Firmy finansowe częściej przyznają rację klientom

Według danych pozyskanych z firm finansowych w 2017 r. otrzymały one ponad 1,6 mln skarg, o niecałe 2 proc. mniej niż rok wcześniej. Za zasadne uznały 54 proc. zgłoszeń. W porównaniu z 2016 r. oznacza to poprawę. Wtedy ten odsetek nie przekraczał 50 proc.

W bankach proporcja reklamacji, które nie zostały odrzucone, minimalnie spadła - do 60,6 proc. Samych skarg klientów w tym sektorze przybyło o 6,7 proc., do 1,1 mln.

Na drugim miejscu jest sektor ubezpieczeniowy, który też najrzadziej zgadza się z uwagami klientów. Tam jednak sytuacja się poprawiła. Nie tylko zanotowano 29-proc. spadek liczby skarg (do 350 tys.), ale też wzrósł odsetek uznanych reklamacji. W 2016 r. mniej niż co piąta była przynajmniej w części akceptowana przez towarzystwa. W roku ubiegłym ubezpieczyciele uwzględnili więcej niż co czwartą.

Przy okazji publikacji raportu rzecznik finansowy stara się edukować klientów. - Odpowiedź udzielana przez podmiot rynku finansowego nie może ograniczyć się do lakonicznego stwierdzenia "reklamację uwzględnia się" czy też "odmawia się uznania reklamacji" - czytamy w opracowaniu.

W dokumencie nie ma wyjaśnienia, jakich spraw najczęściej dotyczą reklamacje. Można się z niego dowiedzieć tylko, w jakich sprawach klienci zwracają się do rzecznika finansowego z prośbą o interwencję. W ubezpieczeniach problemy najczęściej wiążą się z polisami OC komunikacyjnego. W bankach - z kredytami konsumpcyjnymi.

Rzecznik zbiera również informacje na temat wartości roszczeń, z jakimi klienci instytucji finansowych idą przeciwko nim do sądów. W minionym roku zgłoszone roszczenia zbliżyły się do 2,5 mld zł wobec 1,1 mld zł rok wcześniej.

Największa, opiewająca na 1,03 mld zł, była kwota, o jaką klienci pozwali PKO BP. - Wskazany w zestawieniu roszczeń przypadek to oddalony już pozew jednego z klientów - informuje Joanna Fatek z biura prasowego banku.

O ponad połowę, do 159,1 mln zł, wzrosła wartość roszczeń zgłoszonych wobec firmy ubezpieczeniowej Warta. Czym to było spowodowane? - W sytuacji gdy zgłaszanych jest na nas najmniej skarg w relacji do udziału w rynku, zestawienie dotyczące pozwów jest naszym zdaniem niespójne i zastanawiające - odpowiada Dawid Korszeń, rzecznik Warty. W liczbie reklamacji Warta zanotowała w minionym roku wzrost o 40 proc., do niecałych 34 tys.

Na trzecim miejscu wśród instytucji pozywanych o największą kwotę znalazł się Powszechny Zakład Ubezpieczeń. Tam kwota roszczeń spadła o 17 proc., do 138,6 mln zł. Kolejne pozycje zajęły banki z dużymi portfelami kredytów walutowych - mBank (120,5 mln zł roszczeń, wzrost o ponad 260 proc.) i Getin Noble Bank (118,2 mln zł, wzrost o prawie 150 proc.).

Łukasz Wilkowicz

lukasz.wilkowicz@infor.pl