Jak usprawnić internetową obsługę w urzędach

Stopień wykorzystania usług elektronicznych w jednostkach samorządu terytorialnego (j.s.t.) jest nierównomierny. Chociaż blisko 88 proc. urzędów administracji publicznej posiada tzw. elektroniczną skrzynkę podawczą, miejsce w przestrzeni wirtualnej, najczęściej adres e-mail, służącą przekazywaniu informacji, to wdrażanie technologii teleinformatycznych w zakresie obsługi petentów wciąż nie jest domeną j.s.t.

Zbyt mało internetu

Większość procedur administracyjnych nadal wykonywana jest przez urzędników osobiście, a petenci zbyt rzadko korzystają z kontaktu z urzędem w formie elektronicznej. W ostatnim roku, jak informuje Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji w swoim raporcie dotyczącym informatyzacji, tylko niewiele ponad jedna trzecia urzędów poprawiała związaną z wdrożeniem technologii teleinformatycznych jakość obsługi petentów.

Dlatego Krajowa Izba Gospodarcza chce niebawem rozpocząć kolejną już serię szkoleń dla pracowników j.s.t. w zakresie wykorzystania wirtualnej przestrzeni. Program, którego tematem będzie uproszczenie procedur związanych z podejmowaniem i prowadzeniem działalności gospodarczej poprzez ich elektronizację i wdrożenie idei tzw. jednego okienka, trwać będzie do końca października 2013 roku. W tym czasie zatrudnieni przez izbę doradcy będą szkolić 12,5 tys. pracowników urzędów samorządowych. - Wiedza, którą chcemy przekazywać urzędnikom gminnym, miejskim i dzielnicowym, staje się niezbędna do sprawnej obsługi petentów - mówi Jacek Czech, zastępca sekretarza generalnego Krajowej Izby Gospodarczej. - We wdrażaniu nowoczesnych technologii teleinformatycznych najbardziej zapóźnione są gminy wiejskie i leżące w kilku województwach. Dlatego na ich szkolenie położony więc będzie największy nacisk. W poprzednich edycjach programu, jak informuje Jacek Czech, wzięło udział około 40 proc. z blisko 2,5 tys. gmin. Ubiegłoroczny, odnotowany przez Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji, wzrost wykorzystania nowoczesnych technologii jest także ich skutkiem.

Program będzie polegał na wdrożeniu w urzędach wielu procedur, które obecnie funkcjonują wyłącznie w wersji papierowej oraz przeszkoleniu pracowników zarówno niskiego, jak i wyższego szczebla. Ma uwzględniać najnowsze zmiany prawne i proceduralne w otoczeniu polskiej gospodarki. - Najważniejsze jest przeniesienie jak największej liczby kontaktów przedsiębiorcy z urzędnikami na pułap internetowy - tłumaczy zastępca sekretarza generalnego KIG.

Przeszkolony lepiej radzi

Ale program ma także usprawnić obieg informacji między samymi urzędnikami, głównie na styku szczebla centralnego i samorządowego. Prowadzona obecnie przez resort gospodarki Centralna Ewidencja Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG), do której trafiają informacje od przedsiębiorców oraz związane z działalnością gospodarczą pytania urzędników, miesięcznie ma ponad milion użytkowników (około 50 tys. dziennie). Tylko od 18 września do 17 października br. osoby zatrudnione w samorządach skierowały do infolinii CEIDG 1704 związane z prowadzeniem działalności gospodarczej na swoim terenie pytania, prośby o interpretację i wątpliwości. Większość z nich, jak zapewnia Jacek Czech, mogła być rozstrzygnięta na niższym, samorządowym poziomie. Najwięcej (422) dotyczyło bowiem podstawowych prawnych i proceduralnych kwestii związanych z podstawami prowadzenia działalności gospodarczej, około 300 pomocy w wypełnieniu wniosku o wpisanie do rejestru. Jedynie niewiele ponad setka związana była z nieco bardziej skomplikowaną procedurą rejestracji podmiotów gospodarczych, których przedmiotem działalności są branże reglamentowane, a 149 - korzystania z danych ewidencji. - Analiza pytań wykazała, że większość pochodziła z gmin, które dotychczas nie brały udziału w prowadzonych przez nas szkoleniach - zauważa Jacek Czech.

Gminy, które skorzystały z pomocy, zdaniem przedstawiciela izby w znaczący sposób podniosły jakość komunikacji między urzędnikami i przedsiębiorcami. W Białymstoku na przykład, jednej z pierwszych jednostek samorządowych, która wzięła udział w programie, większość pytań rozstrzygana jest obecnie na miejscu, odpowiedzi są wnikliwe, dogłębne i satysfakcjonujące przedsiębiorców, przez co ich czas obsługi skrócił się do niezbędnego minimum. - Zarówno urzędnicy, jak i przedsiębiorcy, zamiast angażować się w przekazywanie wątpliwości na coraz wyższy szczebel administracyjny i czasochłonne oczekiwanie na odpowiedzi, mogą poświęcić się rozwiązywaniu innych problemów - mówi zastępca sekretarza generalnego Krajowej Izby Gospodarczej.

Ale przeprowadzenie szkolenia urzędników jest istotne także z innego powodu. Program ma pomóc w realizacji unijnej dyrektywy usługowej, która określa zalecenia dotyczące swobodnego przepływu usług w ramach Unii Europejskiej. Szkolenia natomiast realizowane są ze środków pochodzących z unijnego programu Kapitał Ludzki. Dlatego, jak twierdzi Mariusz Poznański, współprzewodniczący komisji wspólnej rządu i samorządu terytorialnego, w najbliższym czasie zostanie rozesłany kanałami samorządowymi do urzędów wspólny, zachęcający do uczestnictwa w szkoleniach KIG, list podpisany przez szefów korporacji urzędniczych.

@RY1@i02/2012/236/i02.2012.236.08800100f.802.jpg@RY2@

Usługi świadczone drogą elektroniczną  

Aleksandra Kozicka-Puch

dgp@infor.pl