15 mln zł wydają rocznie firmy na tajemniczych klientów

Każdy z menedżerów ponad 30 tys. restauracji McDonald’s na świecie, w tym także w Polsce, wie, że przynajmniej raz w miesiącu w jego lokalu pojawia się osoba, która nie jest typowym, chcącym zaspokoić głód, klientem. To tzw. mystery shopper, czyli tajemniczy klient kupujący pod przykryciem. Nikt nie wie, jak wygląda ani kiedy się pojawi. Zachowuje się zwyczajnie: zamawia, płaci, zjada posiłek i wychodzi. Ale, w przeciwieństwie do reszty klientów, ze swojej wizyty w restauracji sporządza szczegółowy raport, w którym ocenia jakość obsługi w lokalu, czystość pomieszczenia, świeżość posiłków. Dokument trafi potem na biurko menedżera badanego lokalu, by wiedział, co musi jeszcze poprawić. Stawka jest wysoka: zatrzymanie obecnych klientów i niepozwolenie im, aby uciekli do konkurencji. W czasach kryzysu – gdy ludzie ostrożniej wydają pieniądze – utrzymanie dotychczasowych klientów to dla niektórych firm kwestia przetrwania.