Ostrzeliwują branżę call center z każdej strony

Nie ma żadnych wątpliwości, że do przedstawienia konsumentowi oferty handlowej przez telefon niezbędna jest jego zgoda. Wynika to wprost z art. 172 ustawy - Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz.U. z 2017 r. poz. 1907 ze zm.). Zgodnie z nim zakazane jest "używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących do celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę".

Zdaniem części prawników przepis ten nie zabrania natomiast dzwonienia do klienta z pytaniem o to, czy taką zgodę wyrazi. Dopiero po otrzymaniu pozytywnej odpowiedzi przedstawia mu się właściwą ofertę. Wiele firm marketingowych korzystało z tej metody. Dlatego tak bardzo zelektryzowała branżę informacja o wszczęciu przez prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta postępowania przeciwko Netii.

- Zgodnie z prawem, jeżeli przedsiębiorca chce prezentować swoją ofertę przez telefon, musi już przed pierwszą rozmową mieć zgodę na kontakt w celu marketingu bezpośredniego - uzasadnił tę decyzję Marek Niechciał, prezes UOKiK.

Można pytać, ale nie przez telefon?

Przyjęcie takiej interpretacji oznaczałoby, że przez telefon w ogóle nie można uzyskiwać aprobaty konsumentów. Firmy chcące składać swe oferty telefonicznie musiałyby dysponować nimi przed podniesieniem słuchawki. Skąd je mieć? Można o nie prosić klientów podczas wizyty w sklepie czy też poprzez stronę internetową. Byle nie przez telefon.

Nie wszyscy zgadzają się z tak rygorystycznym podejściem. - Pogląd, że każdy kontakt nawiązany w celu zapytania o zgodę na przedstawienie oferty sam w sobie wymaga uprzedniej zgody, uważam za zbyt daleko idący. Zakaz przewidziany przez art. 172 ust. 1 prawa telekomunikacyjnego obejmuje bowiem jedynie kontakt dla celów marketingu bezpośredniego, czyli promowania towarów, usług lub wizerunku przedsiębiorcy - przekonuje Witold Chomiczewski, radca prawny w kancelarii Lubasz i Wspólnicy. Dodaje, że jeżeli kontakt jest ograniczony tylko do pytania o możliwość przedstawienia oferty produktu X, a w przypadku negatywnej odpowiedzi rozmowa nie jest kontynuowana, to nie ma podstaw do traktowania zapytania jako marketingu bezpośredniego.

Tego samego zdania jest Xawery Konarski, adwokat w kancelarii Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy, który analizował prawo unijne pod tym kątem i w żadnym z państw nie spotkał się z interpretacją mówiącą, że sam telefon z prośbą o zgodę jest zakazany.

- Oczywiście z tym zastrzeżeniem, że rzeczywiście przed uzyskaniem zgody rozmowa nie ma charakteru marketingu bezpośredniego, np. zachwalania swej oferty - tłumaczy mecenas. I przywołuje przykład innego medium wykorzystywanego do przedstawiania ofert handlowych, czyli internetu. W tym wypadku wiele firm uzyskuje zgody na marketing poprzez premailing, czyli wysyłanie pocztą elektroniczną pytania o możliwość przedstawienia oferty. Jeśli w takim e-mailu nie ma elementów marketingu, to uznaje się go za zgodny z prawem.

Elementy wartościujące zgodne z prawem czy nie?

Oczywiście samo wszczęcie postępowania nie oznacza, że w decyzji zostanie przesądzona interpretacja art. 172 prawa telekomunikacyjnego. Tym bardziej że w przypadku Netii nie było jednoznacznego oddzielenia pytania o zgodę od marketingu.

"Kontaktuję się z panią, ponieważ nasza firma w tym momencie rozszerza zakres swoich proponowanych usług. W związku z tym mamy przygotowane dla pani różnego rodzaju rabaty, jak i również różne bonusy złotówkowe. Czy mogę zająć trzy minutki i przedstawić..." - tak brzmiała jedna z rozmów. Jak dowiedzieliśmy się w UOKiK, postępowanie skupia się właśnie na tych wartościujących elementach ofert. Niewykluczone jednak, że problem możliwości uzyskiwania zgody przez telefon także zostanie poruszony w uzasadnieniu decyzji. Tym bardziej że nie jest to jedyne postępowanie dotyczące marketingu bezpośredniego przez telefon prowadzone przez UOKiK.

@RY1@i02/2017/225/i02.2017.225.18300010a.801(c).jpg@RY2@

Branża średnim firmami stoi

Sławomir Wikariak

slawomir.wikariak@infor.pl