Jak szukaliśmy banku najbliższego klientowi

Wspólnie z firmami Expander i IQS oraz Centrum Badań Marketingowych Indicator przygotowaliśmy ranking banków najbliższych klientowi. Eksperci z dwóch pierwszych firm pomogli nam w ocenie jakości stron internetowych i serwisu transakcyjnego, a także obsługi poprzez call center i w oddziałach. Indicator zaś przeprowadził sondaż na temat postrzegania banków przez klientów.

W rankingu znalazło się ostatecznie 20 banków, chociaż w poszczególnych kategoriach ocenie podlegało więcej instytucji. Do końcowego zestawienia weszły jednak tylko te, o których w sondażu Indicatora wypowiedziało się co najmniej 30 osób z 1000 ankietowanych.

Ocenom ekspertów daliśmy taką samą wagę jak subiektywnym odczuciom klientów i ich opiniom na temat instytucji, z usług których na co dzień korzystają. Wyniki sondażu przeprowadzonego przez Indicatora odpowiadają za połowę rezultatu końcowego każdego banku. Pod uwagę wzięliśmy jedynie odpowiedzi na pytanie: "Czy swój bank poleciłbyś znajomemu lub członkowi rodziny?". Druga część zdobyczy punktowej każdego banku to efekt eksperckiej oceny jakości pracy oddziałów, call center oraz funkcjonalności serwisu transakcyjnego traktowanej łącznie z oceną strony WWW. Każdy z tych elementów miał taką samą wagę w ostatecznej ocenie eksperckiej.

W porównaniu z poprzednią edycją naszego rankingu zmodyfikowaliśmy sposób przyznawania punktów w poszczególnych kategoriach. Wcześniej stosowaliśmy wskaźnik procentowy, wyliczany jako wynik danego banku podzielony przez wynik najlepszego banku w danej kategorii. Teraz wszystkie wyniki mieszczą się na skali od minus 100 do 100 (najlepszy bank otrzymywał 100 pkt, a najgorszy - minus 100 pkt). Pozostałe banki otrzymały liczbę punktów w zależności od tego, o ile były gorsze od najlepszego lub lepsze od najgorszego.

W rankingu wzięły udział zarówno banki tradycyjne, posiadające sieć oddziałów, jak i instytucje internetowe, które całą obsługę klienta wykonują zdalnie. Ocenę ekspercką potraktowaliśmy jako średnią wyciągniętą ze składających się na nią ocen cząstkowych. Jeżeli bank ma oddziały, był oceniany w trzech kategoriach i z nich wyciągnęliśmy średnią. Jeżeli oddziałów nie ma, średnia została wyciągnięta z dwóch subrankingów, czyli oceny jakości call center i serwisu internetowego.

Jacek Uryniuk

jacek.uryniuk@infor.pl