Firmy wyspecjalizowane w najwyżej kilku usługach zdominują rynek

Propozycje outsourcingu są przez przedsiębiorstwa kojarzone m.in. z narzędziami umożliwiającymi optymalizację kosztów sprzedaży, a więc z praktykami, która szczególnie w okresie dekoniunktury są interesujące, bo pomagają odciążyć rachunki firm. Tendencje obserwowane w krajach wysokorozwiniętych pozwalają przyjąć, że również w Polsce działalność usługowa w tym zakresie ma przed sobą perspektywę długich lat rozwoju. Oznacza to, że firmy oferujące w Polsce outsourcing sprzedaży powinny partycypować w przewidywanym wzroście.

Optymizm co do przyszłości rynku outsourcingu sprzedaży wspierają konkretne dane z rynku. Firmy, nie tylko duże, ale również małe i średnie sięgają po usługi oferowane przez wyspecjalizowanych dostawców. Mniejsze firmy handlowe, np. sklepy internetowe, coraz aktywniej stosują marketing wykorzystujący zasoby informacji zapisanych w bazach danych. Dotychczas działania marketingowe brały za podstawę 2 zasadnicze źródła informacji o klientach: dane transakcyjne i dane dotyczące wieku oraz zachowań konsumencko - zakupowych. Teraz systemy wspierające działania marketingowe pozyskują informacje także z serwisów internetowych, w których konsumenci publikują swoje wypowiedzi i ujawniają swoje nastawienie do wartości i potencjału określonych marek.

W branży CC (contact center) wciąż dominuje komunikacja z konsumentami przez tradycyjne kanały głosowe. Rozwój nowych kanałów kontaktu z klientem (przez e-mail, web mail, SMS, chat, video chat, fax) jest powolny, co wynika z przywiązania konsumentów do dotychczasowych form kontaktu. Działania telemarketingowe odgrywają coraz ważniejszą rolę w realizacji kampanii reklamowych. Zwłaszcza w badaniach opinii adresatów przekazów reklamowych nie ma lepszego sposobu niż bezpośredni kontakt z nimi. Usługi outsourcingowe call center dają taką możliwość.

Podstawą prawną praktyki udostępniania danych konsumentów i posługiwania się nimi jest ustawa o ochronie danych osobowych. Nadzór nad rynkiem sprawuje w tym zakresie Generalny Inspektor Danych Osobowych (GIODO). Istnienie wspomnianej regulacji i działania GIODO wpływają na ucywilizowanie praktyki obrotu danymi konsumentów i jednocześnie skutkują eliminacją praktyk niedozwolonych, które w latach 90.tych ubiegłego wieku było zmorą rynku.

Obecnie przy wyborze partnera zewnętrznego oferującego outsourcing sprzedaży istotnym kryterium jest sprawdzenie, czy uwzględnia on w oferowanych praktykach wytyczne GIODO i gwarantuje zgodne z prawem zabezpieczenie danych. Wśród firm oferujących outsourcing sprzedaży zaznacza się tendencja do specjalizacji. Znawcy rynku przewidują, że coraz mniej miejsca na rynku będzie dla firm, które zajmują się wszystkim po trochu. Oznacza to, że powoli rynek zostanie zdominowany przez firmy wyspecjalizowane w jednej lub kilku usługach, często świadczonych w jednym pakiecie.

Jacek Gruszecki