Gotówka lub tradycyjny przelew ciągle popularniejsze od płatności online

37 proc. klientów rezygnuje z usług ze względu na złą obsługę, a dla 63 proc. jest to powód przejścia do konkurencji - wynika z badania "Obsługa klienta w polskich firmach" opracowanego przez Limtel. W przypadku e-sklepów oznacza to nie tylko szybką reakcję na wysłane zapytanie, ale też krótki czas dostaw czy duży wybór w zakresie płatności. Dobry operator jest więc podstawą sukcesu w e-commerce. Jego rola wzrosła jeszcze od końca ubiegłego roku, czyli od czasu kiedy zmieniły się przepisy ustawy o prawach konsumenta. Od 25 grudnia klienci mają 14 dni na zwrot towaru kupionego na odległość, o 4 dni dłużej, a w przypadku gdy sprzedawca nie przedstawi właściwej informacji o odstąpieniu od umowy - aż 365 dni.

Kurier wygrywa

Sprzedaż internetowa, pomimo precyzyjnej informacji i coraz lepszych sposobów prezentacji produktów, boryka się z problemem częstych zwrotów zakupionych towarów. Jest to jeden z kosztów prowadzenia działalności w e-commerce, którego skalę trudno przewidzieć. Zapewnienie szybkiej, bezproblemowej i co najważniejsze, bezpłatnej przesyłki zwrotnej zdecydowanie leży w interesie sklepów internetowych. Pozwala to nie tylko zachować pozytywny wizerunek, ale także zbudować więź pomiędzy konsumentem i sprzedawcą. Powoduje to, że klient chętniej wraca do danego e-sklepu rekomenduje jego ofertę.

Jakie formy dostawy są popularne w polskich e-sklepach? Przesyłka kurierska wiedzie prym nie tylko wśród klientów, ale również działających online placówek. Wybiera ją 62 proc. kupujących, natomiast 82 proc. przedsiębiorców działających przez internet ma usługę kurierską w ofercie. Na drugim miejscu jest przesyłka pocztowa. Na tę stawia 36 proc. kupujących i 62 proc. e-sklepów. Odbiór osobisty zajmuje trzecie miejsce wśród popularnych form dostaw. Wybiera go 14 proc. kupujących, oferuje natomiast 56 proc. działających w sieci sklepów.

Kochamy żywy pieniądz

Istotne jest, by zapewnić klientom kilka opcji do wyboru. Podobnie zresztą jak w przypadku płatności. Choć smartfonizacja w kraju postępuje, co przekłada się na wzrostu płatności online, w tym mobilnych, to nadal z przelewów online korzysta zaledwie 12 proc. internautów. W branży e-commerce wciąż zatem dominują tradycyjne przelewy i płatności za pobraniem. Z tych form korzysta w sumie 83 proc. klientów. Szczególnie mocno trzymają się płatności za pobraniem mające 35 proc. udziałów w rynku.

Widać, że mimo upowszechnienia kart płatniczych i rozwoju płatności mobilnych, za coraz częstsze zakupy w internecie klienci chcą płacić gotówką po przesłaniu produktu do domu. Potwierdzają to dane państwowego operatora, z których wynika, że po czterech miesiącach 2015 r. PP odnotowała 27-proc. wzrost liczby przesyłek za pobraniem, w porównaniu do tego samego okresu 2014 r.

Jak twierdzą eksperci, dla e-sprzedawców przy udostępnieniu modelu płatności za pobraniem decydującym czynnikiem jest szybkość, z jaką pieniądze od klientów trafiają na konto e-sklepu.

Poczta Polska jest najszybsza pod tym względem na rynku. Zwrot pobranych pieniędzy od kupujących w e-sklepie trwa maksymalnie dwa dni robocze. Dla porównania w DPD przesyłki pobraniowe rozliczane są w cyklach tygodniowych. Z kolei w UPS termin zwrotu pobrań to maksymalnie 7 dni roboczych po dacie doręczenia przesyłki, a w DHL Ekspress standardowy czas zwrotu pobrania wynosi 6 dni roboczych po dniu dostawy przesyłki. W K- EX czas zwrotu pobrania jest stosunkowo najdłuższy. Wynosi nawet 14 dni.

Skąd przewaga tradycyjnego przelewu nad płatnościami online? Eksperci podają kilka powodów. Po pierwsze, jak sądzą ma to miejsce z obawy o bezpieczeństwo transakcji i świadomości korzystania z pośrednika przekazującego wpłatę do sklepu. Płacąc tradycyjnym przelewem, kupujący jest w stanie kontrolować cały proces. Po drugie wynika to z chęci utrzymania anonimowości. Przy płatnościach online jest ona mniejsza. Po trzecie e-sklepy realizują zamówienie dopiero po tym, jak na ich konto wpłyną pieniądze za przeprowadzoną przez klienta transakcję. Czas przelewu uzależniony jest nie tylko od procedur obowiązujących w banku klienta, ale i e-sklepu. Tymczasem przy płatnościach za pobraniem usługa realizowana jest natychmiast po zatwierdzeniu transakcji.

Szybko, sprawnie, tanio

Ważne jest też, by zadbać o stosunkowo krótki czas dostawy. Minęły już czasy, w których klienci byli gotowi czekać na zamówiony online towar tygodniami. Oczekują, że otrzymają go już następnego dnia, a są w stanie czekać maksymalnie trzy dni robocze. To sprawia, że i e-sklepy wymagają coraz krótszego czasu na realizację ich zleceń przez kurierów. Do niedawna normą była dostawa przesyłki do klienta w ciągu 48 godzin od nadania. Dziś oczekuje się, że będą to 24 godziny.

Klienci robią się więc coraz bardziej niecierpliwi, e-sklepy wymagające, a operatorzy starają się sprostać ich rosnącym wymaganiom. DPD stawia na przykład na jednogodzinne przedziały czasowe dla doręczania przesyłek. Klienci będą odpowiednio wcześniej informowani o czasie dostawy i będą mieli możliwość zmiany jej z wyprzedzeniem. Poczta Polska z kolei proponuje pakiety Paczki Korzyści. To cztery pakiety: Standard, Pobranie, Odbiór w Punkcie oraz Pobranie plus Odbiór w Punkcie.

W jednym pakiecie Poczty Polskiej jest 10 przesyłek o masie do 5 kg lub 10 przesyłek o masie do 30 kg. Klient może kupić dowolną ich liczbę. Obowiązuje zasada: im więcej kupi pakietów, tym mniej zapłaci za nadanie.

- Wspieramy biznes e-commerce, udostępniając usługi, które pomogą rozwinąć własną firmę. Korzyści z naszej oferty są takie, że kupując przesyłki w pakiecie, oszczędza się na kosztach każdego nadania - mówi Sławomir Żurawski odpowiedzialny w PP za rozwój segmentu paczkowo-kurierskiego oraz e-commerce.

@RY1@i02/2015/124/i02.2015.124.21400020b.802.jpg@RY2@

Klient musi mieć wybór

Patrycja Otto

patrycja.otto@infor.pl