Jakie prawa ma uczestnik wycieczki

Organizator wyjazdu jest odpowiedzialny za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy wobec klienta. Biuro podróży nie może zwolnić się od odpowiedzialności i odesłać klienta do kontrahentów, z pomocą których została zorganizowana impreza. Dzięki temu klient nie musi dochodzić swoich racji w kairskim hotelu czy u tureckich linii lotniczych. Turysta po prostu zgłasza swoje zażalenia do biura, w którym wykupił wczasy lub wycieczkę.

Klienci biur podróży, wyjeżdżając na wakacje, powinni zabrać ze sobą umowę, program imprezy, katalog oraz warunki uczestnictwa. Pomoże im to w sprawdzeniu, czy biuro wywiązuje się ze swoich zobowiązań. Jeżeli w umowie nie zawarto szczegółów dotyczących kategorii i wyposażenia hotelu, rodzaju zapewnionych posiłków oraz programu zwiedzania, wtedy przesądzają informacje zawarte w katalogu lub programie imprezy. Z reguły zdjęcia w katalogach nie oddają rzeczywistości. Dlatego należy zwrócić uwagę na informacje pisemne dotyczące hotelu. Jeżeli w rzeczywistości nie będzie on odpowiadał opisowi zawartemu w katalogu, turysta ma prawo żądać, aby przeniesiono go do takiego hotelu, który będzie zgodny z opisem. W razie odmowy - może żądać od organizatora turystyki obniżenia ceny imprezy. Przy ustalaniu wysokości roszczeń konsumenta można posiłkowo stosować tzw. tabelę frankfurcką ustalania obniżek ceny.

Coraz popularniejsze są wycieczki typu last minute, dzięki którym można taniej wykupić wycieczkę. Niższe ceny nie oznaczają niższej jakości usług. Turyści korzystający z ofert last minute nie powinni obawiać się tego, że zostaną potraktowani przez biuro gorzej niż pozostali klienci. Mają takie same prawa jak inni. Ustawa o usługach turystycznych nie różnicuje ofert specjalnych czy last minute. Konsumentowi zawierającemu umowę tego rodzaju przysługuje więc pełny zakres ochrony przewidziany prawem. Ze względu na promocyjną cenę organizator turystyki nie może stosować w umowach z klientem klauzul, które ograniczałyby jego odpowiedzialność wobec konsumentów. Praktyka jest często inna. Biura podróży często zastrzegają w ofertach last minute prawo do zmiany miejsca zakwaterowania lub programu. Ograniczają także swoją odpowiedzialność z przyczyn związanych ze zgodnością świadczeń z ofertą lub bezprawnie wyłączają możliwość złożenia reklamacji przez niezadowolonego klienta. Takie działania biur podróży są nielegalne. Klient zawsze może złożyć reklamację, jeżeli biuro podróży nie wykona świadczeń, do których się zobowiązało w umowie lub wykonuje je nieprawidłowo. Może to zrobić również turysta korzystający z oferty last minute. Kiedy biuro odmawia klientowi prawa złożenia reklamacji, może on wystąpić do sądu.

Reklamację można złożyć u pilota lub rezydenta podczas trwania wycieczki lub w biurze podróży po jej zakończeniu. Warto jednak reklamować nieprawidłowości podczas wyjazdu, ponieważ zazwyczaj udaje się wyeliminować chociaż ich część. W reklamacji trzeba dokładnie opisać wady wyjazdu. Należy dołączyć też jak najwięcej dowodów, którymi mogą być: zdjęcia, oświadczenia innych osób, kopie reklamacji składanych rezydentowi, kopie rachunków (np. za kort tenisowy, basen i inne usługi, które miały być zawarte w cenie imprezy). W reklamacji trzeba też zaznaczyć, jak dużego odszkodowania się domaga.

Prawo nie określa terminu, w którym klient musi złożyć reklamację. Biuro nie ma jednak prawa zastrzegać w umowie bardzo krótkich terminów na złożenie reklamacji, na przykład 48-godzinnego. Przyjęło się, że klient ma 30 dni po powrocie na złożenie reklamacji. Tyle samo czasu ma biuro na jej rozpatrzenie.

Jeżeli reklamacja została złożona u pilota lub rezydenta podczas trwania imprezy, termin na jej rozpatrzenie liczy się od dnia zakończenia wycieczki. Natomiast jeżeli reklamacja została złożona po powrocie z wycieczki, czas liczy się od dnia złożenia reklamacji. Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się w ciągu 30 dni, wówczas reklamacja uznana jest za przyjętą, a organizator powinien spełnić żądania klienta.

Turystę mogą spotkać przykre niespodzianki jeszcze przed wyjazdem na wymarzone wakacje. Niektóre biura podróży podnoszą na przykład cenę wycieczki. Możliwość zmiany ceny usługi turystycznej musi jednak wynikać wprost z zawartej z klientem umowy i może nastąpić tylko w trzech wypadkach: gdy po stronie organizatora imprezy turystycznej nastąpi wzrost kosztów transportu, wzrost opłat urzędowych, podatków lub opłat należnych za usługi, jak lotniskowe, załadunkowe lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych, a także wzrost kursów walut.

Niektóre biura podróży wyłączają w umowie możliwość rezygnacji turysty z imprezy. Takie postanowienie jest niezgodne z prawem i nie wiąże klienta. Ma on prawo zrezygnować z imprezy turystycznej zarówno przed rozpoczęciem podroży, jak i w jej trakcie. Rezygnacja nie wymaga podania organizatorowi przyczyn takiej decyzji. Niestety, klient powinien się liczyć z koniecznością poniesienia części kosztów imprezy. Wysokość zwrotu zależy od tego, na ile dni przed wyjazdem klient zgłosił rezygnację. Co ważne, biuro może potrącić tylko rzeczywiście poniesione przez nie koszty - oszacowane jako określona kwota lub część imprezy.

Przed podpisaniem umowy z biurem warto sprawdzić jego wiarygodność. Najważniejsze jest ustalenie, czy biuro podróży działa legalnie, tzn. czy zostało wpisane do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych. Informację możemy uzyskać u wojewody właściwego dla siedziby przedsiębiorcy (Oddział Turystyki Urzędu Wojewódzkiego) lub w Departamencie Turystyki Ministerstwa Gospodarki i Pracy w Warszawie [tel. (22) 693 46 47]. Wszystkie te dane możemy również sprawdzić w Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych pod adresem internetowym: http://turystyka.crz.mg.gov.pl. Wiarygodność biura podróży można także sprawdzić w rejestrach dłużników. Za taką weryfikację trzeba jednak zapłacić. Inną metodą jest sprawdzenie, czy należy ono do Polskiej Izby Turystyki. Aby biuro mogło zostać członkiem Izby i uzyskać certyfikat, musi prowadzić działalność gospodarczą przez co najmniej rok i otrzymać pisemną rekomendację dwóch członków Polskiej Izby Turystyki. Wykaz organizatorów turystyki przynależnych do Izby dostępny jest na stronie internetowej http://www.pit.org.pl/.

Możliwości obniżenia ceny za nieprawidłowości w procentach

Różnica w sposobie zakwaterowania, np. bungalow zamiast pokoju w hotelu

Różnica w rodzaju pokoi: (decyduje to, czy zostały umieszczone razem osoby z tej samej rezerwacji, czy osoby nieznane)

● 2-os. zamiast 1-os. -

● 3-os. zamiast 1-os. -

● 3-os. zamiast 2-os.

brak balkonu -

brak widoku na morze -

brak łazienki -

brak klimatyzacji -

robactwo -

toaleta -

awaria prądu/gazu -

● hałas w dzień -

● hałas w nocy -

Całkowity brak -

● monotonny jadłospis -

● niewystarczająca liczba ciepłych posiłków -

Brak basenu lub zabrudzony basen -

Brak sauny -

Brak kortu tenisowego -

Brak leżaków plażowych, parasoli przeciwsłonecznych -

@RY1@i02/2010/074/i02.2010.074.183.0010.001.jpg@RY2@

Wzór

Katarzyna Wójcik-Adamska

katarzyna.wojcik@infor.pl

Ustawa o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 r. (t.j. Dz.U. z 2004 r. nr 223, poz. 2268).