Rozwój e-commerce mobilizuje operatorów logistycznych i kurierów

E-commerce to obecnie najszybciej rozwijający się segment handlu detalicznego. Wszystkie wydane w tym roku raporty na temat tego rynku są jednomyślne - czeka nas kolejny wynoszący przynajmniej 15 proc. wzrost wartości sprzedaży przez internet. To oznacza, że w tym roku Polscy wydadzą na zakupy w sieci 36-38 mld zł. Zdaniem ekspertów dwucyfrowe tempo wzrostu utrzyma się przez najbliższe lata. W ciągu pięciu lat wartość handlu internetowego w Polsce powinna więc ulec podwojeniu. Przekłada się to na krajowy rynek przesyłek, który również notuje ponad 10-proc. wzrosty. Jego wartość ocenia się już na ok. 6 mld zł i ok. 300 mln wysłanych paczek w skali roku. Operatorzy logistyczni i firmy kurierskie zapewniają, że są przygotowani na boom i wdrażają cały czas nowe rozwiązania, które wspomogą działalność e-sklepów.

Zadowolić sprzedawców

Handlowcy oczekują przede wszystkim szybkiego i bezpiecznego dostarczenia przesyłki oraz komfortowego dla odbiorcy procesu odbioru paczki. Coraz bardziej liczą się także usługi dodatkowe, takie jak np. aplikacje automatyzujące przygotowanie wysyłki czy listów przewozowych, stanowiące znaczne usprawnienie niektórych procesów w e-sklepie. Dzięki nim oszczędza się czas, eliminuje błędy w adresowaniu, podnosząc tym samym rentowność biznesu oraz budując zaufanie klientów.

- Duży nacisk kładzie się obecnie na budowę narzędzi ułatwiających odbiorcy zarządzanie warunkami dostawy i dających kontrolę na tzw. ostatniej mili. Klienci chcą mieć komfort wyboru czasu i miejsca odbioru paczki. Dlatego firmy kurierskie stawiają na dobrą komunikację na linii kurier-odbiorca. Poza powszechnym już na rynku systemem do monitoringu przesyłki warto zwrócić uwagę na Predict, usługę, która pozwala określić moment doręczenia paczki i zdefiniować okno czasowe, w którym nastąpi doręczenie - tłumaczy Rafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Polska.

Daniel Dombach, dyrektor ds. rozwiązań branżowych w regionie EMEA w Zebra Technologies, zauważa, że poprawa skuteczności doręczeń przesyłek już za pierwszym razem to efekt powszechniejszego wykorzystania w branży skanerów i komputerów mobilnych. Zwiększają one dokładność danych i zapewniają ich natychmiastową dostępność w firmach pocztowych i kurierskich. - Takie informacje są wykorzystywane do ciągłej komunikacji z klientami końcowymi, którym można rano wysłać wiadomość z informacją o szacunkowym czasie dostawy, a potem uaktualniać te informacje na bieżąco, jeśli wystąpią opóźnienia. Wcześniejsze powiadomienie klienta daje mu możliwość odpowiedniego zareagowania - coraz częściej klientom stwarza się nowe możliwości - mogą np. zmienić preferowany czas dostawy i poprosić, żeby paczkę zostawiono u sąsiada lub w pobliskim sklepiku - uzupełnia.

Na poprawę skuteczności doręczeń wpływa też wykorzystanie na coraz większą skalę skrytek. Klient może otrzymać wiadomość SMS ze specjalnym kodem umożliwiającym otwarcie skrytki.

Kierunek rozwoju usług kurierskich nie dziwi ekspertów. O wyborze e-sklepu przez klienta decyduje często sposób dostawy. Naturalne jest więc, że najlepszych rozwiązań w tym zakresie oczekują przedsiębiorcy od swoich partnerów biznesowych.

Zwrot bez problemów

Po wejściu w życie pod koniec 2014 r. nowych zasad dotyczących sprzedaży elektronicznej szczególnie ważna dla e-sklepów stała się sprawna obsługa zwrotów. Klienci zyskali dłuższy o cztery dni termin na oddawanie kupionych online produktów. Teraz wynosi on 14 dni. Do tego z każdym miesiącem odbiorcy są coraz bardziej świadomi przysługujących im praw, w związku z czym liczba zwracanych przesyłek sukcesywnie się zwiększa. W zasadzie dziś tego rodzaju usługa u firmy kurierskiej to standard. Różnice polegają jedynie na sposobie jej realizacji. Najczęściej jest tak, że kurier odbiera przesyłkę od klienta w miejscu wskazanym przez niego w formularzu zwrotnym wypełnionym na stronie e-sklepu, która jest zintegrowana z serwisem operatora. Gdy nie można wskazać przedziału czasowego, kurier dzwoni, zanim pojawi się u klienta. Operatorzy mają świadomość słabości tego rozwiązania i wprowadzają ułatwienia. InPost znany jest z wielokanałowego dostępu do zwrotów towaru za pośrednictwem Paczkomatu, Punktu Obsługi Klienta lub kuriera. Z kolei Poczta Polska wykorzystuje do tego swoje stacjonarne placówki.

- Wprowadziliśmy usługę eZwroty. Sklepy, które z niej korzystają, trafiają na listę formularza zamieszczonego na stronie produktu, gdzie znajdują się dane adresowe właściwego magazynu. Kupujący musi tylko wypełnić prosty formularz, wydrukować etykietę i zanieść przesyłkę do najbliższej placówki. Naszym celem jest, by cały proces można było przeprowadzić na urządzeniu mobilnym, a klient nadawałby zwrot - podając w "okienku" kilkucyfrowy kod - informuje pracownik biura prasowego Poczty.

Pełny serwis

E-sklepy oczekują poza tym pomocy przy magazynowaniu i konfekcjonowaniu produktów. Łatwość dostępu do towaru decyduje bowiem o szybkości realizacji zlecenia, a tym samym sukcesie samych sklepów internetowych, na który wpływ ma również jakość towaru skorelowana z przystępną ceną. - Mając tego świadomość dostarczamy powierzchnie magazynowe, odpowiadamy za pakowanie towarów, konfekcjonowanie ich, a także za pełną obsługę dokumentacji nadawczej, w tym zwrotów. Obsługujemy przyjmowanie zleceń drogą elektroniczną, co skraca czas ich realizacji. Zapewniamy też raportowanie z przebiegu wysyłki i stanów magazynowych - wymienia Witold Szczurek, prezes zarządu Inforsys. Dodaje, że oferta firmy została wzbogacona o usługę refreshing. Jest ona adresowana do branży odzieżowej, a polega na kontroli, czyszczeniu produktów pochodzących ze zwrotów oraz ponownym wprowadzeniu ich do obrotu.

Ogromny potencjał w tym zakresie dostrzega też Poczta Polska. - Planujemy wprowadzenie usług magazynowania i konfekcjonowania dla eCommerce (tzw. fulfillmentu), co wynika z dostrzegania przez nas ogromnego ich potencjału. Zdajemy sobie sprawę, że oferując ten zakres usług logistycznych, możemy ułatwić działalność sprzedającym w jeszcze większym stopniu - słyszymy w biurze prasowym Poczty.

Przygotowanie na boom na rynku e-commerce deklaruje też polski rynek magazynowy. Jak zauważa Tomasz Olszewski, dyrektor działu powierzchni magazynowo-przemysłowych w Europie Środkowo-Wschodniej w JLL, całkowite zasoby nowoczesnej powierzchni magazynowej w Polsce przekraczają 9,7 mln mkw. Prawie 50 dużych modułów magazynowych pojawi się na wynajem w Polsce w najbliższym czasie.

- Według ankietowanych przez nas operatorów logistycznych najważniejsze cechy magazynu odpowiedniego do obsługi branży e-commerce to elastyczność kontraktu i możliwość ekspansji, dodatkowa powierzchnia, wysoki poziom bezpieczeństwa, dodatkowe pomieszczenia socjalne, a także obszerny parking dla pracowników. Co do samej lokalizacji, kluczowym czynnikiem jest dostępność kadr, odpowiedniej infrastruktury drogowej oraz bliskość odbiorcy końcowego - dodaje Olszewski.

@RY1@i02/2016/167/i02.2016.167.13000020c.801.jpg@RY2@

Patrycja Otto

 patrycja.otto@infor.pl