Więcej praw dla abonentów a obowiązków dla operatorów

Za niecałe dwa tygodnie, 21 grudnia, wejdzie w życie wiele korzystnych zmian dla klientów firm telekomunikacyjnych. Mają na celu przyznanie abonentom namiastki tych uprawnień, które od 21 grudnia 2020 r. powinni mieć w związku z obowiązkiem wdrożenia przez państwa członkowskie UE dyrektywy nazywanej w skrócie EKŁE (dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady [UE] 2018/1972 z 11 grudnia 2018 r. ustanawiającą Europejski kodeks łączności elektronicznej; Dz.Urz. UE z 2018 r. L 321, s. 36).

Ponieważ nie udało się do tego czasu przygotować nowego prawa komunikacji elektronicznej, zdecydowano się wprowadzić kilka zmian wynikających z EKŁE do ustawy, która obecnie reguluje świadczenie usług telekomunikacyjnych, czyli ustawy z 16 lipca 2004 r. ‒ Prawo telekomunikacyjne (t.j. Dz.U. z 2019 r. poz. 246;, ost.zm. Dz.U. z 2020 r. poz. 875; dalej: p.t.). Nowym regulacjom dość daleko do doskonałości, co może wynikać z tego, że zostały one zawarte w tarczy 3.0 (czyli ustawie z 14 maja 2020 r. o zmianie niektórych ustaw w zakresie działań osłonowych w związku z rozprzestrzenianiem się wirusa SARS-CoV-2; Dz.U. z 2020 r. poz. 875), w którym to akcie prawnym nie były one najważniejszą kwestią.

Zasadniczo zmiany, które wprowadza nowelizacja, można podzielić na pięć grup. Niemal wszystkie (poza jedną) dotyczą zarówno konsumentów, jak i abonentów niebędących konsumentami i wchodzą w życie z 21 grudnia 2020 r. Żaden z nowych przepisów nie nakłada nowych obowiązków na abonentów. Natomiast poszerzają one zakres przysługujących klientom uprawnień, a jednocześnie obciążają przedsiębiorców telekomunikacyjnych nowymi obowiązkami.

Proteza ma funkcjonować do czasu uchwalenia nowej ustawy. [ramka 1] Dla telekomów skutkuje koniecznością wprowadzenia zmian w już zawartych umowach.

Ramka 1

Na horyzoncie nowe prawo komunikacji elektronicznej

Koniec bieżącego roku miał z prawnego punktu widzenia mocno potrząsnąć rynkiem usług telekomunikacyjnych. Czarny scenariusz w tym przypadku jednak się nie sprawdził z uwagi na brak zakończenia prac nad nową zasadniczą dla tej branży ustawą, jaką jest prawo komunikacji elektronicznej. Jednak, co się odwlecze, to nie uciecze. Nowa ustawa prawdopodobnie pojawi się na przełomie grudnia i stycznia, ale zacznie obowiązywać nie wcześniej niż w czerwcu 2021 r. Wówczas zarówno dostawcy usług, jak i abonenci będą się musieli przyzwyczaić do trochę innych zasad współpracy, a przede wszystkich do tego, że najprawdopodobniej inaczej będą wyglądały umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych i inne dokumenty związane z tymi umowami. Prawo komunikacji elektronicznej ma wdrażać przepisy unijne – dyrektywę nazywaną w skrócie EKŁE, czyli dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2018/1972 z 11 grudnia 2018 r. ustanawiającą Europejski kodeks łączności elektronicznej. ©℗

przeniesienie numeru także po rozwiązaniu umowy

Jedną ze zmian dla abonentów korzystających z usługi telefonii (zarówno konsumentów, jak i przedsiębiorców) jest poszerzenie ich praw związanych z przeniesieniem numeru.

Obecnie abonent ma m.in. prawo do rozwiązania umowy i przeniesienia swojego numeru telefonu do istniejącej sieci innego operatora. Prawo to jest dość ważne, gdyż umożliwia abonentowi łatwą zmianę dostawcy usług telefonicznych, bez konieczności zmiany numeru. Przeniesienie odbywa się na wniosek abonenta, ale aby wniosek ten był skuteczny, musi zostać złożony, zanim jeszcze zostanie rozwiązana umowa zawarta z dotychczasowym dostawcą. Sama procedura zmiany odbywa się w przeznaczonym do tego systemie teleinformatycznym za pośrednictwem „Platformy Lokalizacyjno-Informacyjnej z Centralną Bazą Danych” (w skrócie PLI CBD).

Grudniowa zmiana w przepisach polega na tym, że wniosek o przeniesienie numeru będzie mógł zostać zgłoszony przez abonenta także po rozwiązaniu umowy (art. 71 ust. 1b p.t.). Jest to ukłon w stronę tych abonentów, którzy już po rozwiązaniu umowy zdecydują, że korzystając z usług świadczonych przez innego operatora, chcieliby powrócić do swojego dotychczasowego numeru. Jednocześnie jest to też ułatwienie dla operatorów, którzy w praktyce spotykali się z sytuacjami odrzucenia wniosku o przeniesienie numeru przez system PLI CBD – z uwagi na zakończenie obowiązywania umowy łączącej abonenta z dotychczasowym dostawcą usługi.

Nowe przepisy gwarantują zachowanie tego prawa co najmniej przez miesiąc od dnia rozwiązania umowy, ale nie wskazują okresu maksymalnego. Wydaje się zatem, że dostawca może samodzielnie zdecydować, jak długo zapewni abonentowi taką możliwość (byleby okres ten nie był krótszy od miesiąca). Nie wydaje się, aby w interesie dostawców usług było przyznawanie w tym przypadku większych uprawnień abonentom niż minimum, które jest wymagane przez przepisy – opłacalne jest bowiem to, aby abonent jak najszybciej zwolnił przyznany mu numer.

zachowanie ciągłości dostępu do internetu

Abonent w razie zmiany dostawcy usługi dostępu do internetu będzie miał prawo do zachowania ciągłości świadczenia usługi.

Kolejna grupa zmian dotyczy abonentów korzystających z usługi dostępu do internetu (zarówno konsumentów, jak i przedsiębiorców) i polega na konieczności wdrożenia przez dostawców usług specjalnej procedury, która ma służyć realizacji prawa abonenta do zachowania ciągłości świadczenia tej usługi przy zmianie dostawcy. Chodzi o to, by dotychczasowy dostawca usługi dostępu do internetu świadczył usługę danemu abonentowi do czasu rozpoczęcia świadczenia jej przez nowego dostawcę oraz aby nie doszło do rozwiązania dotychczasowej umowy, jeśli nowy dostawca nie uruchomi nowej usługi w terminie 30 dni od daty, w której zobowiązał się to zrobić (nowy art. 72a p.t.). Współpraca obu dostawców docelowo ma się odbywać za pośrednictwem systemu analogicznego do PLI CBD. Tymczasowo z uwagi na brak tego systemu prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej zarekomendował przedsiębiorcom zasady współpracy, które mają być stosowane do czasu jego opracowania.

Niestety, powyższa regulacja jest mocno niedopracowana i w praktyce jej stosowanie – przynajmniej w początkowym okresie ‒ może być dość problematyczne. Uzupełniające ją rekomendacje prezesa UKE usuwają część wątpliwości, ale nie odpowiadają na wszystkie pytania i nie stanowią co do zasady źródła prawa. Wydaje się zatem, że oczekuje się tu, aby rynek telekomunikacyjny samodzielnie uzupełnił braki w procedurach, a dopiero na podstawie zebranych doświadczeń dojdzie do odpowiedniego ukształtowania przepisów.

Omawiana grupa zmian na pewno jest korzystna dla abonentów – wszak służy temu, aby abonent nie pozostał bez dostępu do internetu. Co bardzo ważne dla klientów, zwłaszcza dla przedsiębiorców – gdyby doszło do przerwy w tym dostępie, abonentowi będzie przysługiwało dość wysokie (zależne od wysokości rachunków za usługi telekomunikacyjne) odszkodowanie, albo od dotychczasowego dostawcy, albo od nowego dostawcy (w zależności od tego, który z tych podmiotów będzie ponosił odpowiedzialność za naruszenie praw abonenta). Dość zaskakujące jest to, że przy wyliczeniu wysokości odszkodowania mają być brane pod uwagę opłaty miesięczne z ostatnich trzech okresów rozliczeniowych za wszystkie usługi, jakie dotychczasowy dostawca świadczył na rzecz danego abonenta, a nie tylko opłaty związane z usługą dostępu do internetu.

Nowe uprawnienia abonentów nie spotkały się z entuzjazmem ze strony dostawców usług, co jest dość uzasadnione, jeśli weźmie się pod uwagę, że nowe przepisy nie regulują wielu zasadniczych kwestii, a zamiast specjalnego systemu (który w minimalnym stopniu angażowałby czynnik ludzki) proponuje się wymianę komunikatów w formie wiadomości e-mail, co wymaga znacznego zaangażowania pracowników.

Oprócz głównego prawa do ciągłości dostępu do internetu abonenci zmieniający dostawcę usługi internetowej w grudniu otrzymają też prawo do zachowania dostępu do poczty elektronicznej, zapewnianego przez dotychczasowego dostawcę usługi przez 12 miesięcy od dnia rozwiązania umowy. Regulacja dotyczy rzecz jasna tej poczty, która związana jest z nazwą handlową lub znakiem towarowym dotychczasowego dostawcy.©℗

krótszy termin wypowiedzenia

W przypadku gdy zawarta umowa ulegnie automatycznemu przedłużeniu na czas określony po okresie jej obowiązywania, abonent będzie miał prawo wypowiedzieć ją w każdym czasie z zachowaniem miesięcznego okresu wypowiedzenia.

Kolejne dwie grupy zmian nie dotyczą konkretnej usługi, a skutkują przyznaniem ogółowi abonentów nowych uprawnień w określonych sytuacjach.

Najczęściej umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawierane są na czas określony, co wynika z przyznawania ulg w opłatach abonamentowych za usługi. Większość dostawców usług proponuje swoim abonentom, aby umowy zawierane na czas określony nie wygasały, a po upływie okresu ich obowiązywania automatycznie przekształcały się w umowy zawarte na czas nieokreślony. Zdecydowano, że po takim automatycznym przedłużeniu klient będzie miał możliwości wypowiedzenia umowy w każdym czasie i jednoznacznie uregulowano okres wypowiedzenia tej umowy jako miesiąc, a okres wypowiedzenia nie jest powiązany z końcem okresu rozliczeniowego.

W nowych przepisach wyraźnie zastrzeżono, że w okresie wypowiedzenia umowy automatycznie przedłużonej na czas nieokreślony abonent ma ponosić jedynie koszty świadczenia usług objętych umową. Ma to chronić abonenta przed opłatami za uruchomienie dodatkowych usług, a także gwarantować mu, że dotychczasowe usługi nie zostaną wyłączone w okresie wypowiedzenia.

obowiązki przed automatycznym przedłużeniem

Na dostawców usług dodatkowe obowiązki, które muszą wykonać przed automatycznym przedłużeniem umowy i po takim przedłużeniu.

Przed automatycznym przedłużeniem umowy dostawca usług ma poinformować abonenta:

• o tym, że dojdzie do przedłużenia umowy,
• o sposobach jej rozwiązania,
• o najkorzystniejszych oferowanych przez siebie pakietach taryfowych.

Nie określono wyraźne terminu przekazania tych informacji (ograniczono regulację do wskazania, że ma to nastąpić nie później niż na 30 dni przed upływem okresu, na jaki umowa została zawarta), tymczasem przepisy unijne wskazują tu, że informacje należy przekazać w odpowiednim terminie. Niewyraźne uregulowanie terminu może stanowić pole do nadużyć. Opisywany obowiązek może być bowiem wykonywany na długo przed upływem czasu określonego umowy, a abonent zdąży zapomnieć o tym, że umowa nie wygaśnie po upływie tego czasu. Informacje mają być przekazane na trwałym nośniku, czyli np. w formie SMS, wiadomości e-mail, pliku PDF czy papierowego pisma.

Po automatycznym przedłużeniu umowy, jeśli dostawca będzie dysponował udzieloną przez abonenta zgodą marketingową, co najmniej jeden raz w roku będzie go informował o najkorzystniejszych oferowanych przez siebie pakietach taryfowych.

wypowiedzenie i odstąpienie także przez sms

Jeżeli dostawca usług umożliwia zawarcie umów w formie dokumentowej, to będzie miał obowiązek zapewnić abonentom możliwość jej rozwiązania, odstąpienia od niej lub jej wypowiedzenia również w tej formie.

W praktyce oznacza to, że jeśli dany operator umożliwia zawieranie ze sobą umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych w czasie rozmowy telefonicznej, poprzez wymianę wiadomości e-mail/SMS czy przez internetowy portal obsługi klienta, to powinien również umożliwiać abonentowi rozwiązanie umowy w analogiczny sposób. Nowa regulacja została zawarta w art. 561 p.t.

Wątpliwości może budzić to, czy obowiązek dotyczy także tych dostawców, którzy w formie dokumentowej oferują jedynie zmiany umów – wydaje się zaś wskazane przyjęcie szerokiej interpretacji nowych przepisów i objęcie tym obowiązkiem także tych dostawców. Skoro bowiem dysponują oni możliwościami technicznymi do modyfikacji umów w tej formie, to dlaczego mieliby nie móc przyjmować w formie dokumentowej oświadczeń dotyczących rozwiązania umowy?

Omawiana regulacja jest o tyle istotna, że większość dostawców zastrzega wymóg formy pisemnej co najmniej dla oświadczeń abonentów w przedmiocie rozwiązania umowy. Zachowanie tej formy było często uciążliwe dla abonentów, a stało się szczególnie problematyczne w związku z pandemią wirusa SARS-CoV-2. Będzie to zatem spore uproszczenie dla abonentów, którzy będą mogli rozwiązać umowę np. przez wysłanie wiadomości e-mail.

Jeśli abonent złoży wypowiedzenie w takiej formie, to przedsiębiorca telekomunikacyjny będzie musiał odpowiednio zareagować. Najpierw szybko (nie później niż w ciągu jednego dnia roboczego od chwili otrzymania oświadczenia) będzie musiał potwierdzić, że otrzymał oświadczenie. Sposób potwierdzenia jest ściśle określony w przepisach i odbywa się albo w formie SMS, albo w formie rozmowy telefonicznej (w zależności od tego, czy abonent podał do kontaktu numer stacjonarny czy też numer telefonu komórkowego). W nowej ustawie prawdopodobnie będzie dopuszczalne również powiadomienie e-mailowe. Potem, w dłuższym terminie (w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia), dostawca potwierdzi abonentowi na trwałym nośniku nazwę usługi będącej przedmiotem oświadczenia, dzień jego otrzymania i dzień rozwiązania/odstąpienia od umowy.

kontrola zużycia usług mobilnych

Nowe uprawnienia zyskają konsumenci, którzy korzystają z usług mobilnych, rozliczanych na podstawie czasu albo ilości wykorzystanych danych lub jednostek taryfikacyjnych.

Takim abonentom dostawca będzie musiał zapewnić narzędzie umożliwiające monitorowanie wykorzystania usług (art. 63a p.t.). Dodatkowo nakazuje się dostawcy kontrolowanie tego, czy abonent w danym okresie rozliczeniowym nie przekroczy limitu zużycia usługi rozlicznej w powyższy sposób w ramach wybranego przez niego pakietu taryfowego – gdyby tak się stało, dostawca będzie musiał natychmiast zareagować, czyli powiadomić abonenta o przekroczeniu limitu.

Drugi z powyższych obowiązków w zasadzie nie jest zupełnie nowy, a jedynie rozszerzy się zakres jego obowiązywania (obecnie dotyczy tylko dostawców mobilnej usługi dostępu do internetu). Przepisy nie narzucają formy powiadomienia. W praktyce, jak wszystko wskazuje, najczęściej stosowanym rozwiązaniem będzie wysłanie wiadomości SMS bądź elektronicznego powiadomienia na kartę SIM.

Przepisy nie wyjaśniają również, jak ma wyglądać narzędzie do monitorowania poziomu wykorzystania usług, więc każdy z dostawców może zaproponować inne rozwiązania. Najlepszym pomysłem byłoby wdrożenie przeznaczonej do tego aplikacji, ale z całą pewnością branża znajdzie też inne rozwiązania, które nie będą wymagały poniesienia kosztów związanych z opracowaniem specjalnej aplikacji.

Nowa regulacja ma umożliwić konsumentom kontrolę nad zużyciem usług oraz wysokością rachunków za usługi telekomunikacyjne. Można się jednak zastanawiać, czy faktycznie konsument będzie miał pełną kontrolę nad wysokością swoich rachunków, skoro to przedsiębiorca telekomunikacyjny ma pilnować, czy użytkownik nie przekroczył pakietu taryfowego i reagować w przypadku stwierdzenia, że podstawowy pakiet danych/połączeń został wyczerpany.

obowiązek powiadomienia

O zmianach w przepisach prawa, a dokładniej, o wynikających z nich modyfikacjach umów, dostawcy mają obowiązek powiadomić swoich abonentów.

Nie budzi żadnych wątpliwości, kiedy powiadomienie powinno mieć miejsce. To wynika z obowiązujących wcześniej przepisów. Abonent powinien otrzymać komunikat o zmianach co najmniej na jeden miesiąc przed ich wejściem w życie. [ramka 2] W przypadku omawianej nowelizacji powstał jednak pewien chaos dotyczący sposobu przekazywania tych powiadomień.

Ramka 2

Co w przypadku braku akceptacji zmian

Abonent nie musi zaakceptować zmian warunków umowy, które w związku z nowelizacją przepisów zaproponuje mu dostawca usług. W przypadku braku aprobaty dla nowych rozwiązań może wypowiedzieć umowę – termin na realizację tego prawa nie może być krótszy niż do dnia wejścia w życie zmian w prawie. Trzeba jednak pamiętać, że jeśli abonent wypowie umowę zawartą na warunkach promocyjnych na czas określony, to będzie musiał zapłacić dostawcy kwotę odpowiadającą wartości otrzymanej ulgi, pomniejszonej o proporcjonalną jej wartość za okres od dnia zawarcia umowy do dnia jej rozwiązania. ©℗

Co do zasady treść każdej proponowanej zmiany warunków umowy określonych w regulaminie świadczenia usług telekomunikacyjnych powinna zostać podana do publicznej wiadomości przez publikację na stronie internetowej dostawcy. Dodatkowo o zmianach w dokumencie umowy i regulaminu należy powiadomić indywidualnie każdego abonenta na trwałym nośniku w postaci odpowiadającej formie, w jakiej zawarta została umowa z tym abonentem (chyba że abonent zażądał dostarczania w innej formie powiadomień o zmianach warunków umowy). Istotne jest to, że jeśli abonent nie złożył wniosku o elektroniczne doręczanie mu omawianych informacji, to dostawca usług powinien zawiadomić abonenta na piśmie. Aby mieć pewność, że powiadomienie dotrze do abonenta oraz, aby móc udowodnić fakt dokonania powiadomienia, informacja dla abonenta powinna zostać wysłana przesyłką rejestrowaną, czyli listem poleconym. Taki sposób przekazywania informacji generuje jednak znaczne (niekiedy kilkudziesięciotysięczne) koszty po stronie dostawców oraz jest niewykonalny w obecnej sytuacji, gdy część przedsiębiorców zmaga się z brakami kadrowymi związanymi z epidemią.

Zamiarem ustawodawcy było jednak, aby w przypadku zmian wchodzących od 21 grudnia odstąpić od powyższej zasady. Planowano pozwolić dostawcom, by poprzestali na powiadomieniu abonentów wyłącznie przez publikację informacji na stronie internetowej dostawcy, m.in. z uwagi na kwestie związane z epidemią. Niestety w tarczy 3.0 nie znalazła się regulacja prawna wyrażająca ten zamiar (choć w ustawie tej umożliwiono elektroniczne przekazywanie projektów zmian w zawartych umowach oraz powiadomień określonych ustawie z 10 kwietnia 1997 r. – Prawo energetyczne, t.j. Dz.U. z 2020 r. poz. 833; ost.zm. Dz.U. z 2020 r. poz. 1565). Brakującą regulację prawną dodano dopiero do projektu ustawy o doręczeniach elektronicznych, ale ten od 20 listopada 2020 r. oczekuje na podpis prezydenta i nie wszedł do porządku prawnego przed terminem, w którym dostawcy usług powinni powiadomić abonentów o zmianach.

Jeśli któryś z dostawców usług zapomniał poinformować zatem swoich abonentów, to powinien jak najszybciej wykonać ten obowiązek, gdyż za jego naruszenie grozi kara pieniężna. Kto narusza obowiązki informacyjne w stosunku do użytkowników końcowych lub nie wypełnia lub nienależycie wypełnia obowiązki dotyczące informowania abonentów o zmianach we wzorcach abonenckich – podlega karze pieniężnej. Kary są nakładane w drodze decyzji prezesa UKE w wysokości do 3 proc. przychodu ukaranego podmiotu, osiągniętego w poprzednim roku kalendarzowym.

Kolejne zmiany w zawartych umowach trzeba będzie wprowadzić po uchwaleniu nowej ustawy – Prawo komunikacji elektronicznej. Oznacza to kolejne komunikaty do abonentów, w tym również do przedsiębiorców, którzy będą musieli jakoś odnaleźć się w gąszczu otrzymywanych informacji, aby ustalić rzeczywistą treść swoich praw. Trzeba zaznaczyć, że dostawca usług przy zmianach kontraktu wynikających z nowelizacji przepisów nie ma obowiązku dostarczenia abonentowi aktualnego tekstu jednolitego umowy czy załączników.

Zmiany oznaczają również generowanie kosztów dla dostawców, którzy będą musieli wdrożyć kolejne zmiany w swoich dokumentów, przeszkolić personel oraz wystosować powiadomienia do abonentów. Wydaje się, że tymczasowe regulacje można było ograniczyć do tych kwestii, które nie budzą wątpliwości interpretacyjnych i które nie będą w nowej ustawie regulowane w odmienny sposób niż w ustawie nowelizacyjnej. ©℗