CRM zapewnia dostęp do informacji o kliencie i pozwala maksymalnie je wykorzystać

Najbardziej skuteczni sprzedawcy stawiają klienta w centrum swojego zainteresowania. Analizują jego zachowania, przyzwyczajenia i oferują mu produkty w sposób, który mu najbardziej odpowiada: przez telefon, e-mail, w tradycyjnym sklepie lub za pośrednictwem innych kanałów. Elastyczność pozwala firmom budować i utrzymać długofalową relację między nimi a klientem, co jest znacznie tańsze i prostsze niż zdobywanie wciąż nowych odbiorców. Jak jednak zapewnić sobie dostęp do tych wszystkich informacji i wykorzystać je do maksimum?

Coraz więcej firm z sektora MSP daje krótką odpowiedź na te pytania: wdrożyć system CRM (system relacji z klientami). Dane o sprzedaży tej klasy narzędzi informatycznych pokazują wyraźnie, że nie są to już rozwiązania zarezerwowane dla dużych firm. Analitycy firmy AMR szacują, że do 2012 roku rynek ten będzie miał wartość 22 mld dol. (w porównaniu z 14 mld dwa lata temu).

Jedynym sposobem, by usprawnić całość działań związanych z obsługą klienta, jest wprowadzenie procesowego podejścia do ich realizacji. Skupianie się osobno na poszczególnych etapach interakcji prowadzi do konieczności wielokrotnego wprowadzania tych samych danych przez kolejnych konsultantów, którzy w nieskończoność proszą klienta o opisywanie swojego problemu.

Jakość informacji zdobywanych w ten sposób jest także daleka od doskonałości – dane powtarzają się, są niekompletne, albo sobie przeczą.

– Właśnie dlatego wielu użytkowników narzeka na systemy CRM. Brak pełnych, istotnych informacji o kliencie, dostępnych dla wielu osób, z różnych poziomów, nie pozwala im w pełni wykorzystać potencjału informatyki w obsłudze klienta. I tu pojawia się problem w skutecznym połączeniu wysiłków działów sprzedaży i marketingu – przyznaje Paweł Jędrusik, dyrektor sprzedaży produktów dla MSP w firmie SAP Polska.

Potrzebne jest więc rozwiązanie, które będzie w stanie połączyć całość procesów biznesowych związanych z obsługą klienta z systemami administracyjnymi i aplikacjami mobilnymi. Narzędzie takie daje nam dostęp do pełnej informacji o kliencie, historii współpracy z nim i działaniach podjętych przez zespół sprzedaży. Dzięki tej wiedzy jesteśmy w stanie określić przychody ze współpracy z danym odbiorcą, poznać jego nawyki i preferencje. Uzbrojeni w taki zestaw informacji możemy skutecznie przeprowadzić proces sprzedaży – od identyfikacji potrzeb klienta, przez złożenie mu atrakcynej oferty, aż po podpisanie kontraktu i skuteczną obsługę posprzedażną.

– Całość procesów, takich jak order-to-cash czy załatwienie zgłoszenia serwisowego musi być dla klienta niewidoczna. W końcu nie jego zmartwieniem są wewnętrzne procedury firmy – zaznacza Paweł Jędrusik z SAP i tłumaczy:

– Tylko system zintegrowany, połączony z innymi obszarami przedsiębiorstwa, takimi jak łańcuch dostaw czy finanse, pozwoli zachować wysoką jakość obsługi klienta, a w konsekwencji jego lojalność.

Małe i średnie przedsiębiorstwa oczekują rozwiązania CRM, które pomoże im w sposób zintegrowany zarządzać polityką obsługi klienta, które można łatwo wdrożyć, i które jest szybko gotowe do użycia.

– Firmom sektora MSP polecałbym w szczególności systemy prekonfigurowane. Są one szybsze i tańsze we wdrożeniu niż klasyczne rozwiązania, przez co przynoszą znacznie szybszy zwrot z inwestycji. Warto także rozważyć system, który można wdrażać modułowo, w zależności od bieżących potrzeb i możliwości firmy, bez istotnych ingerencji w jej bieżącą działalność. Te dwie cechy, z punktu widzenia małych i średnich przedsiębiorstw, są kluczowe – twierdzi Paweł Jędrusik.

System CRM w wersji dla małych i średnich przedsiębiorstw można mieć za nieco ponad 90 tys. zł.*

* Źródło: konfigurator CRM dla SAP Business All-in-One: www.sap.pl/sapcrm