Zakupy przez internet: jakie prawa ma konsument

Aby określić prawa kupującego, najpierw trzeba ustalić jego status. Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową – stanowi o tym art. 22[1] kodeksu cywilnego.

W sieci kupujący staje się konsumentem w momencie, kiedy nabywa towar od przedsiębiorstwa lub osoby prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą i nie jest on związany z prowadzoną (ewentualnie) przez niego działalnością gospodarczą. Jeśli lekarz kupuje drukarkę do domu, jest konsumentem, ale jeżeli leżankę do gabinetu, w którym zarobkuje – już nie. Przepisy będą go silniej chronić w pierwszym przypadku, jako nieprofesjonalnego uczestnika obrotu gospodarczego.

Przedsiębiorca ma obowiązek poinformować klienta przed złożeniem przez niego zamówienia o następujących kwestiach:

• jakie są podstawowe cechy towaru (np. wielkość, waga, kolor, rozmiar)

• ile on kosztuje, podając jednocześnie cenę z podatkami, a także informację o opłatach za dostarczenie oraz jakichkolwiek innych dodatkowych kosztach.

• sposobach płatności i dostawy

• w jaki sposób towar można zareklamować

• koszty zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy

• termin, w którym oferta pozostaje wiążąca.

Sprzedający ma również obowiązek podać dane pozwalające zidentyfikować go jako przedsiębiorcę. Czyli nazwę firmy, jej formę prawną.

Obowiązkiem przedsiębiorcy jest też dostarczenie potwierdzenia zawarcia umowy (np. drogą e-mailową) najpóźniej w chwili dostarczenia towarów lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi.

Konsument musi mieć świadomość, że zamówienie towaru pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Potwierdzenie złożonego zamówienia musi być w łatwy i czytelny sposób oznaczone jako „zamówienie z obowiązkiem zapłaty” lub równoważnym sformułowaniem.

Zwrot bez przyczyny, ale z wyjątkami

Konsument ma prawo zwrotu zakupionego przez internet towaru w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. To prawo do odstąpienia od umowy. Zwracany przedmiot nie musi być w oryginalnym opakowaniu, ale tak zabezpieczony, by podczas transportu nie uległ zniszczeniu.

Od zasady dotyczącej zwrotu są jednak wyjątki. Oto niektóre z nich: gdy towar szybko ulega zepsuciu lub ma krótki termin przydatności do użycia, kiedy dostarczany jest w zapieczętowanym opakowaniu i po otwarciu nie można go zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę (np. bielizna czy soczewki kontaktowe), sytuacje w których przedmiotem świadczenia jest rzecz wyprodukowana według specyfikacji konsumenta (np. koszulki z zaprojektowanym przez niego nadrukiem).

Prawo do odstąpienia od umowy jest silnie chronione ustawą o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r., która implementuje dyrektywę UE 2011/83.

A od kiedy liczyć 14-dniowy termin na odstąpienie od umowy? Zależy to od charakteru transakcji. Jeśli jest to umowa sprzedaży pojedynczego towaru, termin należy liczyć od otrzymania go przez konsumenta lub osobę przez niego wskazaną. Gdy umowa obejmuje wiele towarów, które są dostarczane osobno, partiami lub w częściach, początek terminu jest liczony od otrzymania przez konsumenta ostatniego towaru, jego partii lub części. Natomiast w przypadku umowy sprzedaży polegającej na regularnym dostarczaniu towarów przez określony czas, rozpoczęcie biegu terminu zależy od daty otrzymania przez konsumenta pierwszego z nich.

Jeżeli konsument nie został poinformowany o prawie do odstąpienia od umowy, wygasa ono po upływie 12 miesięcy.

W przypadku, kiedy konsument nabył towar wadliwy lub niezgodny z towarem, może zgłosić reklamację, rozpatrywaną w ramach ogólnie obowiązującego prawa.

Jeśli jednak nie zachodzi relacja przedsiębiorca–konsument, sprzedający nie ma obowiązku przyjąć towaru, chyba że ma on wadę, o której nie poinformował kupującego.

Jak zwracać towar kupiony online

W pierwszym kroku konsument sprawdza, jak wygląda procedura zwrotu w danym sklepie. Musi być ona opisana na stronie sklepu. Zazwyczaj, aby odstąpić od umowy, należy poinformować o tym sprzedawcę, najlepiej w formie pisemnej. Można też wykorzystać do tego formularz przedsiębiorcy, jeżeli takim dysponuje, lub skorzystać z formularza z ustawy o prawach konsumenta. Należy zachować kopię tego dokumentu do celów dowodowych.

Sprzedawcy, którzy dopuszczają złożenie odstąpienia od umowy drogą elektroniczną, np. przez stronę internetową, są dodatkowo zobligowani do potwierdzenia jego otrzymania, czyli np. do wysłania konsumentowi e-maila.

Jeżeli zakup został dokonany w sklepie zarejestrowanym na terenie Unii Europejskiej, Wielkiej Brytanii, Norwegii lub Islandii, i nie chce on przyjąć zwrotu, nabywca może się skontaktować (w języku polskim) z Europejskim Centrum Konsumenckim pod adresem ECCNET-PL@ec.europa.eu lub drogą telefoniczną pod nr 22 55 60 600. Dyżury prawników odbywają się od poniedziałku do piątku w godz. 10–14.

Prawo do odstąpienia od umowy jest silnie chronione Ustawą o prawach konsumenta z 30 maja 2014 r.

W przypadku konfliktu z przedsiębiorcą z Polski nabywca może zadzwonić na infolinię uruchomioną przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich oraz Fundację Konsumentów. Działa ona od poniedziałku do piątku w godz. 8–18, pod nr 801 440 220 lub 222 66 76 76. Dostępny jest też formularz na Poradydlakonsumentow.pl.

O czym musi informować dostawca platformy

W całej układance sprzedażowej określone obowiązki informacyjne ma również dostawca platformy handlowej. Musi on mianowicie poinformować konsumenta o parametrach decydujących o plasowaniu towarów (cena rosnąco/malejąco, od najstarszego/najnowszego etc.), czy sprzedawca oferujący na platformie towary, usługi lub treści cyfrowe jest przedsiębiorcą, czy osobą fizyczną, o braku stosowania przepisów chroniących konsumentów, jeżeli stroną umowy jest osoba fizyczna, a także o obowiązkach dostawcy platformy i sprzedawcy, wynikających z realizacji umowy.

Jeżeli platforma handlowa czy sklep oferują na stronie wyszukiwarkę produktów, są zobowiązane do informowania o głównych parametrach, które decydują o kolejności plasowania produktów, a także wyraźnego oznaczenia płatnej reklamy w tym zakresie.

Jeżeli przedsiębiorca udostępnia opinie innych klientów, powinien być w stanie wykazać, że pochodzą one od osób, które rzeczywiście używały danego produktu lub go nabyły.

Konsument powinien też wiedzieć, czy sprzedawca udostępnia wszystkie opinie o danym produkcie oraz czy są one sponsorowane.

AP