PKP IC: Lider wzrostu pasażerów. I ich skarg

W pierwszej połowie roku koleje w Polsce przewiozły o 3,5 mln pasażerów więcej niż rok wcześniej. PKP Intercity w pierwszym półroczu 2015 r. miało ponad 13 mln klientów, czyli o 2 mln więcej niż rok wcześniej. Pasażerów do pociągów napędzały promocje, np. pula tanich biletów (m.in. 49 zł na pendolino). Lipiec był siódmym z kolei miesiącem wzrostu frekwencji. Według nieoficjalnych informacji w sierpniu wynik też ma być lepszy niż rok wcześniej. Prezes Jacek Leonkiewicz zapowiada, że do końca roku jego spółka chce przewieźć 30 mln pasażerów. To byłoby o 5 mln więcej niż w 2014 r. Te dane prezentują się gorzej, kiedy pokażemy je w długim okresie. Na przykład w 2012 r. pasażerów było o 10 mln więcej niż w 2014 i 5 mln więcej, niż wynosi optymistyczna prognoza przewoźnika na ten rok. Ale jest szansa, że niekorzystny trend się odwraca.

Co ciekawe, wzrostowi liczby pasażerów o ponad 14 proc. towarzyszył nieproporcjonalnie duży wzrost skarg pasażerskich - o ponad połowę. Z danych Urzędu Transportu Kolejowego wynika, że spółka PKP Intercity, która w rynku pasażerskim ma mniej niż 10 proc. udziału, jest liderem skarg - z wynikiem ponad 40 proc. Dlaczego pasażerowie trzy razy rzadziej skarżyli się na Przewozy Regionalne, które przewiozły trzy razy więcej pasażerów? - W Intercity pasażerowie płacą więcej za bilet i oczekują komfortu większego niż w pociągu regionalnym - twierdzi dr Michał Beim, ekspert Instytutu Sobieskiego. - W mojej ocenie kampanią "nie wszystkie pociągi to PKP" kolejarze rozbudzili oczekiwania pasażerów, które nie do końca zostały spełnione. Para poszła w produkt premium, czyli pendolino, podczas gdy większość pasażerów IC styka się z pociągami niższej kategorii, np. TLK - twierdzi. Do DGP docierają e-maile od czytelników oburzonych tym, że np. pociąg TLK był wstrzymywany, żeby przepuścić pendolino, które mają wyższy priorytet. Jedną z takich spraw (wstrzymania o pół godziny TLK "Goplana") badaliśmy wczoraj u zarządcy PKP PLK, ale okazało się, że przyczyną była inna.

Duży udział w przyroście zgłoszeń mają skargi w sprawie nieterminowych wypłat należności reklamacyjnych. UTK przyznaje, że funkcjonalność systemu internetowej sprzedaży przewoźnika i sposób obsługi zgłoszeń reklamacyjnych budzą jego poważne zastrzeżenia. "Przewoźnik ma na załatwienie takich spraw ustawowy termin 30 dni, który bardzo często przekracza" - takie stanowisko otrzymaliśmy z UTK.

Z analizy skarg wynika, że dużą część stanowią uwagi w sprawie przepełnionych pociągów (mimo licznych deklaracji PKP Intercity o bieżącym monitorowaniu frekwencji), co może świadczyć o brakach taborowych. Wiosną i latem wzrasta również liczba skarg na awarie klimatyzacji.

Przewoźnik odpowiada wynikami badania satysfakcji, według których 63 proc. pasażerów jest zadowolonych z podróży PKP Intercity (o 20 pkt proc. więcej niż dwa lata temu). - W pierwszym półroczu br. UTK otrzymał ok. 300 skarg od pasażerów. Biorąc pod uwagę liczbę przewiezionych przez nas osób, procent podróżnych, którzy wyrazili swoje niezadowolenie, jest znikomy - odpowiada Zuzanna Szopowska, rzeczniczka spółki.

Przewozy Regionalne i Koleje Mazowieckie to numer dwa i trzy pod względem liczby skarg. Ale w ich przypadku liczba niezadowolonych podróżnych zmalała - odpowiednio o jedną piątą i jedną trzecią. - Ludzie jadący pociągiem kilka razy w roku, np. w święta i wakacje, zwracają większą uwagę na komfort podróży, stan sanitarny, zachowanie załogi itd. niż jeżdżący pociągami na co dzień - stawia tezę Michał Beim.

Do UTK wpłynęło też dwukrotnie więcej skarg na PKP PLK, zarządcę infrastruktury. Dotyczą one w dużym stopniu nieprawidłowego utrzymania peronów (chodzi np. o uszkodzone windy), jakości zapowiedzi megafonowych i błędów na wyświetlaczach. Drugi powód: duża liczba prowadzonych na polskich torach prac modernizacyjnych i związane z tym utrudnienia. - Wzrost liczby skarg wynika ze wzrostu świadomości pasażerów. UTK profesjonalnie wyjaśnia te sprawy, budując zaufanie do instytucji - twierdzi dr Beim. - Latem sam złożyłem skargę na PKP IC. Została sprawnie rozpatrzona, a od przewoźnika otrzymałem przeprosiny - przyznaje. I opowiada, że w Niemczech w pociągach opóźnionych ponad godzinę konduktor roznosi formularze reklamacyjne. W Polsce skargi do UTK można składać e-mailem, przez infolinię, formularz na stronie UTK, listownie albo osobiście.

Kto odpowiada za "przejazd śmierci"

Po naszym tekście o nieprawidłowościach stwierdzonych przez UTK po stronie PKP PLK po wypadku w Pniewitem zarządca infrastruktury wydał oświadczenie. Twierdzi, że warunki techniczne zapewniały bezpieczny przejazd przez tory. Dodaje, że przed kontrolą UTK (ale już po wypadku), zgodnie z zaleceniami komisji wypadkowej, wprowadził na przejeździe zmiany. PLK twierdzą, że nachylenie drogi i ustawienie znaków są w gestii zarządcy drogi. I że wójt gminy zaakceptował przygotowaną koncepcję rewitalizacji linii, nieprzewidującą sygnalizacji. UTK potwierdza doniesienia DGP. Przyczyny wypadku badają specjalna komisja i prokurator.

MAJ

@RY1@i02/2015/165/i02.2015.165.00000080b.802.jpg@RY2@

Skargi na przewoźników kolejowych

Konrad Majszyk

konrad.majszyk@infor.pl

Pociąg się spóźnił? podpowiada, kto i jak może się ubiegać o odszkodowanie