Zwrot towaru musi być równie łatwy jak zakupy w sieci

- Z dwuletniej perspektywy oceniamy, że zwrotów przybywa średnio o kilka procent rocznie, szczególnie w dużych sieciach handlowych, które od lat stawiają na e-commerce - komentuje Rafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Polska. Według wstępnych danych w ubiegłym roku sprzedaż online zwiększyła się o ponad 10 proc., do 36 mld zł. W tym, jak prognozują eksperci, wynik ten zostanie powtórzony, co oznacza wzrost wartości do 40 mld zł.

Konsumenci są coraz bardziej świadomi przysługujących im praw, z których też coraz chętniej korzystają. Od dwóch lat kupujący towary na odległość mają 14 dni na zwrot, a w przypadku gdy sprzedawca nie przedstawi właściwej informacji o odstąpieniu od umowy - aż 365 dni. Musiało jednak upłynąć trochę czasu, by konsumenci poznali dokładnie swoje uprawnienia. Dlatego dopiero teraz widać faktyczne przełożenie ustawy o prawach konsumenta na rynek e-commerce. O ile dla kupujących to niezwykłe udogodnienie, dla przedsiębiorców działających w sieci - wielkie wyzwanie. Zwroty dotyczą od pięciu do nawet ponad 25 proc. zamówień.

Frontem do klienta

W dużych firmach zwrotami i reklamacjami zajmują się wyspecjalizowane działy, w mniejszych dobrze jest wyznaczyć konkretną osobę, która będzie miała pełną kontrolę nad sytuacją - radzą specjaliści.

Przepisy o prawach konsumenta nakazują poinformowanie klientów, że decydując się na zwrot towaru, otrzymają z powrotem pieniądze, które wydali na przesłanie w momencie zakupu. Sprzedawca może jednak pójść o krok dalej i wziąć na siebie koszty przesyłki zwrotnej. Takie rozwiązanie wiąże się jednak z rezygnacją z części marży. Z jakiej części - zależy od ustaleń z operatorem logistycznym sklepu. Wiadomo, że im e-sklep wysyła więcej przesyłek, tym może liczyć na korzystniejsze ceny. Pewną oszczędnością jest pośrednie rozwiązanie - finansowanie kosztów odesłania towaru tylko stałym, zarejestrowanym klientom. Pozwala to obniżyć koszty, a jednocześnie bonus może zwiększać bazę użytkowników użyteczną przy akcjach marketingowych.

Rozwiązaniem, które warto zastosować w e- sklepie, a które również wpływa pozytywnie na jego wizerunek, jest zorganizowanie klientowi przesyłki zwrotnej - tzw. return service. Tego rodzaju usługi oferuje coraz więcej firm kurierskich, które nie konkurują już ze sobą tylko jakością usług, a więc terminowością doręczeń i dbałością o przesyłkę, ale też usługami dodatkowymi dla kontrahentów w postaci aplikacji do zarządzania wysyłkami, czy narzędzi internetowych ułatwiających zwrot.

Kurier pomoże

Na rynku dostępne są różne warianty obsługi zwrotów. Konsument może otrzymać razem z przesyłką wypełniony zwrotny list przewozowy, który wykorzysta, jeśli zadecyduje, że chce odesłać zamówienie. W tej sytuacji za kontakt z kurierem i zlecenie odbioru przesyłki powrotnej odpowiedzialny jest odbiorca. W innym wariancie konsument może skontaktować się z kurierem i podać unikalny numer klienta otrzymany od e-sklepu, a konsultant przyjmuje zlecenie na odbiór przesyłki. Trzeci wariant zakłada możliwość nadania przesyłki w punkcie odbioru należącym lub współpracującym z kurierem, jeśli konsument jako nadawca powoła się na unikalny numer klienta, jaki został podany przez e-sklep. Jest jeszcze czwarta możliwość - wydrukowanie zwrotnego listu przewozowego przez konsumenta oraz automatyczne zamówienie kuriera poprzez stronę e-sklepu zintegrowaną z systemem firmy kurierskiej. E-sklep wysyła klientowi e-mail z listem przewozowym. Klient drukuje list i oczekuje na zamówionego kuriera w podanym terminie.

Firma DPD Polska poszła jeszcze dalej, tworząc specjalną stronę internetową ułatwiającą dokonanie zwrotu. - Dzięki niej odbiorca przesyłki ma możliwość łatwego i szybkiego zamówienia kuriera, który zrealizuje zwrot. Narzędzie to udostępniane jest bezpłatnie na życzenie klientom DPD Polska prowadzącym działalność handlową za pośrednictwem internetu - wyjaśnia Rafał Nawłoka. Konsument, który skorzysta z oferty takiego e-sklepu i zdecyduje się na odesłanie towaru, może w łatwy sposób przeprowadzić procedurę zwrotu. Po kliknięciu w otrzymany od nadawcy link odbiorca przechodzi do formularza, wprowadza swoje dane oraz inne informacje niezbędne do zamówienia kuriera po odbiór zwracanej przesyłki.

- Wygoda w korzystaniu z prawa do zwrotu towaru to jeden z czynników wpływających na przyszłość e-commerce, gdyż konsumenci zwiększają swoje oczekiwania dotyczące zakupów w internecie. Jak pokazują doświadczenia e-sklepów sprawna i bezproblemowa obsługa zamówień i zwrotów pozwala zwiększyć lojalność dotychczasowych klientów i pozyskać nowych - zaznacza Łukasz Zembowicz, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu w DPD Polska.

Wkrótce zwracaną przesyłkę będzie można nadać także w jednym z punktów DPD Pickup, których w Polsce jest 1200.

Podobne rozwiązanie oferuje już InPost. Współpracując z tą firmą, e-sklep może zaproponować swoim klientom dokonanie zwrotu poprzez 2200 paczkomatów. W tym roku liczba takich punktów ma wzrosnąć o kolejny tysiąc. - Z tego rozwiązania korzysta już 18 tys. przedsiębiorców działających w sieci. W ubiegłym roku liczba obsłużonych przez urządzenia klientów wzrosła o 79 proc. - wylicza Wojciech Kądziołka, rzecznik prasowy InPost. W przypadku rozwiązania InPostu e-sklep przesyła formularz zwrotu do klienta od razu z zamówionym towarem. Taka usługa może być darmowa dla kupującego. Wszystko zależy jednak od tego, jaką umowę z firmą dostarczającą przesyłki wynegocjuje e-sklep. InPost od ubiegłego roku świadczy też usługi kurierskie, nawiązując z nim współpracę, można zatem otrzymać pakiet rozwiązań.

Jeden operator, który oferuje dostęp do usług kurierskich i zewnętrznych punktów nadania i odbioru, to oszczędność dla e-sklepu, oznacza bowiem konieczność zainstalowania tylko jednego systemu informatycznego do obsługi przesyłek i ich zwrotów czy jednego systemu księgowego.

Na kompleksową obsługę stawia też Poczta Polska, dzięki której e-sklepy mogą zaoferować klientom zwroty za pośrednictwem jednego z 4,6 tys. należących do niej punktów pocztowych. Co ważne, e-sklep nie musi mieć z PP umowy, by zaproponować takie rozwiązanie. - Wystarczy, że przedsiębiorca zarejestruje się na stronie Poczty, poprzez którą odszuka go też kupujący i wygeneruje nalepkę adresową dla zwracanej przesyłki - informuje Rafał Pietrwalski, Zastępca dyrektora ds. usług KEP i eCommerce w Poczcie Polskiej.

W takiej sytuacji klient sklepu internetowego zapłaci za wysłanie przesyłki od 11 zł. Chyba że przedsiębiorca bierze na siebie koszty z tym związane.

Koszt sprzedającego jeśli chodzi o zwrot przesyłki przez kupującego zależeć będzie od nawiązania współpracy z Pocztą Polską i skali współpracy. Przedsiębiorca mający umowę z PP może umieścić formularz zwrotu bezpośrednio na swojej stronie. - Na przełomie marca i kwietnia wprowadzimy możliwość zamówienia kuriera, który odbierze zwracany towar bezpośrednio z formularza eZwortów. Ponadto e-sklepy zyskają narzędzie do śledzenia statusu przesłanej przez kupującego przesyłki - wyjaśnia Pietrwalski. - Obecnie przedsiębiorca może zarejestrować jeden e-sklep na formularzu zwrotów. Wprowadzane zmiany mają umożliwić rejestrację kilku e-sklepów (marek) przez jednego przedsiębiorcę w ramach jednej umowy - dodaje.

@RY1@i02/2017/026/i02.2017.026.130000100.801(c).jpg@RY2@

Klient chce mieć możliwość łatwego oddania zakupów

Patrycja Otto

patrycja.otto@infor.pl