Biura podróży łamią prawa klientów

Aż 63 proc. skontrolowanych w tym roku biur podróży stosowało niezgodne z prawem praktyki - wynika z badania przeprowadzonego przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). To wciąż bardzo dużo, jednak w porównaniu z raportem z 2008 roku zauważalna jest poprawa. Wówczas nieprawidłowości stwierdzono u 97 proc. zbadanych podmiotów działających na rynku usług turystycznych.

- Cieszy to, że wobec 32 przedsiębiorców nie było zastrzeżeń dotyczących wzorców umownych - mówi Małgorzata Cieloch, rzecznik prasowy UOKiK.

W tym roku urząd skontrolował 87 biur podróży.

- W ramach prowadzonego od lutego do czerwca badania UOKiK sprawdził 171 wzorców umownych, regulaminów, przeanalizowano również materiały reklamowe - broszury, foldery, ulotki, a także umowy, które zostały zawarte z konsumentami - informuje Małgorzata Cieloch.

W dokumentach tych często pojawiały się niezgodne z prawem zapisy wyłączające lub ograniczające odpowiedzialność biura podróży, a także utrudniające złożenie reklamacji.

W wyniku kontroli UOKiK wszczął 41 postępowań w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, a w stosunku do 22 przedsiębiorców urząd zamierza wystąpić do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z powództwem o uznanie stosowanych klauzul za niedozwolone.

Aż 42 zakwestionowane przez UOKiK postanowienia dotyczyły bezprawnego ograniczenia lub wyłączenia odpowiedzialności organizatora turystyki.

- Organizatorzy informowali turystów, że np. biuro nie odpowiada za rzeczy pozostawione podczas podróży w autokarze i podczas pobytu w miejscu zakwaterowania - mówi Małgorzata Cieloch.

Ponadto przedsiębiorcy próbowali zwolnić się z odpowiedzialności m.in. za opóźnienie samolotu, zamianę hotelu czy zaginięcie przedmio- tów wartościowych.

Tymczasem zgodnie z prawem istnieją tylko trzy przypadki, w których organizator wyjazdu może zostać zwolniony z odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. I tak: biuro podróży nie odpowiada za nieprawidłowości, jeżeli były one spowodowane:

● działaniem siły wyższej,

● działaniem lub zaniechaniem klienta,

● działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, które nie uczestniczyły w wykonywaniu usług, jeżeli ich działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć.

W pozostałych przypadkach klientowi przysługuje prawo do reklamacji, i to niezależnie od tego, co zostało zapisane w umowie.

Utrudnianie złożenia reklamacji to kolejna praktyka niezgodna z prawem stosowana przez organizatorów wycieczek.

Zgodnie z prawem turysta ma 30 dni od zakończenia wycieczki na złożenie reklamacji. Tymczasem biura podróży skracały ten termin np. do 7 dni.

Innym działaniem przedsiębiorców, które ma zniechęcić klientów do wnoszenia reklamacji, jest zastrzeżenie, że będą oni ponosić koszty jej rozpatrzenia.

- Przepisy prawa nie uzależniają rozpatrzenia reklamacji od uiszczenia opłaty przez konsumenta - informuje Zbigniew Terach, radca prawny.

Biuro podróży ma obowiązek podania konsumentowi ceny imprezy turystycznej. Wynika to z art. 12 ust. 1 pkt 1 ustawy o usługach turystycznych. Prawo określa także, w jakich przypadkach kwota ta może ulec zmianie.

- Możliwość zmiany ceny usługi turystycznej musi wynikać wprost z zawartej z klientem umowy i może nastąpić tylko w trzech wypadkach: gdy po stronie organizatora imprezy turystycznej nastąpi wzrost kosztów transportu, wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za takie usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych, a także wzrost kursów walut - tłumaczy Tomasz Lustyk, adwokat z kancelarii adwokackiej Lustyk Tomasz.

Jak jednak wynika z raportu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, przedsiębiorcy pomimo szczegółowości i precyzyjności regulacji bardzo często w umowach zastrzegają sobie prawo do jednostronnej zmiany umowy bez uzasadnionej przyczyny.

Ponadto z raportu wynika, że biura turystyczne w umowach przyznawały sobie prawo do zmiany ceny wycieczki nawet na kilka dni przed rozpoczęciem imprezy. Jest to niezgodne z ustawą o usługach turystycznych, która w tej kwestii nakłada ograniczenie czasowe.

- Umowa nie może zastrzegać krótszego terminu zmiany ceny niż 21 dni przed datą wyjazdu. Niedopuszczalne jest zatem postanowienie umowy przewidujące możliwość podniesienia ceny w 5., 10., a nawet 20. dniu przed wyjazdem - mówi Aleksandra Wędrychowska-Karpińska, radca prawny, wspólnik w kancelarii WKB Wierciński, Kwieciński, Baehr.

Raport UOKiK wskazuje także na problem braku wymaganych przez prawo elementów umów o świadczenie usług w ramach imprez turystycznych.

- Stwierdzone nieprawidłowości dotyczyły braku m.in. informacji na temat warunków wyżywienia, kontaktu do ubezpieczyciela czy też braku numeru wpisu organizatora do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych - wymienia Małgorzata Cieloch.

@RY1@i02/2011/138/i02.2011.138.183.008a.001.jpg@RY2@

Niezgodne z prawem praktyki biur podróży

Małgorzata Kryszkiewicz

malgorzata.kryszkiewicz@infor.pl

@RY1@i02/2011/138/i02.2011.138.183.008a.002.jpg@RY2@

Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel | prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Specyfika umów turystycznych zakłada, że płacimy za usługę przed jej zrealizowaniem. Konsument, wybierając zatem daną ofertę i ponosząc jej koszty, zakłada, że spełni ona jego oczekiwania w przyszłości. Z doświadczeń UOKiK wynika, że dochodzi na tym polu do naruszeń, w szczególności w zakresie stosowania w umowach klauzul abuzywnych. Dowodzi tego piąta ogólnopolska kontrola organizatorów turystyki. Sytuacja na rynku usług turystycznych poprawiła się - nieprawidłowości stwierdziliśmy u 63 proc. przedsiębiorców, podczas gdy w 2008 r. było ich aż 97 proc.- co nie oznacza, że nie mogłoby być lepiej. Tym bardziej że wielu organizatorów wciąż bezprawnie ogranicza odpowiedzialność wobec klientów.