Polubowne załatwianie sporów korzystne dla małych firm

Od 10 stycznia 2017 r. obowiązuje nowa ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumentów z przedsiębiorcami. Na czym polegają wprowadzone rozwiązania?

Ustawa umożliwia wykorzystanie polubownych metod rozwiązywania sporów (z ang. ADR - alternative dispute resolution). W praktyce spory konsumenckie mogą być rozstrzygane przez tzw. podmioty uprawnione. Ten sposób stanowi alternatywę wobec długotrwałego zazwyczaj i kosztownego postępowania sądowego. Postępowanie ADR może polegać na zbliżeniu stanowisk stron w celu rozwiązania sporu np. w ramach mediacji. Strony wówczas same wypracowują korzystne dla nich rozwiązanie, a mediator jedynie wspiera ich komunikowanie się, nie wskazując strony wygranej ani nie narzucając własnych rozwiązań. Ponadto w ramach postępowania ADR stronom może zostać przedstawiona propozycja rozwiązania, np. w ramach koncyliacji. W takim przypadku spór pomaga rozwiązać neutralna osoba trzecia, która po zapoznaniu się z problemem proponuje konkretne rozwiązanie, które strony mogą przyjąć albo odrzucić. Postępowanie ADR może polegać na rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom takiego rozwiązania np. w ramach arbitrażu. W takiej sytuacji spór zostaje rozstrzygnięty przez jednego lub kilku arbitrów. Wskazują oni konkretne rozwiązanie, do którego strony zobowiązane są się zastosować.

Takim polubownym rozstrzyganiem sporów zajmą się tzw. podmioty uprawnione.

To podmioty, które po uzyskaniu wpisu do specjalnego rejestru prowadzonego przez prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, upoważnione są do prowadzenia wspomnianych postępowań. Mogą to być zarówno podmioty publiczne, jak i prywatne. Zgodnie z ustawą są to:

● podmioty utworzone przez przedsiębiorców danej branży;

● publiczne podmioty o charakterze sektorowym działające przy odpowiednich organach publicznych, np. Rzecznik Finansowy działający przy Komisji Nadzoru Finansowego, czy koordynator do spraw negocjacji działający przy prezesie Urzędu Regulacji Energetyki;

● Inspekcja Handlowa, która uprawniona jest do rozstrzygania sporów w wszystkich dziedzinach, dla których nie został powołany sektorowy podmiot uprawniony.

Kto może wszczynać polubowną procedurę załatwienia sporu?

Co do zasady postępowanie ADR wszczynane jest przez konsumenta. Jeżeli jednak regulamin podmiotu uprawnionego dopuszcza taką możliwość, to wniosek wszczynający postępowanie może zostać złożony również przez przedsiębiorcę.

Czy przedsiębiorcy muszą korzystać z pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich?

Obowiązek uczestnictwa w postępowaniu ADR mają tylko podmioty rynku finansowego, np. banki, ubezpieczyciele i fundusze inwestycyjne. Dla pozostałych przedsiębiorców przystąpienie do systemu ADR jest dobrowolne. Mogą to uczynić m.in. poprzez zaakceptowanie jurysdykcji określonego podmiotu uprawnionego (np. w związku z przystąpieniem do organizacji branżowej) lub zamieszczenie zgody na rozwiązywanie sporów przez podmiot uprawniony w stosowanych w obrocie z konsumentami we wzorcach umów.

Jakie obowiązki ma firma, która będzie chciała korzystać z postępowania ADR?

Musi zadeklarować na swoich stronach internetowych lub w ogólnych warunkach umów, że zgadza się na pozasądowe rozwiązywanie sporów z konsumentami oraz wskazać właściwy podmiot uprawniony oraz jego stronę internetową. Podobna informacja musi zostać przedstawiona na trwałym nośniku konsumentowi, którego reklamacja została odrzucona przez przedsiębiorcę.

Czy niewielkim firmom opłaca się kierować spory konsumenckie do procedury pozasądowej?

Tak. Udział w systemie ADR jest dla nich korzystny. Polubowne rozstrzyganie sporów konsumenckich jest znacznie szybsze i tańsze od postępowania sądowego, co ma szczególne znaczenie dla firm prowadzących działalność na niewielką skalę. Obecnie średni czas postępowania w sądzie wynosi 685 dni, a zgodnie z ustawą postępowanie ADR ma trwać do 90 dni. Podobnie korzystnie wygląda porównanie statystyk dotyczących kosztów postępowania. Koszty te w postępowaniu sądowym przeciętnie wynoszą 12,5 proc. wartości sporu, a w mediacji tylko 5 proc. Dodatkowym udogodnieniem jest możliwość prowadzenia postępowania w formie elektronicznej.

@RY1@i02/2017/026/i02.2017.026.13000020b.801.jpg@RY2@

Olga Gerlich, LL.M., associate w kancelarii Taylor Wessing w Warszawie

Rozmawiał Krzysztof Tomaszewski