Klienci towarzystw chcą wynagrodzenia za lojalność

Osoby podpisujące umowy ubezpieczeniowe twierdzą, że towarzystwa nie dbają o nich wystarczająco. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Ernst & Young, 52 proc. polskich ubezpieczonych na życie uważa, że nie są dobrze wynagradzani za lojalność. Mimo tego niezadowolenia blisko 25 proc. klientów potwierdza, że kupiło więcej niż jedną polisę od tego samego podmiotu. - Nasze badanie pokazuje, że klienci bardzo cenią sobie wygodę, jaką daje kontakt z jednym ubezpieczycielem we wszystkich sprawach - mówi Piotr Popowski, dyrektor w grupie rynków finansowych Ernst & Young.

Polacy chcą jednak w zamian za lojalność lepszego dostosowania oferty do ich indywidualnych potrzeb, a także dodatkowych profitów. - Aby sprostać tym oczekiwaniom, ubezpieczyciele powinni uatrakcyjnić programy lojalnościowe i popracować nad zmianą roli agenta ze sprzedawcy produktu na doradcę klienta - wyjaśnia Popowski. Wśród osób ubezpieczonych na życie tylko co czwarta jest zdania, że towarzystwo podejmuje jakiekolwiek działania, aby powstrzymać klienta na wypadek jego odejścia. Prawie 82 proc. posiadaczy polis majątkowych, którzy zmienili firmę, twierdzi, że ubezpieczyciel nie zrobił nic albo bardzo niewiele, aby ich zatrzymać. Ponad połowa z nich uważa, że byłaby skłonna zmienić decyzję, gdyby agent skontaktował się z nimi, aby dostosować ofertę do ich indywidualnych potrzeb.

- Niski poziom obsługi i brak odpowiedniej reakcji ubezpieczyciela na zmieniające się potrzeby klienta to dwie najważniejsze przyczyny zmiany ubezpieczyciela - mówi Popowski. Specjaliści z E&Y twierdzą, że w przyszłości będzie coraz więcej klientów skłonnych do rezygnacji z usług ubezpieczyciela, który się nie sprawdza. - Dla zachowania konkurencyjności towarzystwa będą musiały poprawić sposoby budowania relacji z klientem - dodaje Popowski.

Magdalena Pasznik

magdalena.pasznik@infor.pl