AI przynosi korzyści klientom i pracownikom

Cyfryzacja przestała być już tylko modnym hasłem, a stała się warunkiem przetrwania i rozwoju. Jak wynika z raportu Polskiej Izby Ubezpieczeń, sektor ubezpieczeniowy w Polsce koncentruje się dziś na dwóch równoległych ścieżkach transformacji: z jednej strony na cyfrowym doświadczeniu klienta (Go Digital), a z drugiej – na cyfrowej organizacji (Be Digital).

W praktyce oznacza to, że firmy coraz śmielej inwestują w technologie, które pozwalają klientom na samodzielne zarządzanie usługami. Portale klienta, aplikacje mobilne i narzędzia self-service umożliwiają zakup polisy, zgłoszenie szkody czy obsługę finansów bez konieczności wizyty w placówce. Jednocześnie wewnątrz organizacji trwa cyfrowa rewolucja: automatyzacja procesów, robotyzacja, rozwój kompetencji cyfrowych pracowników i modernizacja infrastruktury IT stają się standardem, a nie wyjątkiem.

Szczególnie widoczny jest wzrost znaczenia sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Te technologie już dziś wspierają personalizację ofert, analizę ryzyka, wykrywanie nadużyć czy automatyzację kontaktu z klientem. Chatboty i voiceboty – coraz częściej oparte na generatywnej AI – odpowiadają na pytania klientów, przyjmują zgłoszenia szkód i prowadzą przez proces zakupowy. W bankowości aplikacje mobilne stały się nieodzownym narzędziem codziennego zarządzania finansami, a w ubezpieczeniach umożliwiają szybkie zgłoszenie szkody i śledzenie jej statusu.

Choć cyfrowe kanały kontaktu są już powszechne, to jednak – jak pokazują badania – wciąż niemal połowa klientów preferuje tradycyjne formy zakupu polisy, a jedynie jedna trzecia decyduje się na pełną cyfrową ścieżkę. Najmłodsi klienci (18–35 lat) wyraźnie częściej wybierają kanały online, oczekując intuicyjnych rozwiązań, możliwości personalizacji i szybkiego dostępu do informacji. To właśnie dla nich firmy wdrażają innowacyjne produkty, takie jak: mikroubezpieczenia, polisy na żądanie, ubezpieczenia od cyberzagrożeń czy oferty zintegrowane z zakupem sprzętu elektronicznego.

Przyszłość sektora finansowego i ubezpieczeniowego to dalsza automatyzacja i rozwój narzędzi AI. Coraz większą rolę będą odgrywać kanały samoobsługowe pozwalające na pełne zarządzanie produktami bez pośrednictwa człowieka. Technologie telematyczne, IoT i wearables umożliwią jeszcze bardziej precyzyjną ocenę ryzyka i personalizację oferty – np. na podstawie stylu jazdy kierowcy czy poziomu aktywności fizycznej. Cyfrowe potwierdzenie tożsamości, wdrażane już przez część ubezpieczycieli i banków, usprawni procesy sprzedażowe i zwiększy bezpieczeństwo transakcji.

Jednocześnie firmy coraz mocniej inwestują w cyberbezpieczeństwo – nie tylko ze względu na rosnące zagrożenia, lecz także wymogi regulacyjne, takie jak DORA czy Data Act. Rozwój kompetencji cyfrowych pracowników, wdrażanie nowoczesnych systemów IT i budowa partnerstw z firmami technologicznymi to dziś kluczowe elementy strategii rozwoju zarówno banków, jak i towarzystw ubezpieczeniowych.

Cyfryzacja przynosi wymierne korzyści. Banki i ubezpieczyciele zyskują przede wszystkim na efektywności operacyjnej – automatyzacja procesów, digitalizacja dokumentacji i wykorzystanie AI pozwalają skrócić czas obsługi, zredukować liczbę błędów i zoptymalizować koszty. Zaawansowana analityka i personalizacja umożliwiają tworzenie produktów szytych na miarę, co zwiększa satysfakcję i lojalność klientów. Cyfrowe kanały sprzedaży, mikroubezpieczenia czy produkty na żądanie pozwalają docierać do nowych grup odbiorców i tworzyć innowacyjne modele biznesowe. Wreszcie – inwestycje w cyberbezpieczeństwo i rozwój kompetencji cyfrowych pracowników przekładają się na wzrost bezpieczeństwa i odporności organizacji na nowe zagrożenia.

Cyfrowa transformacja to jednak także wyzwania. Najważniejsze z nich to konieczność zapewnienia wysokiego poziomu cyberbezpieczeństwa, edukacja klientów i pracowników, bariery regulacyjne oraz wysokie koszty wdrożeń nowych technologii. Kluczowe będzie także utrzymanie równowagi między automatyzacją a potrzebą bezpośredniego kontaktu z klientem – zwłaszcza w kluczowych momentach, takich jak likwidacja szkody czy zakup skomplikowanych produktów. ©℗

PAO