadczą usługi w tym zakresie w ramach prowadzonej działalności gospodarczej - tłumaczy Magdalena Kudlak, naczelnik wydziału skarg i interwencji w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych.

Od lat najwięcej skarg odnosi się do ubezpieczeń komunikacyjnych, tj. obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, ubezpieczenia autocasco, ubezpieczenia assistance i zielonej karty.

- Wynika to głównie z faktu, że są to i zapewne będą w przyszłości najczęściej zawierane umowy ubezpieczenia, choćby z racji obowiązku zawarcia ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych oraz masowego charakteru pozostałych ubezpieczeń komunikacyjnych - uważa Kudlak.

W zeszłym roku spadła liczba skarg na podwójne ubezpieczenie, gdy klienci np. kupujący samochód mieli problemy z rezygnacją z polisy, którą zawarł poprzedni właściciel. Wynika to ze zmiany przepisów, które ułatwiły klientom zmianę ubezpieczyciela.

Drugie miejsce z uwagi na liczbę zajmują skargi dotyczące ubezpieczeń na życie. W ostatnich latach w tej grupie skarg odnotowano tendencję wzrostową. Rośnie również liczba skarg na ubezpieczenia z funduszami kapitałowymi. Często, mimo że są one obarczone dużym ryzykiem inwestycyjnym, sprzedaje się je osobom, które nie mają wystarczającej wiedzy, by z nich skorzystać.

Rzecznik ubezpieczonych zajmuje się nie tylko skargami. - Istnieje także możliwość uzyskania porad drogą telefoniczną. W trakcie dyżurów telefonicznych osobom dzwoniącym udzielane są wyjaśnienia spornych kwestii pojawiających się najczęściej podczas procesu likwidacji szkody. Ważnym elementem prowadzonych rozmów jest uświadamianie osobom poszkodowanym ich praw, a także obowiązków spoczywających na zakładach ubezpieczeń - tłumaczy Magdalena Kudlak.

Przedstawiciele firm ubezpieczeniowych komentują, że rzecznik w wielu przypadkach próbuje przekonać firmy ubezpieczeniowe do ugody w sprawach, z których jasno wynika, że ubezpieczony nie ma racji. Jak dowiadujemy się w biurze rzecznika, jest to prawda - w sytuacjach wyjątkowych rzecznik podejmuje interwencję, wnosząc o uwzględnienie i zastosowanie trybu wyjątkowego (kulancji ubezpieczeniowej), mimo "przesłanek negatywnych dla skarżącego".

Robert Biskupski

robert.biskupski@infor.pl