Obsługa szkody - sposób na zdobycie przewagi przez ubezpieczycieli

Priorytetem dla towarzystw ubezpieczeniowych oferujących ubezpieczenia na życie powinna być szybka i bezproblemowa obsługa zgłoszenia, maksymalne uproszczenie procedur likwidacji oraz wypłaty świadczenia. Badania wskazują, że właśnie od skuteczności i szybkości obsługi w tych obszarach w dużej mierze zależą wizerunek i opinia na temat towarzystwa ubezpieczeń.

Na rynku ubezpieczeń nadal widać duże zróżnicowanie w procesie obsługi świadczeń. Począwszy od zgłoszenia na papierze, poprzez pośrednictwo agenta czy telefon. Najszybszą i najwygodniejszą formą kontaktu z ubezpieczycielem jest zgłoszenie internetowe. Dostępny całodobowo i z dowolnego miejsca internetowy formularz zgłoszenia w kilka minut przeprowadza klienta przez proces zgłoszenia roszczenia i pozwala na dołączenie do sprawy wymaganej dokumentacji.

Numer sprawy i PIN

Jednym z najbardziej zaawansowanych tego typu rozwiązań na rynku dysponuje PZU. Dzięki logowaniu za pomocą numeru sprawy i PIN-u do Internetowego Statusu Sprawy (ISS) można śledzić postępy w likwidacji swojej sprawy, dodać brakujące dokumenty, pobrać dokumenty udostępnione przez likwidatora czy otrzymać odpowiedź na zadane pytanie. - ISS spotyka się uznaniem wielu klientów PZU - nie tylko indywidualnych, ale również korporacyjnych, gdyż w ramach specjalnego konta E-szkoda umożliwia zarządzanie wieloma zgłoszonymi sprawami. Dzięki temu rozwiązaniu, a także rozbudowanemu systemowi obsługi zgłoszeń telefonicznych ograniczyliśmy korespondencję pocztową do minimum. Klienci to doceniają i coraz rzadziej korzystają z tradycyjnych metod zgłoszenia świadczenia - tłumaczy Wojciech Kropiewnicki z PZU Życie.

Nadal oczywiście istnieje możliwość zgłoszenia roszczenia osobiście w oddziałach, jednak czas wizyty uległ znacznemu skróceniu. Pracownik ubezpieczyciela, przeprowadzając wywiad ze zgłaszającym szkodę rejestruje ją, skanuje dostarczoną dokumentację, a następnie dołącza do sprawy i zwraca klientowi.

- W PZU zgłoszenie zostanie przyjęte w każdej sytuacji - zarówno w przypadku braku oryginałów dokumentów, jak i w ogóle braku jakichkolwiek dokumentów - mówi Wojciech Kropiewnicki.

Szybka likwidacja

Dzięki uproszczonym procesom i procedurom zdecydowana większość klientów zgłaszających np. urodzenie dziecka otrzymuje świadczenie na konto już następnego dnia od zgłoszenia. W większości roszczeń będących następstwem nieszczęśliwego wypadku stosuje się likwidację uproszczoną.

W wielu przypadkach nie ma potrzeby stawiania się na komisję lekarską. Na podstawie przeprowadzonej analizy dokumentacji bez badania lekarskiego klient otrzymuje przez telefon propozycję kwoty świadczenia. W przypadku jej akceptacji wypłata jest realizowana natychmiast. Jeśli konieczne jest przeprowadzenie badania lekarskiego, to za cały proces, począwszy od umówienia terminu komisji, a skończywszy na wydaniu orzeczenia lekarskiego, odpowiedzialna jest wyspecjalizowana firma, dysponująca siecią gabinetów lekarskich. Ułatwia to umówienie spotkania w dogodnym dla klienta miejscu i terminie.

eg

@RY1@i02/2012/218/i02.2012.218.00000120f.802.jpg@RY2@