Internetowi sprzedawcy tracą na przesyłkach

Grudzień to najlepszy miesiąc w roku dla sklepów internetowych. Liczba zamówień potrafi wzrosnąć nawet o 300 proc. Niestety, jest to też czas, kiedy sklepy ponoszą największe koszty z tytułu niedostarczonych w terminie przesyłek. W przypadku sklepów, mających 30-50 zamówień dziennie mogą one wynieść kilkaset zł. Niestety, jak zauważają eksperci, nie można się przed tym ustrzec, co więcej trudno też domagać się odszkodowania od kurierów oraz kupujących.

Sklep płaci i traci

Mimo że klient jest zobowiązany do odebrania zamówionego towaru, może tego nie zrobić, jeśli np. przesyłka nie dotarła na czas. Wówczas to przedsiębiorca jest obarczany kosztem odesłania go do sklepu. W takiej sytuacji może on wezwać listownie kupującego do zwrotu poniesionych wydatków. Do przeprowadzenia windykacji potrzebny jest już wyrok sądowy. Z jego uzyskaniem pewnie nie byłoby trudności. Wysokie koszty postępowania oraz ciągnące się miesiącami rozprawy powodują jednak, że nieopłacalne jest ubieganie się o zwrot 20 czy nawet 30 zł.

Zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego zamawiający musi odebrać przesyłkę. Potem jednak i tak może w ciągu 10 dni poinformować sklep o tym, że odstępuje od umowy. - Odstąpienie to jedno, ale jeszcze musi nastąpić odesłanie przesyłki, co zwykle również trwa. A sklep w tym czasie nie ma towaru, co w praktyce oznacza zatrzymanie obrotu gotówki - zauważa Anna Rak, county menager na Polskę w Trusted Shops.

W takiej sytuacji przedsiębiorca musi nie tylko zwrócić klientowi równowartość zakupionego towaru, lecz także oddać koszty przesyłki. Wynoszą one średnio 14 - 18 zł. Dla właściciela sklepu jest to jednak o wiele większa strata, bo jego magazyn z powrotem zapełnia się produktami, za których dostarczenie już zapłacił, i zamrożeniu na kolejne dni ulegają jego pieniądze.

Na kuriera nie ma rady

- Walka z kurierem jest jak walka z wiatrakami. By domagać się odszkodowania za niedostarczenie paczki na czas, trzeba by wykazać firmie dostawczej zaniedbanie. To jednak jest niezwykle trudne. Wymagałoby to śledzenia przesyłki od momentu jej nadania, a tym samym zatrudnienia pracownika, który by tylko tym się zajął - zauważa Paweł Lipiec, ekspert z Ecommerce.edu.pl.

Dlatego, jak dodaje, sklep powinien dokładnie przeczytać umowę z kurierem, zanim ją podpisze. Największą uwagę powinien zwrócić zwłaszcza na zapisy dotyczące odpowiedzialności firmy logistycznej. To przyda się też przy egzekwowaniu pieniędzy w przypadku zagubienia przez nią przesyłki.

- W takiej sytuacji najważniejszym dokumentem jest kwit nadania przesyłki. Jeśli faktycznie została ona zagubiona przez kuriera, musimy mieć podstawę do roszczeń - mówi Anna Rak.

A domagać się można zwrotu wartości paczki, co zazwyczaj następuje.

Sposobem na kurierów może być tez zerwanie z nimi umowy. Będzie to jednak dla nich dotkliwa kara, tylko gdy stracą zlecenia od dużego e-sklepu.

Po wdrożeniu do polskiego prawa przepisów dyrektywy unijnej, które mają zacząć obowiązywać najpóźniej od czerwca 2014 r., działalność sklepów w sieci będzie obciążona jeszcze większym ryzykiem. Klient będzie mógł bowiem wycofać się z umowy w terminie 14 dni. Tylko dla ponad 15 proc. działających w internecie placówek zmiana nie będzie znacząca, bo już obowiązuje u nich termin zwrotu dłuższy niż 10 dni. Z drugiej strony ma zostać wprowadzony przycisk "kupuję i zobowiązuję się do zapłaty". Zastąpi on obowiązujący dziś przycisk "zatwierdzam zamówienie".

Jest więc nadzieja, że klienci będą bardziej świadomie robić zakupy, co być może przełoży się na mniejszą liczbę nieodebranych przesyłek.

Jak na razie wojna z klientem, podobnie jak z kurierem, jest więc z góry przegrana. Z kupującym problem jest tym większy, że nie wróci do naszego sklepu i w dodatku wystawi mu negatywną opinię na różnego rodzaju forach czy własnym blogu.

Działania profilaktyczne

Jak zatem można się ustrzec przed stratami wynikającymi z niedostarczenia na czas paczki przed gwiazdką.

- Dobrym rozwiązaniem jest informowanie kupujących zarówno na stronie, jak i mailowo o tym, że zamówienia złożone na przykład po 17 grudnia mogą nie zostać dostarczone przed Wigilią - wyjaśnia Anna Rak. Można też podpowiedzieć kupującym, by skorzystali z opcji dostarczenia paczki kurierem, a nie pocztą. Jak pokazują doświadczenia z lat ubiegłych, ta ostatnia ma największe problemy przed świętami z dowozem przesyłek.

Innym rozwiązaniem jest zaproponowanie klientom osobistego odbioru. Trzeba jednak dokładnie się zastanowić, czy wpłynie ono dobrze na wizerunek sklepu. Zwłaszcza gdy siedziba sklepu jest w domu, a za magazyn służy np. garaż.

- Nie mówiąc już o kosztach, jakie się z tym wiążą. Wprowadzenie takiej opcji wymaga zatrudnienia dodatkowego pracownika, który będzie wydawał towar i pobierał za niego należność. A to oznacza wydatek przynajmniej 1,2 - 1,5 tys. zł netto miesięcznie - zauważa Paweł Lipiec. Zajęcie się tym osobiście może bowiem przyblokować przyjmowanie nowych zamówień.

klient zyska dłuższy czas na zwrot towaru, wyniesie on obligatoryjnie 14, a nie jak obecnie 10 dni;

sklep będzie odpowiedzialny za przesyłkę do momentu jej odebrania przez klienta, teraz de facto ponosi odpowiedzialność do czasu nadania jej kurierowi,

zostanie wprowadzony przycisk "kupuję, i zobowiązuję się do zapłaty". Zastąpi on obowiązujący na szeroką skalę przycisk "zatwierdzam zamówienie".

@RY1@i02/2011/247/i02.2011.247.130000100.101.jpg@RY2@

Zakupy w sieci

Patrycja Otto

patrycja.otto@infor.pl