Monitoring sieci pomaga poznać nastawienie klientów

Czytelnik: Chciałbym się dowiedzieć, jak internauci oceniają moją firmę, jakie opinie o niej krążą w internecie. W jaki sposób mogę pozyskać takie informacje?

@RY1@i02/2014/048/i02.2014.048.13000040j.802.jpg@RY2@

Kamil Bargiel, prezes zarządu Sentione

W dzisiejszych czasach wraz ze wzrostem popularności mediów społecznościowych monitoring internetu staje się narzędziem niezbędnym w zarządzaniu wizerunkiem marki. Większość firm stawia dopiero pierwsze kroki w tej sferze, jednak jest to jeden z głównych trendów marketingu.

Profesjonalnie przygotowany monitoring treści jest podstawą do pracy nad strategią działań marketingowych firmy. Internet to siła, której znaczenia żadna firma nie może już zbagatelizować. Z badań przeprowadzonych w zeszłym roku przez MillwardBrown wynika, iż z sieci korzysta już 60 proc. Polaków, a liczba ta zwiększa się o kilka procent każdego roku. Bardzo ważną i opiniotwórczą strefą są portale społecznościowe.

Monitoring jest narzędziem pozwalającym na skumulowanie wszystkich danych pozyskanych z mediów społecznościowych, blogów, mikroblogów czy forów w jednym miejscu. Jest usługą pokazującą firmy poza cytowanymi frazami na ich temat, również oznaczone zdjęcia, liczbę postów w określonym czasie, dynamikę wypowiedzi, kluczowe miejsca, w których najczęściej porusza się dany temat, i wiele innych danych.

Jak pokazują przykłady, szybkie reagowanie na to, co ma do powiedzenia klient w sieci, często decyduje o sukcesie lub porażce produktu. Brak dialogu z niezadowolonymi internautami kończy się zwykle kryzysem dla firm. Ignorowanie inicjatyw oddolnych jest najgorszym, co można zrobić.

Informacje pozyskane za pośrednictwem monitoringu mediów społecznościowych stanowią źródło analizy zarówno obecności marki (ilościowa analiza), jak i sentymentu, którym darzą go internauci (analiza jakościowa). Odpowiednia interpretacja danych z monitoringu staje się podstawą dla planowanych działań marketingowych i sprzedażowych.

Monitoring nie kończy się jednak na własnej firmie. Warto śledzić otoczenie, żeby dowiedzieć się, jak zmienia się branża, co jest modne, a co dopiero będzie. Raporty pozwalają na analizę oraz porównanie, jak firma czy marka wypada w statystykach na tle konkurencji, co jest podstawą dla planowania działań marketingowych i sprzedażowych.

Podsumowując podstawowe trzy funkcje, którym służy monitoring, to kontrola obecności marki w sieci, budowanie dobrych relacji z klientami oraz zwiększenie sprzedaży.

Żeby korzystać z monitoringu internetu, wystarczy założyć konto na platformie do monitoringu, wybrać monitorowany temat i skonfigurować go w zależności od potrzeb. Klienci sami decydują, które wykresy chcą oglądać, jakie ramy czasowe ich interesują. W tej chwili istnieje możliwość monitorowania ponad miliarda wypowiedzi, a dane można pozyskać równocześnie z serwisów społecznościowych, forów dyskusyjnych, portali internetowych, blogów oraz mikroblogów. Czas odświeżania i aktualizowania danych to kilka minut. Dużym udogodnieniem narzędzi do monitoringu jest również fakt, że ich klienci mogą codziennie lub w momencie pojawienia się nowego komentarza otrzymywać mailowe powiadomienia o nowych publikacjach.

Dzięki wykorzystaniu narzędzi do monitoringu sieci przedsiębiorcy oszczędzają czas, ponieważ mogą w jednym miejscu, obejrzeć opinie z całego internetu. Niektóre z narzędzi do monitoringu pozwalają obserwować, jak zmieniały się opinie na przestrzeni czasu. Możemy na przykład sprawdzić opinię na dowolny temat nawet do trzech lat wstecz. Bardzo pożądaną rzeczą przez klientów jest również automatyczna analiza wydźwięku wypowiedzi, która pozwala poznać najbardziej pozytywne oraz negatywne opinie opublikowane online. Istotne jest również to, żeby narzędzie do monitoringu posiadało możliwość szybkiego i łatwego generowania raportów.

90 proc. danych w sieci powstało w ciągu ostatnich dwóch lat. Żeby móc poznać tak olbrzymią ilość danych, konieczne stało się korzystanie z narzędzi automatycznie pozyskujących i przetwarzających te dane. Dzięki monitoringowi firmy mają niezrównaną okazję usłyszeć, co ich klienci i potencjalni klienci myślą o nich, wiedzą, w którą stronę się rozwijać.

Dzięki wykorzystaniu monitoringu internetu firmy generują dodatkowe oszczędności w zakresie budżetów marketingowych. Skuteczne wskaźniki pozyskane z monitoringu pozwalają mierzyć i porównać efektywność prowadzonych kampanii przed i po podjęciu działań. Informacje pozyskane w ciągu kilku minut dają odpowiedź na pytanie, które z działań firmy przyniosły efekt, a które nie. Dzięki temu można optymalizować budżet na przyszłe kampanie i kontrolować efekty pracy agencji reklamowych czy domów mediowych.

Dla skutecznej ochrony wizerunku firmy w internecie kluczowe znaczenie ma czas, w którym będzie ona w stanie wykryć i zareagować na opinie niezadowolonych klientów.

MW