Najnowsze technologie na usługach e-commerce

Rozwiązania z obszaru sztucznej inteligencji (AI) mają bardzo szerokie spektrum zastosowania w e-commerce. To choćby proste chatboty pozwalające firmom na nawiązywanie kontaktu z klientami, przesyłanie ofert, odbieranie ich pytań, konwersacje na temat sprzedawanych produktów. Zazwyczaj są to nieskomplikowane programy, mające na celu zapoznawanie klienta z ofertą i przekierowywanie na infolinię czy do oddziałów.

Dużo bardziej zaawansowane i rozwijane są boty głosowe, czyli wirtualni asystenci. Często są to programy zintegrowane z asortymentem. Dzięki algorytmom sztucznej inteligencji, technologiom deep learning oraz wykorzystaniu przetwarzania języka naturalnego rozmowa z asystentem głosowym może przebiegać bardzo sprawnie. Nie powoduje to u klientów poczucia braku zaopiekowania ze strony firmy. Takie rozwiązania, o ile będą rozwijane i usprawniane, mogą stać się jednym z podstawowych narzędzi kontaktu platformy e-commerce z użytkownikami.

Customer experience o poziom wyżej

Oczywiście to nie wszystko, co oferuje AI branży e-commerce. Coraz częściej sztuczna inteligencja jest wykorzystywana choćby do polepszenia doświadczeń zakupowych klientów. Odpowiednio przygotowane algorytmy analizują ścieżkę klienta na stronie, jego preferencje zakupowe, ale także to, czym się interesował, jakie produkty przeglądał i w jakim momencie porzucił koszyk. To często niezwykle ważne informacje dla sklepu. Dzięki takim rozwiązaniom podczas następnej sesji algorytmy mogą reagować i podsyłać klientowi takie produkty czy usługi, jakie najbardziej go interesowały.

Ponadto sztuczna inteligencja potrafi zarządzać asortymentem sklepów online, tym, jak pokazują się na stronie klientowi. Co ważne, AI wspiera omnichanell, czyli pozwala zachowywać podobne lub identyczne niemal doświadczenie zakupowe dla kupującego, niezależnie od tego, jaki kanał wybiera, na jakim urządzeniu. Dzięki profilowaniu łatwiej jest też docierać z asortymentem do klienta, a także tworzyć dla niego spersonalizowane reklamy, promocje i rabaty.

Koszt i wykorzystanie sztucznej inteligencji

dr hab. Aleksandra Przegalińska futurolożka z Katedry Zarządzania w Społeczeństwie Sieciowym Akademii Leona Koźmińskiego

Sztuczna inteligencja może być wykorzystywana w e-commerce w różny sposób. Niektóre z nich są bardziej kosztowne niż inne, ale niemal wszystkie mogą przynieść korzyści. Cena za korzystanie z AI w e-commerce może się różnić w zależności od wielkości i rodzaju biznesu, ale także od wybranej technologii. Niektóre implementacje AI mają naprawdę niskie, bliskie zeru ceny, inne – wymagające procesowania wielkich zbiorów danych, będą zdecydowanie bardziej kosztowne.

Moim zdaniem możemy mówić o trzech sposobach wykorzystania sztucznej inteligencji w e-commerce:

1. Wspomaganie decyzji – sztuczna inteligencja może być wykorzystana do analizowania danych e-commerce i pomagać w podejmowaniu decyzji. Na przykład można użyć sztucznej inteligencji do analizy danych o zakupach klientów, aby lepiej zrozumieć, jakie produkty są dla nich interesujące. Można ją także wykorzystać do analizy danych o ruchu na stronie internetowej, aby lepiej zrozumieć, jak klienci korzystają z witryny.

2. Automatyzacja – sztuczna inteligencja może być wykorzystana do automatyzacji procesów e-commerce. Na przykład można jej użyć do tworzenia automatycznych e-maili marketingowych dla klientów. Można także wykorzystać sztuczną inteligencję do automatyzacji procesów związanych z obsługą klienta, takich jak rozwiązywanie problemów z zamówieniami.

3. Tworzenie nowych produktów – sztuczna inteligencja może być wykorzystana do tworzenia nowych produktów e-commerce. Na przykład można ją wykorzystać do analizy danych o klientach, aby lepiej zrozumieć, jakie produkty są dla nich interesujące. Można także użyć sztucznej inteligencji do analizy danych o konkurencji, aby lepiej zrozumieć, jakie produkty są dostępne na rynku.

Wyzwania bezpieczeństwa

Należy pamiętać, że uczenie maszynowe, coraz częściej wykorzystywane również w branży e-commerce, niesie za sobą wyzwania nowego typu. Większość zastosowań sztucznej inteligencji w e-commerce nie jest bezpośrednio związana z obsługą zamówienia. Są to głównie systemy rekomendacji czy obsługi klienta.

– Wyzwania pojawiają się, kiedy modele AI zaczynają odpowiadać np. za zindywidualizowaną politykę rabatowania czy ofertowania. Algorytm może np. starać się tak dopasować ceny produktów, żeby zmaksymalizować przychód z koszyka – a do tego potrzebuje wrażliwych danych o konsumentach. Atakujący może tak manipulować algorytmem, żeby wygenerować dla siebie znacznie zaniżone ceny. Zarówno poprzez działania algorytmu, jak i jego kradzież hakerzy mogą zyskać dostęp do danych klientów – zauważa Leszek Tasiemski, ekspert ds. cyberbezpieczeństwa, wiceprezes w WithSecure.

Uczenie maszynowe czy algorytmy SI ważną rolę odegrają także przy wykrywaniu oszustw na platformach sprzedażowych, np. poprzez automatyczne rozpoznawanie anomalii w zachowaniach użytkowników i alarmowanie o nich.

– Główny cel SI w e-commerce to przyspieszenie i ułatwienie robienia zakupów, przy jednoczesnym zwiększaniu bezpieczeństwa transakcji, a więc utrudnianiu cyberprzestępcom możliwości kradzieży. Według badań Adyen pomocy zaawansowanych algorytmów szuka już 41 proc. polskich firm. W świecie napędzanym przez e-zakupy to obecnie jedno z najważniejszych rozwiązań do wykorzystania w celu zabezpieczenia klientów i biznesu — wskazuje Jakub Czerwiński, VP CEE w Adyen.

Warto też zauważyć, że AI pozwala na o wiele bardziej efektywne zarządzenia sklepem w wersji stacjonarnej. Wielkie koncerny wykorzystują roboty oraz algorytmy sztucznej inteligencji do zarządzania parkiem maszyn, magazynami, logistyką, zarządzaniem zapasami, dostarczaniem paczek do wysyłki. Bez algorytmów SI nie byłoby mowy o nieprzerwanych łańcuchach dostaw. Ta automatyzacja jest w 100 proc. oparta na algorytmach, które pozwalają wdrażać oszczędności czasu, energii czy zasobów ludzkich.

Wirtualna i rozszerzona rzeczywistość

Wzrost zainteresowania metaverse po konferencji Marka Zuckerberga w październiku 2021 r. otworzył przed e-commerce nowe szanse rozwoju, których do tej pory branża nie mogła w pełni wykorzystywać. Co prawda technologia VR, wirtualnej rzeczywistości, była stosowana przez e-sklepy, między innymi te modowe, jednak niewielka dostępność urządzeń nie byłaby w stanie zastąpić tradycyjnego spojrzenia na internetową ofertę sklepu. VR była w zasadzie do tej pory namiastką cyfrowego showroomu, gdzie klienci mogli zobaczyć, jak wygląda dany przedmiot z asortymentu. Ciekawie wyglądała w tej technologii także oferta sklepów meblowych czy wnętrzarskich.

Zazwyczaj były to jednak projekty ograniczone przez technologię, jakość wideo, zasoby produktów do obejrzenia w wirtualnej rzeczywistości. Inwestycja w metaverse ma to zmienić, ponieważ ideą, jaką kreuje szef Meta i wielu innych prezesów z Doliny Krzemowej, jest stworzenie ogromnego cyfrowego świata, otwartego dla jak największej liczby osób. Z dostępem do możliwie tanich gogli czy okularów VR. Szacuje się, że globalny rynek metaverse był wart ponad 60 mld dol. już w 2021 r. Prognozy przewidują, że w 2022 r. wzrośnie do 100 mld dol. To ogromny biznesowy tort, w którym udział mogą i powinny mieć firmy z branży e-commerce. Nie tylko poprzez oferowanie swoich produktów w metawersum do oglądania, przymierzania czy porównywania. Kluczem będzie stworzenie wirtualnej, cyfrowej rzeczywistości, w której w każdej chwili będzie można dokonać zakupu. Zarówno produktu cyfrowego, jak i całkiem materialnego, który możemy otrzymać kurierem do domu.

Bez metawersum natomiast rozwija się rozszerzona rzeczywistość. Coraz więcej firm decyduje się na udostępnianie klientom programów, które pozwalają za pomocą aplikacji AR w telefonach na wirtualne przetestowanie kosmetyków do makijażu, dopasowanie ubrań lub nawet mebli w pokoju. Dzięki temu klient, choć w minimalny sposób, może sprawdzić dany produkt pod kątem wizualnym. Rozszerzona rzeczywistość pozwala także na przeprowadzanie szkoleń, co dla wielu firm e-commerce może być niezwykle pomocnym narzędziem do przeszkolenia rozproszonej kadry pracującej zdalnie.

Tomasz Jurczak