Test tajemniczego klienta zaliczony

Kontrolerzy działający incognito odwiedzili ponad 800 sklepów i stwierdzili, że jakość obsługi klientów w polskim handlu poprawiła się w porównaniu z poprzednim rokiem. Tak wynika z najnowszego raportu firmy badawczej Daymaker. W 13 z 18 badanych branż nastąpiła poprawa. Największa - w branży perfumeryjnej - o 9,5 pkt, odzieżowej - o 8,7 pkt i obuwniczej - o 7,5 pkt.

Sytuacja nie wygląda jednak już tak dobrze, gdy porównamy wyniki z ostatnich pięciu lat. Wówczas okazuje się, że tylko sklepy z sześciu kategorii dbają nieprzerwanie o stałą poprawę relacji z klientem. Są to, oprócz wcześniej już wymienionych, sektor artykułów sportowych, markowe salony z kosmetykami oraz sklepy meblarskie. Sukces perfumerii jest podwójny, bo na pozycji lidera znalazły się również w tegorocznym rankingu segmentów handlu detalicznego.

Eksperci podkreślają, że poprawę jakości obsługi w tych branżach wymusza przede wszystkim rosnąca konkurencja na rynku. Również ta internetowa, która coraz bardziej rośnie w siłę.

Przykładem są iperfumy.pl. Jej obroty w skali roku rosną o ponad 100 mln zł. Dziś według wstępnych wyliczeń przekraczają 400 mln zł. - Trzeba zauważyć, że perfumerie od zawsze stawiają na bardziej zamożnych i wymagających klientów. Takich są w stanie przyciągnąć jednak do siebie czymś więcej niż ceną. Dlatego tak bardzo dbają o atmosferę w swoich salonach, fachowe doradztwo i rozwój usług dodatkowych, jak np. bezpłatny makijaż - komentuje Patrycja Nalepa, analityk rynku kosmetycznego w PMR. Konkurencja to czynnik wymuszający poprawę standardów obsługi również w innych branżach - np. w aptekach, gdzie poziom satysfakcji klientów przekroczył w ostatnim badaniu 77 proc., a nawet w sieciach komórkowych.

- Szkolimy nasz personel i jednocześnie badamy jego efektywność poprzez wizyty tajemniczych klientów - zapewnia Tomasz Ciąpała, wiceprezes zarządu Lancerto, marki specjalizującej się w klasycznej odzieży męskiej.

Raport ukazuje jednak też branże, w których poziom obsługi klientów znacząco się pogorszył w ostatnich latach. W niechlubnej czołówce znalazły się stacje paliw oraz księgarnie. Obie branże zmagają się ze słabnącym popytem i spadkiem marż, co ma wpływ na ich wyniki, a tym samym na budżet. Oszczędności oznaczają często dużą rotację pracowników, mniejszą obsadę personalną i brak środków na podnoszenie standardu obsługi. Efekty od razu widać.

@RY1@i02/2015/049/i02.2015.049.000001400.802.jpg@RY2@

Jak zmienił się poziom obsługi klienta w poszczególnych branżach

Patrycja Otto

patrycja.otto@infor.pl