Poradnia prawna

Dlaczego nie można pobierać opłat od klientów, którzy korzystają z obsługi posprzedażowej

Czy wolno obciążać klientów dodatkowymi kosztami za każdą płatność kartą

Jaki dowód może potwierdzić dokonanie zakupu

Kto ma obowiązek dostarczyć klientowi odpowiednie dokumenty po polsku

Prowadzę mały sklep internetowy. Oferuję klientom różne opcje odbioru przesyłki. Większość korzysta z najtańszych listów ekonomicznych, które nie są rejestrowane i niekiedy giną. Czy to ja ponoszę wówczas odpowiedzialność za zagubiony towar?

Tak. Zarówno przepisy, jak i orzecznictwo oraz stanowisko Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów są w tym względzie jasne. Jeśli sprzedana rzecz jest wysyłana konsumentowi, to odpowiedzialność za niebezpieczeństwo utraty lub przypadkowego uszkodzenia towaru spoczywa na przedsiębiorcy. Trwa to aż do momentu, w którym kupujący otrzyma towar.

Jednocześnie sprzedawca w stosunku do konsumenta nie może uchylić się od odpowiedzialności nawet wtedy, gdy z okoliczności faktycznych jednoznacznie wynika, że winę za uszkodzenie przesyłki ponosi profesjonalny przewoźnik, któremu przedsiębiorca powierzył dostawę towaru. Wówczas sprawa wygląda tak, że sprzedający odpowiada przez kupującym, przewoźnik zaś przed sprzedającym.

Od wyżej wymienionej zasady jest jeden wyjątek. Chodzi o sytuację, gdy przedsiębiorca nie ma wpływu na wybór przewoźnika. Jeśli bowiem konsument wybierze transport inny niżeli wskazany przez sprzedającego jako jedna z opcji, to ryzyko wówczas spoczywa właśnie na konsumencie. ⒸⓅ

Podstawa prawna

Art. 548 par. 3 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 380 ze zm.).

Prowadzę infolinię dla konsumentów, którzy kupili sprzedawany przez moją firmę towar. Wymyśliłem, że można by na tym dodatkowo zarobić. Czy to dopuszczalne przez prawo?

Nie. Firmy nie mogą pobierać opłat od klientów, którzy korzystają z obsługi posprzedażowej. Należy przyjmować bowiem, że jej koszt jest już wliczony w cenę produktu. Wynika to z dyrektywy 2011/83/UE Parlamentu Europejskiego i Rady z 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów oraz orzecznictwa Trybunału Sprawiedliwości UE.

"Koszty ponoszone przez konsumenta nie mogą być wyższe niż zwykłe koszty rynkowe" - wskazał w swojej opinii rzecznik generalny TS UE prof. Maciej Szpunar. Jeśli więc dana firma oferuje swoim klientom kontakt telefoniczny, nie może na nim zarabiać. Może tylko i aż pobierać opłaty nie wyższe niż za wykonanie zwykłego połączenia telefonicznego. ⒸⓅ

Podstawa prawna

Art. 21 dyrektywy 2011/83/UE Parlamentu Europejskiego i Rady z 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów (Dz.Urz. UE z 2011 r. L 304, s. 64).

Ze względów finansowych wolę, gdy klienci płacą mi za towar gotówką, a nie kartą. W przeciwnym razie tracę, jako że muszę wówczas odprowadzać prowizję dla operatora kart płatniczych. Wymyśliłem więc, że będę pobierał dodatkowe 5 zł za każdą płatność kartą. Czy mogę tak zrobić?

Nie. Zgodnie z prawem za skorzystanie z określonej formy płatności przedsiębiorca nie może żądać od konsumenta opłaty przewyższającej koszty poniesione w związku z pobraną płatnością. Dlatego też dodatkowa opłata, np. za płatność kartą, nie może przewyższać kwoty prowizji uiszczanej instytucji rynku finansowego przez przedsiębiorcę sprzedającego towar. ⒸⓅ

Podstawa prawna

Art. 383¹ ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 380 ze zm.).

Jeden z klientów postanowił złożyć reklamację w trybie rękojmi. Rzecz w tym, że nie przesłał żadnego paragonu, ale jedynie wydruk z karty płatniczej. Czy to wystarczający dowód, że dokonał zakupu?

Tak. Utrwalona linia orzecznicza stanowi jednoznacznie: paragon (ani tym bardziej faktura) nie jest potrzebny do złożenia reklamacji produktu. Konsument musi jedynie udowodnić, że nabył towar w danym sklepie i w danej cenie. Jeśli zrobi to za pomocą wydruku z karty płatniczej - ma do tego prawo. Równie dobrze może przedstawić korespondencję e-mailową z przedsiębiorcą, z której jasno wynika, kiedy i w jakiej cenie towar został sprzedany.

UOKiK na swej stronie internetowej wskazuje także, że za wystarczający dowód przedsiębiorcy powinni uznawać zeznania świadków potwierdzających zaistnienie danej okoliczności. ⒸⓅ

Podstawa prawna

Art. 558 par. 1 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 380 ze zm.).

Sprzedaję piły spalinowe renomowanego zagranicznego producenta. Niestety nie dołącza on do nich polskiej instrukcji obsługi. Czy to oznacza, że mogę i ja nie przekazywać konsumentom instrukcji w języku polskim, skoro nie czyni tego producent?

Nie. Obowiązek dostarczenia odpowiednich dokumentów w języku polskim spoczywa na sprzedawcy, nie zaś na producencie sprzętu. Z przepisów wynika jasno, że sprzedawca jest obowiązany wydać kupującemu wraz z rzeczą sprzedaną wszystkie elementy jej wyposażenia oraz sporządzone w języku polskim instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty wymagane przez odrębne przepisy. Zasłanianie się więc argumentem, że w oryginalnym opakowaniu nie znalazła się odpowiednia dokumentacja, jest niewystarczające. Nic przecież - oczywiście poza obowiązkiem rzetelnego przetłumaczenia informacji - nie stoi na przeszkodzie, by instrukcję dostarczyć konsumentowi wraz z opakowaniem zawierającym piłę, nie zaś w środku tego opakowania (wielu przedsiębiorców nie chce naruszać oryginalnych plomb i tym tłumaczy niedostarczanie instrukcji).ⒸⓅ

Podstawa prawna

Art. 546¹ par. 5 ustawy z 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny (t.j. Dz.U. z 2016 r. poz. 380 ze zm.).