ZUS lepszy dla przedsiębiorców

Aby poprawić sprawność obsługi klientów, ZUS wprowadził zarządzanie procesowe i monitoruje przebieg procesów za pomocą wskaźników efektywności, podobnie jak czyni to wiele firm komercyjnych.

Kluczowe narzędzie

Narzędziem, które wspiera działanie procesowe ZUS, jest Elektroniczna Platforma Wymiany Dokumentów (EPWD). Jej zastosowanie jest kluczowe dla zwiększania efektywności, gdyż pozwala na automatyzację wielu czynności realizowanych dotychczas ręcznie. Na platformie EPWD rejestrowane są pisma wpływające do ZUS zarówno drogą papierową, jak i elektroniczną. Dzięki integracji z innymi systemami informatycznymi platforma EPWD wspiera ich obsługę od wpłynięcia do zakończenia sprawy. Na początku EPWD obsługiwała jedynie 5 rodzajów wniosków najczęściej składanych przez przedsiębiorców, w tym najbardziej wykorzystywany wniosek o wydanie zaświadczenia o niezaleganiu. Dzięki wdrożeniu tej funkcjonalności na platformie EPWD zaświadczenia o niezaleganiu wydawane są przedsiębiorcom od ręki na sali obsługi klientów.

Jeszcze w tym roku rozpocznie się wdrożenie kolejnych funkcjonalności platformy. Obejmie ona obsługę wszystkich wniosków składanych przez klientów na salach i w kancelarii, wspomaganie przydziału zadań dla pracowników merytorycznych, prowadzenie elektronicznych teczek klientów i spraw oraz wysyłkę decyzji. Pozwoli to na dostęp do informacji o stanie realizacji sprawy przez każdego pracownika ZUS, także pracowników Centrum Obsługi Telefonicznej. W przypadku wniosków złożonych elektronicznie będzie możliwe samodzielne sprawdzanie stanu realizacji sprawy na nowym portalu informacyjnym, uruchomionym przez ZUS w czerwcu. Umożliwia on dotychczas m.in. dostęp do danych na indywidualnych kontach, składanie wniosków i dokumentów ubezpieczeniowych w formie elektronicznej oraz rezerwację wizyt w placówkach ZUS.

Pomoc specjalistów

Platformę EPWD zbudowało Asseco Poland. ZUS otrzymał wsparcie nie tylko w postaci nowoczesnego narzędzia, ale  umiejętności specjalistów Asseco w zakresie opisywania procesów biznesowych językiem funkcjonalności systemu informatycznego. Taki graf, obrazujący przepływ zadań w trakcie realizacji procesu, jest nie tylko narzędziem użytecznym z punktu widzenia systemu informatycznego, lecz także też niezbędną ilustracją tego procesu dla potrzeb jego monitorowania i w konsekwencji zarządzania całą organizacją. Jednym z tak opisanych procesów jest właśnie wydawanie zaświadczeń. ZUS po zaimplementowaniu tego procesu na platformie EPWD ponadtrzykrotnie szybciej wydaje informacje dla komorników sądowych. Na początku 2011 roku jeden pracownik ZUS obsługiwał dziennie średnio około 20 takich spraw. Nie jest to łatwe zadanie, gdyż zgromadzenie pełnych informacji wymaga dotarcia niemal do wszystkich zasobów informacji gromadzonych przez ZUS. Po zastosowaniu EPWD ten sam pracownik może obsłużyć średnio około 70 zapytań komorniczych w ciągu jednego dnia pracy.

Pozytywna ocena

Zmiany, które wprowadza ZUS, są pozytywnie oceniane przez jego klientów. Wzrost satysfakcji klientów widoczny jest w wynikach badaniach pracowni MillwardBrown SMG/KRC, prowadzonych od dwóch lat na zlecenie ZUS, współfinansowanych przez Unię Europejską z Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Z zakończonego niedawno czwartego etapu badań wynika, że wyraźnie wzrosło zadowolenie z obsługi w ZUS wśród przedsiębiorców. Pozytywną ocenę jakości pracy ZUS potwierdzają też badania CBOS. Obsługa w ZUS została oceniona przez Polaków na mocną czwórkę, w rankingu urzędów Zakład nieznacznie ustąpił jedynie starostwom powiatowym.

@RY1@i02/2012/216/i02.2012.216.00000080d.802.jpg@RY2@

Zastosowanie Elektronicznej Platformy Wymiany Dokumentów jest kluczowe dla zwiększania efektywności, gdyż pozwala na automatyzację wielu czynności realizowanych dotychczas ręcznie

Marcin Rogowski