Klient ma prawo zapoznać się z warunkami umowy

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) zakwestionował ostatnio praktyki niektórych operatorów telekomunikacyjnych.

Urząd zwrócił uwagę, że wielu konsumentów, odwiedzając strony internetowe przedsiębiorców telekomunikacyjnych albo podczas rozmów z konsultantami, wyraża zainteresowanie prezentowaną ofertą. Następnie liczące od kilku do kilkunastu stron dokumenty: umowę albo aneks, regulamin, cennik, dostarcza konsumentowi kurier. Jak wykazało postępowanie UOKiK, klient w trakcie wizyty kuriera mógł umowę podpisać albo z niej zrezygnować. Natomiast nie miał możliwości zatrzymania tych dokumentów w celu zapoznania się z nimi i ewentualnego podpisania w innym terminie. Zdaniem urzędu przedsiębiorca w ten sposób wywierał presję natychmiastowego podpisania nawet niesatysfakcjonującej umowy. Zgodnie z prawem operator powinien przed zawarciem umowy umożliwić zapoznanie się z jej wszystkimi warunkami.

UOKiK zakwestionował również wysokość opłat za wcześniejsze rozwiązanie umowy. Otóż zawarcie umowy telekomunikacyjnej połączone jest najczęściej z kupnem telefonu po atrakcyjnej cenie. Otrzymanie ulgi z tytułu zakupu telefonu po promocyjnej cenie wiąże się z podpisaniem umowy na określony czas. W przypadku wcześniejszego jej rozwiązania - zgodnie z prawem - konsument musi oddać różnicę będącą przyznaną w promocji ulgą. Jednak kwota, którą musi zwrócić konsument, powinna być pomniejszona o proporcjonalną jej wartość za okres od zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania. Dlatego urząd zakwestionował praktykę jednego z operatorów, który wypowiadającym umowę przed jej zakończeniem naliczał kwotę wyższą niż przyznana ulga. Spółka zobowiązała się do zmiany tej praktyki, m.in. do zwrotu konsumentom nadpłat.

Za niezgodne z prawem UOKiK uznał również błędne informowanie o przysługujących konsumentom prawach. Chodziło o klientów zawierających umowy na odległość, z wykorzystaniem tzw. sklepów internetowych lub telesprzedaży. Zgodnie z ustaleniami urzędu niektórzy operatorzy mylnie informowali klientów o warunkach bezpłatnego odstąpienia od umowy.

Warto podkreślić, że w przypadku usług kupowanych na odległość przepisy przewidują możliwość rozmyślenia się i zrezygnowania z nich w ciągu 10 dni od zawarcia umowy. Warunkiem skorzystania z tego przywileju jest sytuacja, w której operator nie rozpoczął jeszcze świadczenia usługi.

Natomiast niektórzy przedsiębiorcy komunikacyjni mylnie informowali, że konsumenci w chwili wyrażenia zgody na uruchomienie usługi tracą możliwość bezpłatnej rezygnacji z umowy. Tymczasem dopiero rozpoczęcie świadczenia usługi, a nie samo wyrażenie zgody, skutkuje utratą prawa do bezpłatnego odstąpienia od umowy.

Ponadto UOKiK zakwestionował praktykę polegającą na wprowadzaniu w błąd konsumentów przedłużających umowę. Praktyka dotyczyła klientów, którzy na kontynuację umowy zdecydowali się po podpisaniu dokumentów dostarczonych przez kuriera. Operator informował abonentów, że w związku z tym, że nie zakupili telefonu, nie przysługuje im prawo odstąpienia od zmienionych warunków umowy (tzw. aneksu do umowy) w ciągu 10 dni.

Zgodnie z prawem, zmieniając umowę przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, istnieje prawo do odstąpienia w ciągu 10 dni od momentu otrzymania pisemnego potwierdzenia dokonanej zmiany warunków umowy, niezależnie od tego, czy jednocześnie konsument kupił nowy telefon.

W poradniku, który UOKiK przygotował dla konsumentów, zwrócono uwagę m.in. na to, że w niektórych przypadkach sprzedawcą telefonu może być inny przedsiębiorca (np. autoryzowany punkt sprzedaży danej sieci komórkowej) niż operator telekomunikacyjny, z którym zawierana jest umowa o świadczenie usług. W takich sytuacjach stroną umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych pozostaje operator, w którego imieniu umowę zawarł inny przedsiębiorca. Natomiast stroną umowy sprzedaży np. telefonu/modemu/notebooka jest bezpośrednio wskazany przedsiębiorca. Sprzedawcą jest bowiem zawsze podmiot wskazany na fakturze lub rachunku za sprzęt.

Prawidłowe ustalenie sprzedawcy towaru jest istotne z punktu widzenia realizacji praw konsumentów wynikających z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego.

Jeżeli kurier dostarczający dokumenty umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych wraz z umową sprzedaży telefonu/modemu/notebooka posiada pełnomocnictwo przedsiębiorcy telekomunikacyjnego do zawarcia jednej lub obu z wymienionych umów oraz podpisuje je w obecności konsumenta, to takie umowy zostaną zawarte poza lokalem przedsiębiorstwa. W takim przypadku konsument zachowuje prawo do odstąpienia od obu umów w terminie 10 dni od ich zawarcia, nawet jeżeli świadczenie usług telekomunikacyjnych rozpoczęło się przed upływem terminu na odstąpienie od umowy - wynika z poradnika dla konsumentów przygotowanego przez UOKiK.

Jeżeli natomiast kurier nie posiada wspomnianego pełnomocnictwa, a więc pełni funkcję posłańca, to umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych lub umowa sprzedaży będzie zawarta na odległość. Konsument jest uprawniony do odstąpienia od takiej umowy w terminie 10 dni od daty wydania towaru albo zawarcia umowy o świadczenie usług. Ponadto konsument może wyrazić zgodę albo odmówić wyrażenia zgody na rozpoczęcie świadczenia usług telekomunikacyjnych przed upływem 10-dniowego terminu na odstąpienie od umowy.

Zamówienie złożone poprzez sklep internetowy albo u konsultanta nie musi być równoznaczne z zawarciem umowy - wyjaśnia UOKiK. W sytuacji złożenia zamówienia, konsument nie jest zobowiązany do podpisania dokumentów i odbioru sprzętu podczas wizyty kuriera i może zrezygnować z zawarcia umowy.

Jak poinformował UOKiK, gdy powstanie spór z przedsiębiorcą, to konsumenci mogą skorzystać z pomocy miejskich lub powiatowych rzeczników konsumentów. Natomiast w przypadku usług telekomunikacyjnych, abonenci powinni szukać pomocy w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej (UKE), który zajmuje się rozwiązywaniem sporów konsumentów z przedsiębiorcami poprzez mediacje, jak również przed działającym przy prezesie UKE sądem polubownym.

Krzysztof Tomaszewski

krzysztof.tomaszewski@infor.pl

Art. 2 - 14 ustawy z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176).

Komunikat Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 25 marca 2011 r. (www.uokik.gov.pl).