Stawiamy na indywidualne rozmowy z klientami

Kieruje pan specyficznym bankiem. BPH to pierwsza instytucja, która została z portfelem kredytów hipotecznych po tym, jak właściciel sprzedał główną część biznesu. O podobnym ruchu myślał Raiffeisen, gdy rozważano jego sprzedaż innemu inwestorowi. Mówi się o takiej możliwości w przypadku polskiej filii Deutsche Banku.

Faktycznie jesteśmy pionierami. Zarówno jeśli chodzi o samą transakcję, jak i bieżące funkcjonowanie już po niej.

Podział banku to nie była u nas nowość. BPH pierwszy raz był podzielony 10 lat temu, gdy większą część wchłonął Bank Pekao.

Wtedy podział był dokonywany de facto w ramach jednej grupy kapitałowej. Teraz musieliśmy być gotowi, żeby jednego dnia określona grupa klientów była przeniesiona do innego banku. Od tego momentu obsługę tych klientów przejmował Alior, a Bank BPH zachował dane wyłącznie posiadaczy kredytów hipotecznych. Oznaczało to, że tak naprawdę mieliśmy ograniczone możliwości przetestowania takiej sytuacji z wyprzedzeniem. Wszystkie techniczne operacje typu czyszczenie danych nastąpiły w nocy z 3 na 4 listopada ubiegłego roku.

Dużo było reklamacji?

Reklamacje były pomimo tego, że z wyprzedzeniem przeprowadziliśmy dużą akcję informacyjną wśród klientów. Rozumiemy jednak, że to trudna sytuacja dla kogoś, kto miał u nas i kredyt hipoteczny, i np. rachunek, natomiast po podziale nadal jest naszym klientem kredytowym, ale rachunek ma już w Aliorze. Odnotowaliśmy nadspodziewanie duży wzrost zapytań na infolinii. Czasami reklamacje dotyczyły więc tego, że ktoś nie mógł się do nas w tym czasie dodzwonić. Poradziliśmy sobie z tym i szybkość naszej obsługi jest nawet wyższa niż przed podziałem.

Ile osób zostało w banku po podziale?

170. W BPH zostały zespoły finansów, raportowania i ryzyko - w tym decyzje kredytowe - to dotyczy klientów, którzy mają wypłaty kredytów hipotecznych w transzach albo zmiany na kredycie. Potrzebujemy również zespołu prawnego, compliance, audytu, HR. Natomiast obsługą klientów zajmuje się zewnętrzne centrum obsługi i call centre. To samo dotyczy części płatności i prawie całości IT.

Można usłyszeć, że dla obsługi takiego portfela wystarczy kilkadziesiąt osób.

To zależy np. od formy, w jakiej prowadzi się taką działalność. Gdybyśmy funkcjonowali w formule oddziału zagranicznego banku, być może tyle by wystarczyło. Ale jako spółka z pełną licencją bankową mamy trochę więcej obowiązków, np. jeśli chodzi o raportowanie. Jest jeszcze kwestia wewnętrzna: chociaż odpowiadamy dziś za tylko jeden rodzaj produktu - kredyty hipoteczne, i to te udzielone w przeszłości, to obsługujemy portfel oparty na kilkaset różnych wzorcach umów. To są przecież kredyty udzielone jeszcze w latach 90. przez PAM Bank (przejęty na początku poprzedniej dekady przez grupę General Electric został przemianowany na GE Bank Mieszkaniowy, a po kolejnym połączeniu - na GE Money Bank; gdy pod koniec minionej dekady grupa GE kupiła BPH, przeprowadzono kolejną fuzję - red.). W przypadku kredytów złotowych można by się zastanawiać nad unifikacją umów, ale jeśli chodzi o kredyty walutowe - a stanowią one ponad 85 proc. naszego portfela - jest to trudniejsze.

Ilu klientów ma obecnie bank?

Obsługujemy 82 tys. kredytów, co oznacza, że klientów mamy w sumie ok. 150 tys. Wartość naszego portfela to nieco ponad 13 mld zł.

Kiedy kończą się ostatnie umowy?

W 2051 r.

Bank będzie funkcjonował do tego czasu?

Nasze umowy były zawierane najczęściej na 20 i 30 lat. Większość kredytów udzielana była w latach 2005-2007, co oznacza, że gros portfela spłaci się najpóźniej do 2037 r. Niemniej zapewnimy obsługę kredytów do końca ich trwania.

Bank ogranicza się do obsługi kredytów udzielonych w przeszłości. Czy macie pomysły na to, by zwiększać przychody, sprzedając jakieś produkty?

Oferujemy dzisiaj odnawianie zawartych polis ubezpieczeniowych i pracujemy nad ich nową sprzedażą w ramach oferty odpowiadającej potrzebom naszych klientów.

Jakie znaczenie dla banku ma tocząca się dyskusja na temat kredytów frankowych? Jak na kondycję BPH wpłynie realizacja rekomendacji Komitetu Stabilności Finansowej, który chce np. zwiększenia buforów kapitałowych w bankach z kredytami w walutach?

Obserwujemy toczące się prace. Ostatecznego projektu ustawy dotyczącej tych kredytów ciągle nie ma. Natomiast wdrożenie rekomendacji KSF z pewnością będzie miało pewien wpływ na poziom kapitałów. Może pojawić się konieczność dokapitalizowania, by bank spełniał wymogi regulacyjne.

Czy bieżąca działalność jest dochodowa?

Nie. W założeniu mamy dbanie o spłacalność kredytów, ale w długim okresie nieuniknione jest ponoszenie straty. Wynika to z faktu, że aktywa i przychody będą się zmniejszać, a liczba obsługiwanych klientów i związane z tym koszty działania będą spadać dużo wolniej.

Czy BPH ma dla klientów frankowych propozycję przewalutowania - tak, jak inne banki, które deklarują ulgowe traktowanie przynajmniej części klientów?

Oferty, która miałaby strukturalnie zmienić nasz portfel, nie mamy. Skupiamy się na indywidualnych rozmowach z klientami, którzy faktycznie mają problemy ze spłatą. Nie udajemy też, że nie istnieje Fundusz Wsparcia Kredytobiorców. Dla nas jest to pierwsza opcja. Jeśli klient nie kwalifikuje się do skorzystania z FWK, to restrukturyzujemy kredyt sami - zawieszamy spłacanie rat albo wydłużamy okres spłaty. Wiele zależy od indywidualnej sytuacji klienta: czy ma tylko zmniejszone przychody, czy nie ma ich wcale. Czy chce sprzedać nieruchomość, zatrzymać czy zamienić.

Jak dużo jest takich przypadków?

Było ich niewiele. W tym roku może kilkadziesiąt. Trzeba też mieć na uwadze, że aby pomóc klientowi, nie zawsze trzeba modyfikować warunki kredytu. Czasem wystarcza rozmowa z konsultantem na temat finansów klienta. Z FWK skorzystało u nas ok. 50 klientów. Chcę podkreślić, że my nie zwlekamy z tego typu działaniami. Nie miałoby to zresztą sensu. Jeśli widzę, że klient ma problemy, to i tak muszę tworzyć rezerwę pomniejszającą wynik. Dążymy więc do trwałego rozwiązania, które zapewni, że klient będzie w stanie spłacać kredyt w przyszłości.

Odnosząc się jeszcze do oferty przewalutowania: będziemy obserwować, jak klienci przyjmą taką możliwość. Cały czas jest przecież myślenie: "może będą inne rozwiązania - ustawowe". Jest też inna rzecz: czy klienci będą przygotowani na ryzyko związane z kredytami złotowymi, szczególnie z ryzykiem wzrostu stóp procentowych? Mówiąc krótko - czy będzie ich stać na te kredyty?

Czy możliwa jest sprzedaż portfela frankowego? Alior jej nie kupił, ale można sobie wyobrazić choćby, że nabywa go jakaś firma windykacyjna, być może z gwarancją utrzymania finansowania w walutach - analogicznie jak wynegocjował sobie kilka lat temu PKO BP, przejmując Nordea Bank Polska.

Dziś sytuacja jest inna niż dwa-trzy lata temu. Kluczowe jest to, czy znajdzie się odpowiedni kupujący, który zyskałby m.in. akceptację nadzoru. Grupa GE już kilka lat temu zadeklarowała, że chce wyjść z działalności finansowej, co dotyczy również nas.

Nowy prezes grupy podtrzymuje tę deklarację? Niedawno pojawiła się informacja, że Jeffa Immelta, który kierował GE od 2002 r. zastąpi John Flannery.

Nie mamy informacji, by w tym zakresie zmieniła się strategia grupy GE. ⒸⓅ

@RY1@i02/2017/126/i02.2017.126.000001500.801.jpg@RY2@

fot. mat. prasowe

Grzegorz Jurczyk

* został prezesem Banku BPH po tym, jak został on podzielony w listopadzie ubiegłego roku. Ma blisko 20-letnie doświadczenie w sektorze bankowym - w Polsce, Europie Środkowo-Wschodniej, ale też w krajach Bliskiego Wschodu. Od ponad 16 lat zasiada w zarządach banków. Zajmował się zarówno bankowością detaliczną, jak i obsługą przedsiębiorstw. Prywatnie jest miłośnikiem gry w golfa oraz literatury i filmu science fiction

Rozmawiał Łukasz Wilkowicz