Najlepiej przez telefon obsłuży Inteligo

W opinii bankowców znaczenie call center jako kanału obsługi klientów najprawdopodobniej będzie się zmniejszało. O ile rosła będzie rola serwisu internetowego oraz aplikacji mobilnych na komórki, a oddziały stacjonarne będą ewoluowały, o tyle nikt dziś nie wie, czy za kilka lat infolinia komukolwiek będzie jeszcze w ogóle potrzebna. Jednak obecnie wciąż jest grupa klientów, dla której rozmowa z pracownikiem banku przez telefon jest ważna. Dlatego jednym z elementów naszego rankingu jest także ocena jakości obsługi infolinii.

Zdaniem analityków Expandera to pracownicy call center Inteligo, Euro Banku oraz Credit Agricole najlepiej poradzili sobie z testem sprawdzającym ich profesjonalizm.

Na ogólną ocenę jakości obsługi infolinii złożyło się siedem elementów. Specjaliści z Expandera najpierw policzyli liczbę przełączeń w systemie automatycznym, które należało wykonać na infoliniach poszczególnych instytucji, by porozmawiać z konsultantem. Im tych przełączeń było mniej, tym lepsza ocena banku. Zmierzono także czas oczekiwania na połączenie z pracownikiem. Następnie proszono konsultantów o zaproponowanie najkorzystniejszego rachunku dla przykładowego klienta. Bank mógł zdobyć najwięcej punktów, jeżeli wszyscy ankieterzy (a było ich trzech) otrzymali identyczną propozycję. Konsultantom zadawano także nietypowe pytanie: co trzeba zrobić, aby ustanowić dyspozycję na wypadek śmierci właściciela rachunku?

Ocenie poddano również sposób przedstawienia się konsultanta i łatwość komunikowania z nim (pracownicy z wadą wymowy obniżali wynik danego banku), liczbę przerw w rozmowie, w czasie których pracownik call center szukał informacji w systemie, oraz liczbę przełączeń między konsultantami, jaką trzeba było wykonać, by potrzebne informacje uzyskać.

W badaniu na końcowy wynik największy jednak wpływ miał czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.

Oprócz Inteligo, Euro Banku oraz Credit Agricole w czołówce znalazły się ING Bank Śląski i Raiffeisen Polbank. Wysoko znalazła się telefoniczna obsługa w wykonaniu Volkswagen Bank direct, ale ta instytucja ze względu na zbyt małą popularność wśród klientów nie jest uwzględniona w ostatecznych wynikach naszego ankingu.

Najgorzej zaś egzamin wypadł w przypadku infolinii Getinu, Citi Handlowego i BPH.

@RY1@i02/2013/084/i02.2013.084.14000020e.802.jpg@RY2@

Ocena infolinii (pkt)

Jacek Uryniuk

jacek.uryniuk@infor.pl