Zaufanie to podstawa

"Sensem naszego działania jest zdobycie zaufania i lojalności klientów" - to nasza misja, dosłownie. Najważniejsze zdanie, wyjaśniające po co istniejemy na rynku, mówi właśnie o zaufaniu. Oczywiście, można próbować zachęcić klienta jednorazową promocją, obniżką ceny, bonem rabatowym, ale firma prawdziwy sukces odniesie dopiero wówczas, gdy klient jej zaufa. Gdy będzie miał pewność, że na wysoką jakość czy niskie ceny może liczyć każdego dnia. A skoro Dobrą Markę zdobywamy drugi rok z rzędu, trudno o lepszy dowód, iż klienci doceniają naszą pracę i uważają, że zapracowaliśmy sobie na zaufanie i lojalność.

Naszą branżę cechuje duży dynamizm rozwoju i tak naprawdę co roku obserwujemy nowe trendy i zmiany w oczekiwaniach klientów. Przykładowo, średni czas dokonywania większych zakupów skrócił się w ciągu roku o 6 minut. A to znaczy, że mamy coraz mniej czasu i chcemy kupić wszystko co potrzebne w jednym miejscu. Dlatego już 2/3 naszych nowo otwieranych sklepów to małe, osiedlowe supermarkety - z niskimi cenami, produktami codziennej potrzeby i możliwością zrobienia szybkich, wygodnych zakupów. W przypadku hipermarketów naszą odpowiedzią na ten trend jest Tesco Extra. To nasz nowy pomysł, pozwalający podczas zakupów zrealizować jak najwięcej bieżących spraw. W naszych placówkach jest optyk, stoisko z telefonami komórkowymi, większy wybór elektroniki i nowe bistro. Każdy nowy, duży hipermarket, który otwieramy powstaje w koncepcji Tesco Extra.

Tak, ale to nie zmiana. To zawsze było istotnym oczekiwaniem klientów. W dobie kryzysu nauczyliśmy się tak kupować, by nie przepłacać. Polscy klienci są w luksusowej sytuacji - na rynku jest mnóstwo sieci handlowych, wybór jest ogromny. Dlatego tak mocno stawiamy na niskie ceny. Już w 2009 r. zaproponowaliśmy zupełnie nową gamę markowych produktów w dyskontowych cenach, czyli dobrej jakości wyrobów spożywczych i przemysłowych dostępnych tylko w Tesco. W tym roku pojawiły się "Pewniaki", czyli produkty potrzebne nam na co dzień, w których przypadku pewność stałej, niskiej ceny jest szczególnie istotna. A "Pewniaki" to zapewniają - czego najlepszym przykładem jest chleb za złotówkę.

Wszyscy detaliści mówią o niskich cenach. Jak już zaznaczyłem wcześniej, są one ważnym, ale nie jedynym czynnikiem sukcesu. Aby odnieść sukces na tak konkurencyjnym rynku, trzeba skupić się na szczegółach. Podam przykład: jedną z najbardziej denerwujących spraw podczas zakupów jest szukanie właściwej monety, by móc wziąć wózek. Zatem zrezygnowaliśmy z tego rozwiązania, oferując klientom wózki bez monet. Dodatkowo, w ostatnim roku, wymieniliśmy wszystkie wózki na nowe. Nie pobieramy także opłat za jednorazowe reklamówki, a nasze największe sklepy czynne są całą dobę. Nagradzamy klientów za wybór Tesco na miejsce swoich zakupów - już teraz miliony Polaków korzystają ze zniżek i rabatów, jakie daje program Clubcard. Nikt tak jak Tesco nie angażuje się w promowanie produktów od małych, regionalnych dostawców. Dziś prawie 500 lokalnych firm dostarcza swoje wyroby - pieczywo, wędliny, nabiał - do naszych sklepów. Dodatkowo pomagamy naszym dostawcom - w zeszłym roku zorganizowaliśmy dla nich cykl bezpłatnych szkoleń z zakresu marketingu, bezpieczeństwa produktów czy prawa handlowego. Dziś klienci coraz większą uwagę zwracają na inne cechy, niż tylko jakość, oferta i ceny. Chcą, byśmy robili dla nich coś więcej. Dobrym przykładem jest program "Tesco dla szkół", w którym zachęcamy młodych ludzi do aktywnego zaangażowania się w kwestię ochrony środowiska i zmniejszania zużycia energii. W ostatniej edycji program miał formułę konkursu filmowego o tematyce ekologicznej. W rywalizacji wzięło udział 600 zespołów, a na najlepsze filmy głosy oddało 700 tysięcy osób.

Pracujemy dla klientów, a nagrody i wyróżnienia są tylko dowodem, że robimy to dobrze. Dobra Marka 2011 - Jakość, Zaufanie, Renoma, to nagroda przyznawana przez tych, którzy codziennie robią zakupy w naszych sklepach, dlatego jest tak szczególnie cenna. To także zachęta do tego, byśmy nie spoczęli na laurach. Zatem nowości w Tesco w ciągu kolejnych miesięcy z pewnością nie zabraknie. Największą będzie uruchomienie sklepu internetowego. Zakupy przez internet to trend, który naszym zdaniem stopniowo zmieniać będzie model robienia zakupów. Ale to tylko jedna z nowinek technologicznych, jakie pomogą nam szybciej i wygodniej robić zakupy. W kolejnych kilkudziesięciu sklepach pojawią się kasy samoobsługowe, zaś w jednym z nich odnajdziemy wyłącznie takie kasy. Będziemy także dostosowywać kolejne sklepy do formatu Extra i wprowadzać w nich nowe rozwiązania, takie jak restauracja Bistro, gdzie za niewielkie pieniądze można zdrowo, szybko i smacznie jeść. Na stoiskach przemysłowych w hipermarketach pojawią się profesjonalni doradcy, którzy pomogą nam wybrać telewizor czy lodówkę. Jako Tesco mamy zarówno małe, osiedlowe sklepy, jak i ogromne hipermarkety. Wszystkie działają pod jednym logo i we wszystkich klient otrzyma to, czego poszukuje - szeroką ofertę produktową, niskie ceny i doskonałą obsługę, a także program Clubcard, czyli nasze podziękowanie dla klientów. Clubcard przyniesie im w przyszłości niejedną miłą niespodziankę.