Nowoczesne zarządzanie w służbie miastu

Z pomocą przychodzą tu przede wszystkim nowoczesne narzędzia zarządcze, które wprowadzamy w Urzędzie Miasta Krakowa. Z końcem 2005 roku podjąłem decyzję o wdrożeniu w Urzędzie systemu zarządzania jakością według wymagań normy ISO 9001. Kierowało mną przekonanie, że celem zarządzania nie jest stabilizacja, lecz zmiana i innowacja, zmierzająca do podejmowania optymalnych decyzji i nastawienia na jakość. Na takim podejściu korzystają wszyscy: i urzędnicy, i mieszkańcy.

Myślę, że najistotniejszą sprawą było systemowe uporządkowanie tych elementów, które determinują zarządzanie. Określiliśmy misję Urzędu ("Służba mieszkańcom dla wspólnego dobra Miasta podstawowym celem pracy urzędników"), przygotowaliśmy procedury działań doskonalących, wprowadziliśmy audity jako element kontroli zarządczej, a także corocznie w sposób metodologiczny badamy satysfakcję naszych klientów.

Nowa ustawa o finansach publicznych nałożyła na kierowników jednostek sektora finansów publicznych obowiązek zarządzania ryzykiem. Badaniem materializacji ryzyk działalności Urzędu zajmują się auditorzy jakości, którzy przyglądają się procesom i produktom pod kątem spełnienia wymagań określonych w przepisach, procedurach i regulaminach.  W ten sposób kierownictwo Urzędu poprzez wykorzystanie tego narzędzia otrzymuje informację o wszystkich istotnych obszarach funkcjonowania naszej organizacji i dzięki takim informacjom może skutecznie i efektywnie zarządzać poprzez zespołowe rozwiązywanie problemów, podejmowane usprawnienia i projekty doskonalące.

Jak już powiedziałem, urzędnicy mają świadomość, że nie pracują dla siebie, lecz dla naszych klientów:  mieszkańców, gości, różnych instytucji i organizacji. Aby ta współpraca przynosiła korzyści, potrzebny jest odpowiedni przepływ informacji, dlatego też od 5 lat badamy w sposób systemowy satysfakcję naszych klientów. Podejmowane działania doskonalące, będące reakcją na informację od klientów, owocują systematyczną poprawą wskaźnika poziomu ich satysfakcji. Przypomnę tylko, że dzięki informacjom pozyskanym z badań wdrożyliśmy możliwość zapłaty kartą w naszych kasach urzędowych, zoptymalizowaliśmy liczbę stanowisk w wydziałach stykających się bezpośrednio z obywatelami, a także rozbudowaliśmy znacznie Biuletyn Informacji Publicznej, który stanowi platformę informacji przyjazną wszystkim, także osobom niepełnosprawnym. Działania te są dostrzegane przez różne środowiska, czego wyrazem są liczne nagrody i wyróżnienia, jakie corocznie otrzymujemy.

Mamy rozwinięty system szkoleń, zarówno z dziedziny zarządzania, jak i z konkretnych zagadnień merytorycznych. Wielkim naszym sukcesem było pozyskanie w ubiegłym roku pięciu milionów złotych z Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki na rozwój systemu zarządzania Urzędem. W ramach projektu będziemy doskonalić system zarządzania jakością poprzez przemodelowanie struktury procesów, szkolenia dla auditorów i kadry zarządzającej, oraz wprowadzenie metody samooceny CAF. Wdrażamy także system zarządzania bezpieczeństwem informacji, które w dzisiejszych czasach staje się prawdziwym wyzwaniem dla instytucji przetwarzającej tak wiele danych.

Urząd Miasta Krakowa w dużym stopniu jest animatorem życia społeczności miejskiej. Nasi pracownicy podejmują liczne projekty i inicjatywy z zakresu, o którym wspomniała Pani Redaktor. Wspomnijmy może ostatnie projekty: Civitas-Caravel - Czysty Transport Miejski, w ramach którego zintegrowano biletowo transport kolejowy i miejski na wybranych korytarzach kolejowych, uruchomiono pierwszą w Polsce zautomatyzowaną wypożyczalnię rowerów, a także wprowadzono monitoring pojazdów wjeżdżających do strefy ograniczonego ruchu pojazdów, czy też projekt AENEAS, mający na celu wprowadzanie udogodnień infrastrukturalnych dla osób w podeszłym wieku i o ograniczonej sprawności ruchowej, zwłaszcza w zakresie promocji transportu zbiorowego jako ekonomicznego, bezpiecznego i ekologicznego sposobu odbywania podroży w mieście. Działania w zakresie turystyki to przede wszystkim realizacja Strategii Rozwoju Turystyki, przyjętej uchwałą Rady Miasta Krakowa. Idąc w przyszłość i zdając sobie sprawę z konieczności wyzwań stojących przed infrastrukturą miejską, został stworzony Wieloletni Plan Inwestycyjny, w którym zapisano kierunki rozwoju, a także wykaz inwestycji, które spowodują dalszy rozwój Miasta.

Korzyści jest wiele. Wskażę na najważniejsze: poprawa skuteczności i efektywności działania i osiąganych rezultatów, większe zadowolenie klienta, upowszechnienie dobrych praktyk zarządczych. Jesteśmy także świadomi, że administracja publiczna musi także pamiętać o optymalnym gospodarowaniu środkami publicznymi, co jest zawsze przedmiotem wielu emocji, a potrzeba, aby było tematem rzeczowej dyskusji. Najistotniejszym przesłaniem zespołu pracowników Urzędu Miasta Krakowa jest przede wszystkim dobrze służyć Miastu i jego mieszkańcom. Taka właśnie filozofia przyświeca urzędnikom krakowskiego magistratu.