Bankowi należy zgłaszać wszystkie nieprawidłowości, jakie zauważymy na koncie

Zbigniew Wiśniewski, członek zarządu firmy First Data Polska, właściciela marki POLCARD

Jeśli klient banku zauważy, że z jego konta pobrana została kwota za zakupy, których nie dokonywał, lub transakcja została zdublowana, należy niezwłocznie skontaktować się z bankiem, który wydał kartę, i poinformować o zaistniałej sytuacji (zgłosić reklamację). Uczynić to można osobiście w oddziale banku, listownie, za pośrednictwem e-maila lub telefonicznie. Formy kontaktu klienta z bankiem określa regulamin, dlatego warto w nim sprawdzić, jak należy zgłosić reklamację, by została rozpatrzona. Należy pamiętać, że reklamację można zgłosić tylko w sytuacji, gdy transakcja została już rozliczona i zaksięgowana przez system bankowy (na rachunku bankowym pojawiło się rozliczenie).

Reklamacja polega na zgłoszeniu wykonawcy usługi (w tym wypadku banku) niezadowolenia z jego postępowania. W takim przypadku trzeba przedstawić wszystkie czynniki wskazujące, że został popełniony błąd przez bank lub system rozliczeniowy. Na podstawie zgłoszenia bank przeprowadzi postępowanie reklamacyjne i ustali, czy pieniądze zniknęły w wyniku błędu systemu, czy może posiadacz konta padł ofiarą oszustów, którzy posłużyli się sfałszowaną kartą.

Zgłoszenie reklamacji powinno nastąpić w terminie do 180 dni kalendarzowych od daty rozliczenia transakcji. Reklamacja jest procesem długotrwałym. Nie ma reguły, która mówi, w jakim terminie powinna zostać zakończona. Wszystko uzależnione jest od tego, czy może być rozpatrzona wewnętrznie w banku, czy też konieczne jest wyjaśnienie sprawy z instytucją zewnętrzną (np. z agentem rozliczeniowym). Średnio proces reklamacyjny trwa od czterech do sześciu miesięcy, choć zdarzają się zarówno procedury krótsze (np. 30 dni), jak i znacznie dłuższe (trwające nawet rok). O wyniku zakończonego postępowania wyjaśniającego klient zostaje poinformowany pisemnie i jeśli reklamacja zostanie rozpatrzona pozytywnie, pieniądze zostaną zwrócone na konto klienta. Warto wiedzieć, że bank może warunkowo zwrócić środki przed zakończeniem procesu reklamacji – każdorazowo decyzja w tej sprawie należy tylko i wyłącznie do banku.

Warto pamiętać, że nie ma dolnej granicy kwoty reklamacji i należy zgłaszać wszystkie nieprawidłowości na koncie bankowym. Zareklamowana może zostać nawet transakcja o wartości 1 zł.