Podróżni zyskają nowe prawa w razie opóźnienia

Rozporządzenie w bardzo przejrzysty sposób określa obowiązki przewoźnika w przypadku odwołania lub opóźnienia wykonania usługi. Gdy będzie przekraczało ono 120 minut, pasażer dostanie wybór pomiędzy kontynuowaniem podróży lub zmianą trasy, zwrotem ceny biletu a w stosownych przypadkach także nieodpłatną usługą powrotną do punktu wyjazdu w najwcześniejszym możliwym terminie.

Przy tym, jeżeli przewoźnik nie zaproponuje pasażerowi takiego wyboru, pasażer będzie mógł zażądać odszkodowania w wysokości 50 proc. ceny biletu, niezależnie od samego zwrotu ceny biletu. Przewoźnik będzie musiał wypłacić je w ciągu miesiąca od złożenia wniosku.

Nie zawsze. Będzie to jego obowiązek, tylko gdy zostanie odwołana podróż dłuższa niż trzygodzinna lub jej odjazd z terminalu będzie opóźniony powyżej 90 minut. Pasażer otrzyma wtedy nieodpłatnie posiłek lub napoje odpowiednio do czasu oczekiwania lub opóźnienia.

Co ciekawe, jeżeli z powyższych powodów będzie konieczny pobyt przez jedną lub więcej nocy, przewoźnik będzie zobowiązany do zapewnienia noclegu oraz pomocy w zorganizowaniu transportu między terminalem a miejscem zakwaterowania. Od tego obowiązku przewoźnik będzie mógł się uwolnić poprzez udowodnienie, że odwołanie lub opóźnienie zostało spowodowane bardzo złymi warunkami pogodowymi lub poważnymi klęskami żywiołowymi, które stwarzały zagrożenie dla bezpiecznej realizacji usług.

Pasażer będzie zobowiązany do złożenia skargi w ciągu trzech miesięcy od dnia, w którym usługa została wykonana lub w którym powinna zostać wykonana. Przewoźnik natomiast będzie miał obowiązek powiadomić pasażera, że jego skarga została uznana, oddalona lub jest w dalszym ciągu rozpatrywana w ciągu miesiąca od wpłynięcia skargi.

Ponadto pasażerowie będą mieli możliwość wniesienia skargi na naruszenie przepisów rozporządzenia do właściwego organu krajowego, egzekwującego wykonywanie przepisów rozporządzenia.

Nowe unijne rozwiązania poświęciły im wiele miejsca. Generalnie dotyczą one zakazu dyskryminacji oraz obowiązkowego udzielania pomocy. Osobom niepełnosprawnym i osobom o ograniczonej sprawności ruchowej nie będzie można odmówić, ze względu na ich stan zdrowia, przyjęcia rezerwacji, wydania lub udostępnienia w inny sposób biletu ani przyjęcia danej osoby na pokład pojazdu. Wyjątki od tej zasady będą możliwe tylko z uwagi na wymogi bezpieczeństwa, konstrukcję pojazdu lub infrastrukturę. Takie osoby będą miały prawo do otrzymania bezpłatnej pomocy.

W takich sytuacjach należy rozróżnić dwie sytuacje, z którymi mogą się spotkać polscy konsumenci. Pierwsza to taka, gdy zechce on złożyć reklamację do przewoźnika, który ma siedzibę w Polsce, druga, gdy jest on zarejestrowany w innym kraju UE, Norwegii lub Islandii.

W przypadku sporu z polskim przewoźnikiem pasażer ma prawo do reklamacji z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu. Postępowanie reklamacyjne jest uregulowane w par. 4 pkt 1 rozporządzenia ministra transportu i budownictwa z lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego. W piśmie do przewoźnika należy udowodnić fakt zawarcia umowy z przewoźnikiem (poprzez dołączenie odpowiednich dokumentów) i poniesioną szkodę oraz związek przyczynowo-skutkowy między uchybieniem a szkodą. Z treści reklamacji musi wynikać żądana przez pasażera kwota. Przewoźnik ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi.

W przypadku sporów z przewoźnikiem zarejestrowanym poza Polską, w innym kraju UE, Norwegii lub Islandii, warto zwrócić się do Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK). Nasi prawnicy bezpłatnie pomogą w polubownym dochodzeniu roszczeń od zagranicznego przewoźnika. Działamy jako sieć centrów pomocy konsumentom na wspólnym rynku. W wielu przypadkach udaje nam się wywalczyć dla konsumentów należne im odszkodowania.

@RY1@i02/2011/057/i02.2011.057.183.012a.001.jpg@RY2@

Fot. Wojciech Górski

Anna Żochowska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego

Rozmawiał Adam Makosz