Polska branża ubezpieczeniowa przoduje w innowacjach

Dowodem na to są nagrody dla najlepszych innowacji w branży ubezpieczeniowej, przyznane niedawno przez stowarzyszenie Efma, zrzeszające ponad 3300 instytucji świadczących usługi finansowe, oraz firmę Accenture, globalnego lidera w dostarczaniu nowoczesnych rozwiązań technologicznych. Wśród zaledwie siedmiu laureatów wytypowanych z grona blisko 240 instytucji z całego świata znalazły się PZU i Bank Millennium.

– Chcemy powiększać wachlarz oferowanych produktów i usług o innowacyjne rozwiązania, również spoza obszaru bankowości – to jeden z naszych celów strategicznych – przyznaje Halina Karpińska, dyrektor departamentu bankowości elektronicznej w Banku Millennium. – Wszystko po to, aby codzienne życie naszych klientów stawało się łatwiejsze i wygodniejsze. Dlatego w ślad za innowacyjnym procesem ubezpieczeń komunikacyjnych z funkcją skanowania kodu Aztec zdecydowaliśmy się dodać do oferty ubezpieczenie turystyczne, które wzbogaciliśmy również autorskim, innowacyjnym rozwiązaniem „Pomoc w podróży”.

To właśnie usługa „Pomoc w podróży” znalazła się wśród nagrodzonych Efma-Accenture Innovation in Insurance. Powstała ona z myślą o tych, którzy podczas zagranicznych podróży mogą potrzebować pomocy ubezpieczyciela. Niezwykle ważna jest wówczas możliwość szybkiego kontaktu. W tym celu Bank Millennium udostępnił w aplikacji mobilnej specjalny przycisk, który natychmiast i z dowolnego miejsca na świecie łączy klienta z przedstawicielem firmy ubezpieczeniowej. Co ważne, jest to możliwe nawet w sytuacji, gdy nie mamy dostępu do internetu, nie ponosimy więc dodatkowych opłat roamingowych. Za pomocą przycisku możemy zadzwonić do ubezpieczyciela, wysłać wiadomość z prośbą o oddzwonienie oraz sprawdzić szczegóły polisy.

PZU otrzymało natomiast wyróżnienie za contact service dla osób niesłyszących. S.A.L.T. (Speech and Language Translator). To pierwsze w Polsce rozwiązanie umożliwiające osobom niesłyszącym – za pomocą urządzenia mobilnego lub komputera z kamerą internetową i dostępem do internetu – samodzielny kontakt ze swoim ubezpieczycielem poprzez trójstronne połączenie wideo między klientem, tłumaczem języka migowego i konsultantem PZU.

– Na co dzień nie zdajemy sobie sprawy, jak wiele problemów napotykają osoby głuche i niedosłyszące, kiedy chcą skorzystać z usług różnych firm i instytucji. Jeden z klientów powiedział, że dzięki naszemu rozwiązaniu pierwszy raz w życiu sam załatwił sprawę – w tym przypadku kupił ubezpieczenie – bez pomocy rodziców – wyjaśnia Roman Pałac, prezes PZU Życie. – Usługa ogranicza również wysokie koszty związane z obecnością tłumaczy w oddziałach. Klienci mogą załatwić niemal każdą swoją sprawę i uzyskać informacje w sposób dyskretny, bez wychodzenia z domu i angażowania innych osób.

Pałac dodaje, że PZU zależy na upraszczaniu komunikacji z klientami. Firma szuka rozwiązań niestandardowych, przyjaznych i intuicyjnych.

Najważniejsze jest jednak to, że zarówno bank, jak i ubezpieczyciel nie spoczywają na laurach, ale ciągle szukają nowych rozwiązań. – Aplikacja mobilna Banku Millennium stale ulega ewolucji, wraz z pojawiającymi się nowymi trendami technologicznymi oraz potrzebami użytkowników. Klienci chcą nie tylko sprawdzić stan konta, wykonać przelew czy zapłacić telefonem – uważa Karpińska. – Dlatego też wachlarz naszych usług jest znacznie szerszy. Za pomocą aplikacji banku można kupić bilety komunikacji miejskiej, zapłacić za parking, kupić ubezpieczenie turystyczne czy komunikacyjne, a nawet zarejestrować kartę SIM telefonu na kartę – dodaje.

– Planujemy także udostępnić użytkownikom naszej aplikacji funkcję czatbota. Wkrótce klienci będą mogli sprawdzić pewne informacje oraz zlecić wykonanie operacji podczas czatu czy rozmowy głosowej, tak jak zwykli to robić, np. korzystając z komunikatorów społecznościowych – zdradza dyrektor.

Z kolei PZU wkrótce zaproponuje kierowcom PZU GO – system, który automatycznie wezwie pomoc w razie kolizji czy wypadku. – Beacon jest samowystarczalny i działa przez trzy lata. Obecnie trwa program pilotażowy, w którym kilkudziesięciu pracowników PZU testuje urządzenie w swoich samochodach – wyjaśnia Pałac.

Kierowca przykleja beacon PZU GO na przedniej szybie w środku pojazdu. W razie groźnego zdarzenia na drodze urządzenie za pośrednictwem bluetootha łączy się z aplikacją w naszym telefonie i wysyła sygnał do Centrum Alarmowego PZU. Pracownicy spróbują wówczas skontaktować się z kierowcą. Jeśli nie odbierze telefonu, na miejsce wypadku natychmiast wysłane zostaną służby ratunkowe.

Z kolei w obsłudze klienta korporacyjnego PZU wykorzystuje drony do likwidacji szkód w obiektach przemysłowych. Uruchomiono też wideoinspekcję jako alternatywę dla umawiania oględzin pojazdu w terenie. Pracownik PZU wysyła klientowi SMS z linkiem, za pośrednictwem którego zostanie nawiązane połączenie wideo. Wówczas pracownik PZU widzi online wszystko, co klient pokaże za pomocą telefonu.

– Poszukiwanie przewagi konkurencyjnej w obszarze innowacyjnych rozwiązań stało się ważnym trendem także na rynku polskim. Firmy wyróżnione nagrodą Efma-Accenture Innovation in Insurance udowadniają, że warto wytyczać nowe ścieżki i stawiać na nowatorskie rozwiązania – podsumowuje Łukasz Marczyk, Insurance Practice Lead, Accenture w Polsce.

Partner