AI coraz silniej wspomaga branżę ubezpieczeniową

Zaczęło się od wykorzystywania chatbotów czy voicebotów przy zakupie polisy lub zgłaszaniu szkody. Dziś AI z powodzeniem jest wykorzystywana do analizy umów i oceny ryzyka, szacowania szkód i obsługi roszczeń, obsługi klienta czy wykrywania przestępstw ubezpieczeniowych. Jej popularność rośnie, bo przyczynia się nie tyko do konstruowania lepszej jakościowo oraz bardziej dopasowanej do potrzeb klientów oferty, ale też do obniżania kosztów działalności. To o tyle istotne, że również w tym roku firmy ubezpieczeniowe będą musiały się mierzyć z wpływem inflacji na biznes.

Szybciej, dokładniej, automatycznie

Branżę ubezpieczeniową bez wątpienia czeka dalsza automatyzacja procesów. Sztuczna inteligencja m.in. szybciej analizuje dokumenty, co przyspiesza czas likwidacji szkody i wypłaty odszkodowania, oraz ogranicza koszty dodatkowe. Krótszy czas procedowania to bowiem mniejszy koszt wynajmu auta zastępczego przy szkodach komunikacyjnych. Narzędzia oparte na AI, wykorzystując zdjęcia dokumentujące szkodę oraz informacje podane przez zgłaszającego w formularzu, w czasie rzeczywistym mogą określić zakres uszkodzeń pojazdu, system podaje również wyceny części oraz kosztów naprawy. PZU swego czasu poinformował, że proces tworzenia kosztorysu naprawy skrócił się do zaledwie kilkunastu minut. W efekcie rośnie zadowolenie klientów.

– Rolę narzędzi opartych na sztucznej inteligencji widzimy jako wspierającą dla naszych klientów poprzez m.in. upraszczanie i przyspieszanie procesów. Widzimy także ogromną ich wartość dla pracowników dzięki usprawnieniu codziennych zadań, szczególnie w połączeniu z już działającymi robotami systemowymi – tłumaczy Edyta Konarzewska-Skubis, dyrektor departamentu operacji w PKO Ubezpieczenia, dodając, że firma analizuje rozwiązania z zakresu sztucznej inteligencji pozwalające na samodzielne budowanie i trenowanie modeli, jak również gotowe, wyspecjalizowane narzędzia, których można używać w konkretnych zadaniach, np. w procesie likwidacji szkód. Ten obszar, jak wynika z informacji firm, będzie najmocniej podlegał zmianom z wykorzystaniem AI.

UNIQA zautomatyzowała 24 procesy biznesowe. W ubiegłym roku roboty przeprocesowały prawie 2 mln transakcji w czasie ponad 12 tys. godzin, co przyspieszyło prace o 76 proc.

– Na początku roku wdrożone zostało rozwiązanie z Minte.ai, które umożliwia odczytanie i analizę całej dokumentacji medycznej dostarczonej przez klienta. W kolejnym etapie oprogramowanie zostanie rozszerzone o obsługę roszczeń z tytułu umów dodatkowych, w tym leczenia szpitalnego, operacji chirurgicznych i poważnych zachorowań. Aktywnie analizujemy również możliwości implementacji Gen AI, czyli zaawansowanej formy sztucznej inteligencji, która może generować zbiory danych i treści w różnych formach na bazie samodzielnego uczenia – opowiada Maciej Krzysztoszek, rzecznik prasowy UNIQA Polska.

Ubezpieczyciele korzystają też z dobrodziejstw AI wbudowanej np. w ogólnodostępne narzędzia typu MS Office, komunikatory wideo czy rozwiązania do przetwarzania korespondencji.

Wyzwania regulacyjne i inne

Błyskawiczne tempo upowszechniania się sztucznej inteligencji jest wyzwaniem dla regulatorów. Dotyczy to całego biznesu, ale ma to szczególne znaczenie w przypadku tak wrażliwej działalności jak ubezpieczeniowa. W centrum dyskusji są m.in. konsekwencje unijnego AI Act.

W tekście, który ukazał się w lutym tego roku w Eurofi Magazine, Fausto Parente, Executive Director European Insurance and Occupational Pensions Authority (EIOPA, Europejski Urząd Nadzoru Ubezpieczeń i Pracowniczych Programów Emerytalnych), zauważył w kontekście AI Act, że oceny zdolności kredytowej oparte na sztucznej inteligencji przeprowadzane przez banki, a także wyceny i oceny ryzyka w ubezpieczeniach na życie i zdrowotnych uznaje się za przypadki użycia sztucznej inteligencji wysokiego ryzyka (regulacje wprowadzają taką gradację), w związku z czym będą musiały spełniać podwyższone wymogi. „Oczekuje się, że wymogi te będą dalej rozwijane przez europejskie organy normalizacyjne” – wskazał przedstawiciel EIOPA. Odniósł się również do proponowanego rozporządzenia w sprawie dostępu do danych finansowych (FIDA), które otworzy dostęp do danych konsumentów znajdujących się w posiadaniu instytucji finansowych. Jak napisał, FIDA może ułatwić konsumentom zapoznanie się z informacjami o produktach ubezpieczeniowych pochodzących od różnych dostawców na jednej platformie, co może zwiększyć konkurencję i umożliwić dokonywanie bardziej świadomych wyborów.

W kontekście ubezpieczeń eksperci zwracają również uwagę na niejasne zasady odpowiedzialności za szkody spowodowane przez AI. Projekty unijnych przepisów przewidują obowiązek ubezpieczenia od skutków działania sztucznej inteligencji, ale są one ciągle dopracowywane.

W kontekście rozwoju AI ważne jest też cyberbezpieczeństwo. Z jednej strony dzięki sztucznej inteligencji ubezpieczyciele są w stanie ograniczać koszty działalności, ale z drugiej – muszą się liczyć ze zwiększeniem wydatków np. na zabezpieczanie oprogramowania korzystającego ze sztucznej inteligencji.

Otwarta pozostaje wreszcie kwestia pracowników i wykorzystania ich do nowych zadań. Zdaniem ekspertów sektor ubezpieczeń należy do tych, gdzie miejsca pracy, przynajmniej niektóre, są najbardziej zagrożone z powodu upowszechniania się AI. ©℗

PA, JP