Ujednolicono zasady rozpatrywania reklamacji

Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) sprawuje nadzór nad sektorem bankowym, rynkiem kapitałowym, ubezpieczeniowym i emerytalnym oraz nad instytucjami pieniądza elektronicznego. Celem nadzoru jest zapewnienie prawidłowego funkcjonowania rynku finansowego, jego stabilności, bezpieczeństwa oraz przejrzystości, a także zapewnienie ochrony interesów m.in. klientów.

Na posiedzeniu 10 maja 2011 r. Komisja przyjęła wytyczne dotyczące, których celem jest ujednolicenie zasad rozpatrywania reklamacji przez wszystkie instytucje finansowe nadzorowane przez KNF.

Zgodnie z wytycznymi, instytucja finansowa powinna zapewnić klientowi możliwość złożenia reklamacji w sposób nie tworzący zbędnych barier. Natomiast rozpatrzenia reklamacji należy dokonać bezzwłocznie. Rozpatrzenie musi być rzetelne, wnikliwe i zgodne z obowiązującymi przepisami prawa i dobrymi obyczajami.

Informację dotycząca możliwości złożenia reklamacji klient powinien otrzymać już podczas zawierania umowy w formie pisemnej. Taka informacja powinna obejmować określone wskazania. Zatem należy podać dopuszczalną formę złożenia reklamacji (np. fax, e-mail, telefon, formularz zamieszczony na stronie internetowej), miejsce złożenia reklamacji, termin udzielenia odpowiedzi na reklamację oraz sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji.

Ponadto wspomniana informacja powinna zawierać wskazanie, że instytucja finansowa podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego. Natomiast w przypadku konsumentów należy zawrzeć pouczenie o możliwości zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta oraz do Rzecznika Ubezpieczonych (dotyczy rynku emerytalnego i ubezpieczeniowego). Powinno być również zamieszczone pouczenie o możliwości polubownego rozwiązania sporu, jeżeli instytucja finansowa przewiduje taką możliwość.

Wskazane jest, aby informacja dotycząca możliwości złożenia przez klienta reklamacji była publikowana na stronie internetowej instytucji finansowej, a na żądanie klienta przekazywana również bezpośrednio przez pracownika instytucji finansowej.

Instytucja finansowa powinna umożliwić klientowi złożenie reklamacji: w formie pisemnej lub innej wskazanej we wspomnianej już informacji; w swojej siedzibie, w każdej jednostce organizacyjnej instytucji finansowej zajmującej się obsługą klienta lub jednostce podmiotu odpowiedzialnego za rozpatrywanie reklamacji na podstawie umowy zawartej z instytucją finansową; a także za pośrednictwem poczty, posłańca lub osobiście.

W przypadku złożenia reklamacji w sposób inny niż za pośrednictwem poczty lub kuriera, instytucja finansowa powinna na życzenie klienta przekazać mu odpowiednie potwierdzenie.

W wytycznych wskazano, że instytucja finansowa nie powinna wprowadzać ograniczeń terminu złożenia reklamacji w sposób inny niż przewidują to obowiązujące przepisy prawa. Zasadnym jest jednocześnie, aby wskazała klientowi na konieczność zgłoszenia reklamacji niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia. Umożliwi to bowiem rzetelne rozpatrzenie reklamacji.

Instytucja finansowa powinna w sposób należyty, przy uwzględnieniu obowiązujących przepisów prawa, ewidencjonować i przechowywać składaną reklamację tak, aby było możliwe odtworzenie (odczytanie lub odsłuchanie) jej treści oraz treści udzielonej odpowiedzi.

W przypadku reklamacji ustnych realizowanych przez instytucje finansowe w trybie natychmiastowym obowiązek ich ewidencjonowania istnieje jedynie na wniosek klienta.

Złożenie reklamacji przez klienta w każdej jednostce organizacyjnej powinno być równoznaczne ze złożeniem jej w siedzibie instytucji finansowej, jeżeli chodzi o początek biegu terminu jej rozpatrzenia.

Reklamację przekazaną do instytucji finansowej lub każdej jednostki organizacyjnej należy rozpatrzyć w sposób zapewniający wydanie niezależnego i obiektywnego rozstrzygnięcia zgłoszonego problemu.

Odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona w pisemnie bądź w innej formie uzgodnionej z klientem. Odpowiedzi należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie do 30 dni od daty otrzymania reklamacji.

W przypadku uzasadnionej niemożności udzielenia odpowiedzi we wspomnianym terminie, instytucja finansowa ma wyjaśnić przyczyny opóźnienia; wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone oraz podać przewidywany termin udzielenia odpowiedzi, który nie może być dłuższy niż 90 dni od dnia otrzymania reklamacji.

Treść odpowiedzi powinna zawierać w szczególności uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów. Ma też zawierać wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu ze wskazaniem odpowiednich fragmentów umowy lub wzorca umowy oraz stosownych przepisów prawa, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów. Należy ponadto podać wymienić osobę udzielającą odpowiedzi, podając jej stanowisko służbowe.

W przypadku nieuwzględnienia roszczeń klienta, treść odpowiedzi ma również zawierać pouczenie wskazujące na: możliwość i sposób ewentualnego odwołania się, możliwość skorzystania z instytucji mediacji, sądu polubownego bądź innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, w przypadku gdy instytucja finansowa przewiduje taką możliwość. Trzeba też poinformować o możliwości wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego.

Przez pojęcie "reklamacja" należy rozumieć każde wystąpienie kierowane do instytucji finansowej przez jej klienta, będącego konsumentem, odnoszące się do jego zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez instytucję finansową lub jej działalności

Krzysztof Tomaszewski

krzysztof.tomaszewski@infor.pl

Par. 1 - 9 załącznika do uchwały Komisji Nadzoru Finansowego z 10 maja 2011 r. (www.knf.gov.pl).