Reklamacja także bez paragonu

Ograniczanie odpowiedzialności sprzedawcy i naruszanie terminów dotyczących zgłaszania zastrzeżeń odnośnie do zakupionego towaru to przykłady niezgodnych z prawem praktyk handlowców, które wykrył ostatnio prezes UOKiK. Wśród ukaranych znalazł się duży sklep oferujący ubrania - Prima Moda.

Dezinformacja klienta

"Reklamacje zgłaszać można jedynie z paragonem stanowiącym dowód zakupu w sieci salonów Prima Moda" - ten zapis w ulotce informacyjnej dołączanej do towaru nie spodobał się prezesowi UOKiK. Uznał on bowiem, że w ten sposób sprzedawca wprowadzał kupujących w błąd.

- Duża rzesza przedsiębiorców w relacjach z konsumentem podkreśla konieczność przedstawienia paragonu w przypadku reklamacji, przemilczając tym samym fakt, że podstawą reklamacji może być każdy dowód uprzedniego zawarcia umowy sprzedaży - zwraca uwagę Emma Hyła, prawnik w kancelarii KSP Legal & Tax Advice w Katowicach.

I wylicza, że taką podstawę mogą stanowić np.: potwierdzenie zapłaty kartą płatniczą, wyciąg z rachunku bankowego czy nawet zeznania świadków.

Ale to nie koniec nieprawidłowych zapisów, jakie znalazły się w ulotce wręczanej kupującym w sklepach tej sieci. Zawierała ona bowiem zastrzeżenie, iż reklamacji podlegają wyłącznie ukryte wady fabryczne, które powstały z przyczyn techniczno-materiałowych.

- Tego rodzaju informacja mogła z kolei wprowadzić w błąd konsumenta co do zakresu odpowiedzialności sprzedawcy w przypadku niezgodności towaru z umową. W ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej brak jest bowiem przepisów umożliwiających sprzedawcy ograniczanie swojej odpowiedzialności do określonych przyczyn, które spowodowały niezgodność produktu z umową - wyjaśnia Krzysztof Bąk, radca prawny w kancelarii Nowakowski i Wspólnicy. Konsument ma bowiem prawo złożyć reklamację zawsze, gdy nabyty towar posiada wady (patrz: grafika).

Mimo że przepisy są w tej kwestii jasne, a prezes UOKiK stale monitoruje rynek, sprzedawcy nadal wykazują się dużą inwencją w próbach uchylania się od odpowiedzialności. Kolejnym tego przykładem jest zapis w regulaminie GPM - szczecińskiego dystrybutora paneli grzewczych marki easy Therm. Otóż ten sprzedawca próbował ograniczyć swoją odpowiedzialność tylko do zakresu wyznaczonego przez producenta.

- Urząd słusznie zakwestionował to postanowienie - ocenia mec. Bąk. Wyjaśnia, że odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta ma charakter obowiązkowy, wynikający bezpośrednio z ustawy, i sprzedawca nie może jej ograniczyć.

Terminy reklamacyjne

Kolejnym grzechem GPM było zawarcie w regulaminie zapisu, zgodnie z którym konsumenci mogli składać reklamacje w ciągu 3 dni od stwierdzenia usterek. Skrócić termin na zgłaszanie zastrzeżeń co do produktów próbował również inny sklep internetowy - DecoBazaar.pl. W swoim regulaminie wpisał bowiem, że ewentualne reklamacje należy składać niezwłocznie po otrzymaniu produktu i stwierdzeniu niezgodności.

- Urząd zakwestionował praktyki tych przedsiębiorców, ponieważ zgodnie z prawem na złożenie reklamacji wadliwego towaru konsument ma 2 miesiące od wykrycia usterki - wyjaśnia Ernest Makowski z biura prasowego UOKiK.

Kolejnym przykładem tego typu naruszeń jest zastrzeżenie stosowane przez internetowego sprzedawcę obuwia e-Aligator.pl. Próbował on bowiem wmówić klientom, że jeżeli zażądają naprawy towaru, to może on rozpatrywać ich reklamację aż 21 dni.

- Tymczasem sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację w terminie 14 dni. Brak odpowiedzi jest zgodnie z prawem traktowany jak uznanie jej przez przedsiębiorcę - informuje Ernest Makowski.

@RY1@i02/2014/179/i02.2014.179.18300010a.802.jpg@RY2@

Kiedy towar jest niezgodny z umową:

Małgorzata Kryszkiewicz

malgorzata.kryszkiewicz@infor.pl